Разбиране на R в CRM

Как връзките стимулират серия от уебинари за приходи | Блог за маркетингови технологии

Току-що четох добър пост нататък CRM и мисля, че има една огромна, масивна, зееща дупка в повечето внедрения на CRM ... Връзката.

Какво е връзка?

Връзка изисква а двупосочна връзка, нещо, което обикновено липсва в който и да е CRM. Всички основни CRM на пазара вършат фантастична работа за улавяне на входящи данни - но те не правят нищо, за да завършат цикъла. Вярвам, че това е ключът, поради който повечето реализации на CRM се провалят. И вярвам, че това е най-слабата връзка в повечето CRM платформи.

CRM дефиниран

Един поглед към търсене в Google на Управление на взаимоотношенията с клиенти и ще откриете, че всеки доставчик определя CRM строго по отношение на силните страни на своя софтуер. Например, ето Определението на Salesforce:

Най-простото и широко определение може да се намери в името: CRM е изчерпателен начин за управление на взаимоотношенията с вашите клиенти? включително потенциални клиенти? за дълготрайна и взаимна изгода. По-конкретно, съвременните CRM системи ви позволяват да улавяте информация около клиентските взаимодействия и да я интегрирате с всяка свързана с клиента функция и точка от данни.

Хммм ... Предполагам, че не е случайно, че платформата Salesforce е изцяло съсредоточена около събирането на данни и задният край има стабилна способност за интеграция. Все още мисля, че това е само половината от CRM решение.

CRM диаграма на Salesforce

Другата половина от решението се крие в това как ВИЕ се свързвате с ВАШИЯ клиент. Вашият CRM трябва да бъде центриран около задействащите точки, за да прогнозирате, доколкото е възможно, моментите, в които трябва да действате в отношенията си с вашия клиент. Как напредвате клиентите си през жизнения цикъл на клиентите?

Примери за полезни внедрения на CRM

  1. Ако това е перспектива, какви продукти или услуги ги интересуват от вашите комуникации или от вашия уебсайт (интеграция на анализи)? Кога очакват, че ще се свържете с тях отново? Имате ли настроени сигнали, които да ви уведомяват кога да се свържете с тях, или тематични имейли, насрочени?
  2. Ако става дума за потенциален клиент или клиент, съдържанието на уебсайта ви динамично ли се грижи за продуктите или услугите, от които са се интересували, или че сте ги продали? аз мисля Amazon.com върши чудесна работа, като ми предлага книги, но те пренебрегват факта, в който пазарувам Барнс и Нобълсъщо. Ако са се интегрирали Шелфари or GoodReads в моя акаунт те щяха да знаят какво вече съм закупил и нямаше да ми го показват отново.
  3. Установили ли сте стойност за вашия клиент, по която можете да действате? Ако похарча хиляди долари с вас, как се отнасяте към мен по-различно от хората, които не го правят? Отивам в страхотно кафене на местно ниво, което ме звъни за много голяма част от времето, когато получа медиум. Те ме познават по име и осъзнават, че за тях струвам повече от клиент, който се появява веднъж месечно.
  4. Идентифицирали ли сте кога спусъкът е хората да останат или да ви оставят? Ако средният читател на вашия имейл бюлетин отвори 5, никога не щракне и след това се отпише, какво правите различно в бюлетин номер 5 за читателя, който никога не е щраквал?
  5. Кога за последен път им благодарите или поискате отзивите им за вашата услуга? Имате ли прагове за разходи или прагове за активност, настроени да комуникират с клиенти, които харчат $ X или пазаруват на всеки X брой дни, седмици или месеци?

Графикът, задействаните имейли, награди и динамично съдържание са ключови фактори за ВАС, поддържащи връзка с клиента си и подпомагайки го през жизнения цикъл на клиента. Погледнете отново вашето CRM приложение ... как ви помага да го направите? Не трябва да се оставя на вас да развивате всички тези взаимодействия с вашия CRM. Ако е така, нямате CRM система, а просто имате база данни с клиенти.

Системите за анализ, пазаруване, имейл маркетинг и управление на съдържанието на уебсайтове трябва да бъдат интегрирани, за да имате CRM внедряване, което ще се възползва напълно от първоначалните разходи и усилия, необходими за изграждането на CRM внедряване. Ако не го направите Свържи точките, нямате CRM решение.

ЗАБЕЛЕЖКА: Когато потърсих CRM ресурси и добра диаграма в мрежата, намерих страхотен ресурс, Учител по маркетинг.

6 Коментари

  1. 1

    Честно мисля, че повечето CRM системи трябва по-добре да се наричат ​​PRM системи, тъй като те не са свързани с управлението на взаимоотношенията с клиентите, а по-скоро с управлението на взаимоотношенията с перспективите, особено там, където не сме загрижени за продължаваща връзка с никого. Повечето от тези системи са разработени за ловците, за разлика от събирачите и наистина не са подходящи дори за стратегия „земя и разширяване“, която наистина изисква изграждането на дълготрайна връзка.

    CRM системите са създадени за работа с голям брой „клиенти“ и изграждането на взаимоотношения може да се постигне добре само когато разгледаме концентрирани усилия върху малък брой клиенти.

    Прав сте и причината е, че тези CRM системи не са създадени за целите, за които се използват.

  2. 4

    Страхотни точки. С толкова много лесни опции за компаниите да започнат да взаимодействат с клиенти на едно на едно ниво, не трябва да има оправдание да не го правят (facebook, блогове, имейл).

    Всяка компания използва CRM, като по-ефективното й използване може да бъде ценното предложение, предлагано от вашата компания, и всичко това на пръсти.

    страхотен пост.

  3. 5

    Докато писах в блог преди известно време, твърде много хора използват CRM, за да „дебнат“ перспективите си, вместо да създават отношения с тях.

  4. 6

    Дали тези CRM експерти не си спомнят какво беше, когато се срещаха?
    Не е ли цялата идея зад CRM изграждането на дълготрайни връзки? И така, кога преследването някога е довело до връзка? Как да реагирам на компании, които показват колко много знаят за мен? Точно, чао-чао.

    Какво е решението? Попитайте ме, включете ме, очаровайте и заинтригувайте, изненадайте ме и ме накарайте да се почувствам специална. Леле, това беше трудно.
    Как така компаниите просто не го разбират? Страхуват ли се да питат? Страх от отхвърляне?

    Храна за размисъл: ако не се интересувам, няма ли да искате да разберете по-рано или по-късно? Така че можете да се съсредоточите върху тези, които се интересуват?

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.