Анализ и тестванеИзкуствен интелектОбучение по продажби и маркетинг

Как отделите по продажбите и маркетинга се възползват от анализа на кол център?

Анализът на центъра за обаждания се отнася до процеса на анализиране на данни и показатели, събрани от операциите на центъра за обаждания, за да се получат прозрения и да се вземат решения, базирани на данни. Това включва събиране и анализиране на различни типове данни, като например обеми на разговорите, продължителност на разговорите, времена на изчакване, взаимодействия с клиенти, представяне на агенти, резултати за удовлетвореност на клиентите и др.

Тези платформи позволяват на центровете за обаждания да идентифицират проблемни области, помагат при вземането на решения, базирани на данни, подобряват удовлетвореността на клиентите и – в крайна сметка – намаляват разходите, като същевременно подобряват бизнес резултатите. Ето някои конкретни примери за това как кол центровете използват платформи за анализ, за ​​да подобрят своите бизнес резултати:

  • Центърът за обаждания може да използва анализи, за да идентифицира кои агенти имат най-трудното управление на повиквания. След като тези агенти бъдат идентифицирани, кол центърът може да осигури допълнително обучение или инструктаж, за да им помогне да подобрят представянето си.
  • Центърът за обаждания може да използва анализи, за да определи колко агенти трябва да работят по време на пиковите часове. Тази информация може да помогне на центъра за обаждания да избегне прекомерен или недостатъчен персонал, което може да доведе до намалена ефективност и удовлетвореност на клиентите.
  • Центърът за обаждания може да използва анализи, за да определи кои типове обаждания водят до най-много оплаквания на клиентите. След като тези типове обаждания бъдат идентифицирани, бизнесът може да разработи стратегии за подобряване на начина, по който се обработват.
  • Центърът за обаждания може да използва анализи, за да идентифицира кои обаждания могат да бъдат обработени от опции за самообслужване. Чрез насочване на тези обаждания към опции за самообслужване, кол центърът може да освободи агенти за обработка на по-сложни обаждания.

Платформите за анализ на кол център могат да бъдат ценни за подобряване на бизнес резултатите, включително вашите продажби и маркетингови стратегии.

Анализ на Call Center

Анализът на кол център помага на организациите да разберат и оптимизират своите продажби и маркетингови усилия по няколко начина:

  • Оценка на изпълнението: Чрез анализиране на показателите на кол центъра организациите могат да оценят ефективността на отделните агенти и на целия екип. Показатели като средно време за обработка на повикване, процент на разрешаване на първо повикване и резултати за удовлетвореност на клиентите могат да осигурят ценна информация за ефективността и ефективността на агента.
  • Анализ на опита на клиента: Анализът на кол център позволява на бизнеса да оцени качеството на взаимодействието с клиентите. Чрез анализиране на записи на обаждания, анализ на настроенията и обратна връзка с клиентите, организациите могат да идентифицират тенденции, болезнени точки и области за подобряване на клиентското изживяване.
  • Прозрения за продажби и маркетинг: Анализът на кол център може да помогне за идентифициране на тенденциите и моделите в продажбите и маркетинга. Организациите могат да прецизират своите стратегии за продажби и маркетинг, да оптимизират кампании и да се насочат към специфични клиентски сегменти чрез проследяване на показатели като съотношение между повиквания и реализации, резултати от обаждания и предпочитания на клиентите.
  • Оперативна ефективност: Анализирането на данните от центъра за обаждания помага да се идентифицират тесните места и неефективността в процеса на обработка на повикванията. Организациите могат да подобрят оперативната ефективност и да намалят разходите чрез оптимизиране на маршрутизирането на повикванията, нивата на персонал и разпределението на ресурсите.

KPI на кол център

Центровете за обаждания обикновено измерват ефективността с помощта на различни ключови показатели за ефективност (KPIs), за да оцени тяхната ефикасност, ефективност и нива на удовлетвореност на клиентите. Проследените KPI могат да варират в зависимост от целите на организацията, индустрията и целите на обслужването на клиентите. Ето някои често срещани KPI на кол център:

  • Средно време за обработка (АХТ): AHT измерва средното време, необходимо на агента да се справи с взаимодействието с клиента, включително време за разговори, време на задържане и работа след повикване. Това е ключов показател за оценка на ефективността и производителността на агента.
  • Разрешение на първото обаждане (RCF) Оценете: FCR измерва процента на клиентските проблеми или запитвания, разрешени по време на първоначалния контакт, без да се изисква последващо действие или ескалация. Високият процент на FCR показва ефективно решаване на проблеми и удовлетвореност на клиентите.
  • Ниво на обслужване: Нивото на обслужване измерва процента на обажданията, на които е отговорено в рамките на определено целево време. Той отразява способността на кол центъра да управлява обема на повикванията и да поддържа приемливо време за изчакване на клиентите. Общите цели за ниво на обслужване често се изразяват като „X% от обажданията, на които е отговорено за Y секунди“.
  • Процент на изоставяне на повикване: Процентът на изоставяне на повикване показва процента на повикванията, които са изоставени от клиентите, преди да достигнат до агент. Високият процент на изоставяне може да е показателен за дълго време на чакане или недостатъчен персонал.
  • Заетост: Степента на заетост измерва процента на времевите агенти, които са заети с взаимодействие с клиенти или свързани дейности. Той помага да се оцени използването на агента и управлението на натоварването.
  • Удовлетвореността на клиентите (CSAT) Резултат: CSAT е мярка за удовлетвореността на клиентите от услугата, която са получили. Обикновено се измерва чрез проучвания след взаимодействие или обратна връзка. Резултатите от CSAT дават представа за цялостното качество на обслужването на клиентите.
  • Резултат на нетен промоутър (NPS): NPS измерва лоялността на клиентите и вероятността клиентите да препоръчат компанията на други. Често се измерва чрез проучвания след взаимодействие, които карат клиентите да оценят вероятността да препоръчат компанията по скала от 0 до 10.
  • Качествен рейтинг на обаждането: Рейтингът за качество на обаждането оценява качеството на взаимодействието агент-клиент въз основа на предварително определени критерии. Може да се измери чрез наблюдение на обаждания, оценка на обажданията или обратна връзка с клиенти. Резултатите за качество на обажданията помагат да се оцени представянето на агента и да се идентифицират области за подобрение.
  • Средна скорост за отговор (ASA): ASA измерва средното време, необходимо на обаждането да бъде отговорено от агент, обикновено от момента, в който влезе в опашката. Той отразява способността на кол центъра да обработва входящите повиквания незабавно.
  • Коефициент на отпадане на агенти: Процентът на отпадане на агенти измерва процента на агентите, които напускат кол центъра за определен период. Той показва удовлетвореността на служителите, задържането им и въздействието върху общите разходи за персонал и обучение.

Това са само няколко примера за често срещани KPI на кол център. Конкретните проследявани KPI могат да варират в зависимост от целите на кол центъра, индустриалните стандарти и конкретните цели и приоритети на организацията.

Функции за анализ на кол център

Общите характеристики, открити в платформите за анализ на кол центрове, включват:

  • Наблюдение в реално време: Платформите предоставят табла за управление в реално време и възможности за отчитане, които позволяват на супервайзорите и мениджърите да наблюдават дейностите и показателите на кол центъра, докато се случват. Това помага за бързото идентифициране на проблемите и извършването на незабавни корекции.
  • Записване и възпроизвеждане на разговори: Платформите за анализ на центрове за обаждания често включват възможност за запис на разговори за целите на осигуряване на качеството. Тези записи могат да бъдат съхранени и достъпни по-късно за оценка, обучение и съответствие.
  • Показатели за ефективност и проследяване на KPI: Платформите проследяват и показват ключови показатели за ефективност и ключови показатели за ефективност (KPIs) като средно време за обработка, процент на разрешение при първо повикване, процент на изоставяне на повикване, проценти на реализация, резултати за удовлетвореност на клиентите и др. Тези показатели предоставят представа за представянето на агента, клиентското изживяване и цялостната ефективност на кол центъра.
  • Визуализация на данни и отчитане: Платформите за анализ на центрове за обаждания предлагат персонализирани табла за управление и визуализации за представяне на данни в смислен и лесно разбираем формат. Те често включват предварително изградени отчети и възможност за създаване на персонализирани отчети, което позволява на мениджърите да получат представа за тенденциите, моделите и ефективността във времето.
  • Анализ на речта: Някои платформи включват възможности за анализ на речта, които използват техники за обработка на естествен език и машинно обучение, за да анализират записите на разговори. Това помага да се идентифицират ключови думи, настроения и тенденции във взаимодействията с клиентите, предоставяйки ценна информация за подобряване на работата на агентите и изживяването на клиентите.
  • Предсказуем анализ: Разширените платформи за анализ на центрове за обаждания могат да използват алгоритми за прогнозиране на обема на обажданията, нуждите от персонал и поведението на клиентите. Това помага за оптимизиране на разпределението на ресурсите и подобряване на оперативната ефективност.
  • Анализ на пътя на клиента: Някои платформи предлагат възможности за анализ на пътя на клиентите, които проследяват и анализират взаимодействията на клиентите в множество допирни точки, включително обаждания, имейли, чатове и социални медии. Това осигурява холистичен поглед върху пътя на клиента и помага за идентифициране на възможности за подобрение и персонализирано ангажиране.
  • Управление на ефективността на агента: Платформите за анализ на центрове за обаждания често включват инструменти за управление на ефективността, включително карти с показатели на агенти, модули за обучение и обучение и проследяване на ефективността. Тези функции помагат на мениджърите да идентифицират области за подобрение, предоставят обратна връзка на агентите и подобряват цялостното представяне на агентите.
  • Интеграция с CRM системи: Много платформи за анализ на кол центрове се интегрират с управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) системи за консолидиране на клиентски данни и показатели на кол център. Тази интеграция позволява цялостен поглед върху взаимодействията с клиентите и подобрява продажбите и маркетинговите усилия.

Специфичните характеристики могат да варират в различните платформи и организациите могат да избират платформи въз основа на техните специфични нужди и изисквания.

Как изкуственият интелект влияе върху анализа на кол център

Изкуствен интелект (AI) играе важна роля в анализа на кол център. Използват се технологии за изкуствен интелект, за да се подобрят възможностите на платформите за анализ на кол център и да се подобри цялостната производителност. Ето няколко начина, по които изкуственият интелект участва в анализа на кол център:

  • Обработка на естествен език (НЛП): Задвижвани от AI НЛП техники преписват и анализират записи на разговори. Алгоритмите на НЛП могат да извличат ценни прозрения от устни разговори, като анализ на настроението, ключови думи и намерение на клиента. Това помага да се разберат нуждите на клиентите, да се идентифицират тенденциите и да се подобри работата на агента.
  • Анализ на речта: Базираните на изкуствен интелект решения за анализ на речта използват алгоритми за машинно обучение, за да анализират и интерпретират речеви модели, тонове и емоции при взаимодействията с клиентите. Тези прозрения помагат да се идентифицират нивата на удовлетвореност на клиентите, пропуските в представянето на агентите и възможностите за подобрение.
  • Предсказуем анализ: Алгоритмите с изкуствен интелект позволяват предсказуем анализ в анализа на кол център. AI може да прогнозира обема на обажданията, поведението на клиентите и ефективността на агентите чрез анализиране на исторически данни и модели. Това помага за оптимизиране на разпределението на ресурсите, нивата на персонал и планирането, за да се подобри оперативната ефективност.
  • Интелигентни виртуални асистенти (IVAs): Задвижвани от AI виртуални асистенти или чатботове се интегрират в платформи за анализ на кол центрове. IVAs могат да обработват прости клиентски запитвания, да предоставят опции за самообслужване и да помагат на агенти в реално време. Те използват естествения език и машинното обучение, за да разберат и отговорят точно на заявките на клиентите.
  • Анализ на настроението: AI алгоритмите се използват за анализ на настроенията на клиентите в реално време или чрез анализ след обаждане. Като разбират емоциите на клиентите и нивата на удовлетвореност, организациите могат да идентифицират области за подобрение и да предприемат проактивни мерки за справяне с притесненията на клиентите.
  • Автоматизация и оптимизиране на работния процес: AI може да автоматизира определени процеси в кол центъра, като маршрутизиране на повиквания, създаване на билети и повтарящи се задачи. Чрез автоматизиране на рутинни процеси агентите на кол център могат да се съсредоточат върху по-сложни задачи с добавена стойност, повишавайки продуктивността и подобрявайки обслужването на клиентите.
  • Персонализиране и информация за клиентите: AI алгоритмите могат да анализират клиентски данни и взаимодействия, за да предоставят персонализирани препоръки, оферти и персонализирани потребителски изживявания. Организациите могат да оптимизират продажбите и маркетинговите усилия и да предоставят насочени съобщения чрез разбиране на предпочитанията на клиентите.

Интегрирането на AI в анализа на кол център позволява на организациите да извлекат по-задълбочени прозрения от своите данни, да подобрят изживяването на клиентите и да оптимизират цялостните операции на кол центъра. Той дава възможност на бизнеса да взема решения, базирани на данни, да подобрява работата на агентите и да предоставя персонализирано и ефективно обслужване на клиентите.

Платформи за анализ на кол център

Някои популярни платформи за анализ на кол център включват:

  • Genesys: Genesys предлага изчерпателен пакет от инструменти за анализ на кол център, които предоставят информация за работата на агента, клиентското изживяване и оперативната ефективност.
  • Пет9: Five9 е базиран в облака софтуер за контактен център с аналитични възможности за проследяване и анализиране на показатели на кол център, представяне на агенти и взаимодействия с клиенти.
  • Avaya: Avaya предоставя решения за анализ на кол център, позволяващи на организациите да наблюдават и оптимизират операциите, да подобряват изживяването на клиентите и да подобряват продажбите и маркетинговите усилия.
  • NICE inContact: NICE inContact предлага набор от функции за анализ на кол център, включително наблюдение в реално време, управление на производителността и анализ на пътя на клиента, за да помогне на организациите да подобрят работата на своя център за обаждания.
  • Разговорно бюро: Talkdesk е базиран в облак софтуер за център за контакти с функции за анализ и отчитане за проследяване на ключови показатели на центъра за обаждания и стимулиране на оперативни подобрения.

Важно е да се отбележи, че популярността на платформите може да варира в зависимост от специфичните нужди на индустрията, размера на компанията и предпочитанията. Организациите често избират платформи за анализ на кол център въз основа на техните уникални изисквания и възможности за интеграция със съществуващите системи.

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основателят на Martech Zone. Дъглас е помогнал на десетки успешни стартъпи на MarTech, съдействал е за надлежна проверка на над $5 милиарда в придобивания и инвестиции на Martech и продължава да помага на компаниите при прилагането и автоматизирането на техните стратегии за продажби и маркетинг. Дъглас е международно признат експерт и лектор по дигитална трансформация и MarTech. Дъглас също е публикуван автор на ръководство за манекени и книга за бизнес лидерство.

Свързани статии

Бутон "Нагоре" горе
Близо

Открит е рекламен блок

Martech Zone е в състояние да ви предостави това съдържание безплатно, тъй като осигуряваме приходи от нашия сайт чрез приходи от реклами, партньорски връзки и спонсорство. Ще сме благодарни, ако премахнете блокера си за реклами, докато разглеждате нашия сайт.