Събирането на отзиви от клиенти е очевидната първа стъпка в осигуряването на оптимално клиентско изживяване. Но това е само първата стъпка. Нищо не се постига, освен ако тази обратна връзка не стимулира някакво действие. Твърде често се събира обратна връзка, обобщава се в база данни с отговори, анализира се във времето, генерират се отчети и в крайна сметка се прави презентация, препоръчваща промени. Дотогава клиентите, които...