Starbucks, бихте могли да правите социални по-добри

кафе палци надолу

Дръпвам картата на социалните мрежи пестеливо, когато трябва. Лично аз, като собственик на бизнес, често се схващам, когато видя клиент, който публично бие компания онлайн. Особено когато това е политика и обикновено не грешката на представителя на лошото обслужване на клиенти. КСО не често определят правилата, обикновено това е някой по-високо и малко извън обсега, който се занимава с тези неща.

В този случай обаче трябва да споделя публично този инцидент, защото той посочва проблеми, с които много компании се борят, когато става въпрос за социални медии. Освен това, това не е каквато и да е компания ... това е силна марка с маржове на печалба, два пъти по-големи от средния бизнес. Това означава, че те могат да си позволят да слушат и да си позволят да коригират този проблем, за да подобрят позицията си в социалните медии в своята клиентска база.

The Incident

Този уикенд се върнах обратно във Флорида до Индиана. Това е пътуване, което предприемам на всеки тримесечие и се наслаждавам на тихото шофиране, пейзажа и времето да мисля за нещата. Аз съм фанатик на кафе (Starbucks може да се стресна, ако види на годишния ни бюджет за нашата малка компания на картата на Starbuck) и често планирам спирките си в съответствие с това къде има Starbucks на предстоящ изход.

В McDonough, GA, излязох от I-75 и карах на няколко мили до Starbucks. Когато влязох в магазина, влязох в мъжката тоалетна и бях в шок. Кофите за боклук преливаха и подът беше покрит. Няма да описвам аромата, просто беше очевидно, че е отдавна. Не че не очаквам баня в близост до оживена магистрала да бъде безупречна ... но това не беше бензиностанция, а любимият ми Starbucks.

Застанах на опашка и гледах как един бариста се справя с шофирането, а друг тича наоколо, лудо, следвайки линията. Преброих 5 допълнителни служители, които буквално стоят наоколо и не правят нищо. След като получих питието си, отидох до една маса и изглеждаше сякаш не е изтрита от часове. Имаше сламени обвивки и салфетки, затрупани по пода между следите от разлива. Изстенах и излязох навън, където направих тази снимка и я споделих в Twitter.

Не получих отговор, но друг последовател се обади и попита къде се намира Starbucks ... затова му отговорих и включих Starbucks.

Оригиналният ми туит беше в 2:11. Starbucks най-накрая отговори в 4:09:

Ъъъ. Никога не съм реагирал.

Корекцията

Може би с празничния сезон хората от социалните медии на Starbucks бяха твърде заети, за да обърнат внимание на моя туит. Това е само един туит, нали? Е, нещо като. Само от хората, които посетиха този мръсен магазин този ден, само аз ли ги уведомих за проблем?

Колко не-Buckees влязоха и излязоха с този магазин като първото им впечатление? Колко от моите последователи са загубили малко вяра в марката, която са обичали. Колко от двамата сега търсят друго кафене на пътя вместо Starbucks, защото консистенцията на красивите им магазини вече е нарушена? Знам, че скоро няма да отида в този конкретен магазин.

Ето какво бих искал да видя в туит от Starbucks:

Загрижени сме, обади се мениджърът на магазина. DM с мен, за да можем да ви го направим. Джейсън

Не би било трудно да намерите магазина, можете да използвате приложението Starbucks или техния локатор на магазина:

Starbucks

Решението

За Starbucks и всяка друга компания, която наблюдава социалните медии, ето научените уроци:

  1. Време За Реакция - Докато седях в Starbucks, би било чудесно да получих отговор. Два часа по-късно ми показа, че наистина не им пука.
  2. Овластяване - Наистина ли вашият човек в социалните медии пита me да изпратите имейл на някого? Защо не бяхте оправомощени да се свържете сами с управителя на магазина?
  3. Облекчават - Не винаги е възможно компаниите да компенсират грешка, но те могат да облекчат проблема, като покажат известна оценка. Предоставянето на кредит на моята карта на Starbucks би било добре.
  4. Персонализиране - Всички мразим безименни марки. Би било ангажиращо и лично да се подпишете с вашето име (току-що предположих име).

Все още съм фен на Starbucks и се надявам да се вслушат в тази обратна връзка и да подобрят процеса си на социално наблюдение.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.