Вече сме определили количественото въздействие на бизнеса от лошо обслужване на клиентите по отношение на социалните медии. Ами просто да отговорим? Знаете ли, че 7 от 8 социални съобщения, насочени към марки, остават без отговор в рамките на 72 часа? Съставът е, че с факта, че има 21% увеличение на съобщенията до брандовете в световен мащаб (18% в Съединените щати) и имаме реален проблем в ръцете си.
В това е най-новото Социален индекс на кълнове, те са изчислили, че 40% от съобщенията се нуждаят от отговор. И не е изненадващо, че 40% от клиентите напускат марка поради лошо обслужване на клиентите. И от обратната страна, марките, които взаимодействат с клиенти чрез социални медии, печелят средно с 33 точки по-високи от своите Резултат на Net Promoter.
Sprout Social Index е доклад, съставен и публикуван от Sprout Social. Всички референтни данни се основават на 97 52 публични социални профила (45 2 Facebook, 2014 2 Twitter) на непрекъснато активни акаунти между Q2015 200 и Q1 2013 г. За целите на настоящия доклад са анализирани над 4 милиона съобщения, изпратени през това време. Някои данни от Q2013 XNUMX до QXNUMX XNUMX може да са се изместили от последния доклад на Sprout Social Index поради промяна в анализираните социални профили; обаче всички всеобхватни тенденции остават последователни.
Съветът на Sprout Social по този въпрос е марките да интегрират своите управление на социални медии с платформа за обслужване на клиенти така че вашите екипи да могат да възлагат задачи по съответния начин и правилните хора да могат да реагират. това гарантира, че актуализациите в социалните медии, насочени към марки, инициират заявка за обслужване на клиенти, която е възложена на конкретен представител на обслужването на клиенти.
Допълнителният ми съвет би бил да се гарантира, че на всеки, който отговаря чрез социални мрежи, се предоставят правомощия за бързо и успешно разрешаване на проблемите. Не можете да рискувате със забавяне в отговор на публичен форум със система, която изисква преназначаване на билети и предаване за коригиране.
