Статистика: Растежът на обслужването на клиенти в социалните медии

Обслужване на клиенти в социалните медии

Може би наскоро сте прочели моя клиентски опит с Waze в Twitter когато съобщих за грешка. Бях по-малко впечатлен от отговора. Е, не съм единственият, тъй като все повече клиенти се обръщат към социалните медии и очакват решение на проблемите си с грижата за клиентите. Някои от клиентите ми не бяха твърде щастливи, когато им казах колко критична е реакцията на клиентите в социалните медии, но това е публичен форум и изключителна възможност за вашата компания да засияе.

Качествената поддръжка на клиенти и правилната стратегия за социални медии са задължителни за бизнеса. Тази инфографика представя важността и стойността на платформите за социални медии, които могат да добавят към всеки бизнес.

Всъщност 1 от 4 потребители на социални медии се оплакаха чрез социалните медии и 63% очакват помощ. Хората предпочитат социалните медии за грижа за клиентите пред чата, имейла или телефона !. Тази инфографика, Възходът на грижата за клиентите на социалните медии, подробно описва тези очаквания, тенденции и как марките трябва да реагират.

Бих препоръчал да слушате нашите подкаст със социалните медии на Dell екип, за да се научи как да го направи добре. Dell има екип, който е на разположение на всички техни служители, за да осигури директна подкрепа чрез социалните медии. Това означава, че можете да се оплаквате на всеки служител и той ще насочи екипа за обслужване на клиенти. Не само това, назначеният екип има всички нива на подкрепа и автономия за разрешаване на ситуациите, за да гарантира, че клиентите остават доволни.

Какъв е рискът от проблем с лошия клиентски опит в социалните медии?

  • Лошото време за реакция може да доведе до до 15% увеличение на оттока на клиентите
  • 30% от хората ще отидат при конкурент, ако не отговорите чрез социалните медии
  • Неотговарянето на жалба намалява застъпничеството на клиентите с до 50%
  • 31% от хората публикуват онлайн, след като имат лошо обслужване на клиентите

Най-добрата в класа грижа за клиентите води до 81% по-голямо годишно увеличение на приходите от препоръки на клиенти, а възвръщаемостта на инвестицията е 30.7%!

Каква е възвръщаемостта на инвестициите в обслужването на клиенти в социалните медии?

  • Фирми с най-добро социално обслужване на клиентите опит 92% задържане на клиентите
  • Авиокомпания, отговаряща на туит, струва $ 8.98 (или 3%) увеличение на приходите на транзакция
  • Телекомуникационният оператор, отговарящ на туит, струва $ 8.35 (или 10%) увеличение на приходите на транзакция
  • Верига от пици, отговаряща на туит, струва $ 2.84 (или 20%) увеличение на приходите на транзакция

Ето пълната инфографика от WebsiteBuilders:

Обслужване на клиенти в социалните медии

Един коментар

  1. 1

    Ефективното използване на социалните медии за обслужване на клиенти може също да помогне да се изолира организацията от други разрушителни събития. Вземете случая със Светлата къща от Спектър. Те успяха да запазят високо ниво на отзивчивост по време на прехода, което несъмнено беше оценено от техните клиенти.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.