Маркираният ефект на социалните медии върху клиентския опит

Когато бизнесът за пръв път се осмели да влезе в света на социалните медии, той беше използван като платформа за пускане на пазара на своя продукт и увеличаване на продажбите. През последните няколко години обаче социалните медии се превърнаха в предпочитаната среда на онлайн общността - място за взаимодействие с марките, на които се възхищават, и по-важното е да потърсят помощ, когато имат проблеми.

Повече потребители от всякога се стремят да общуват с марки чрез социални медии и вашата компания няма да може да се конкурира, ако не се присъедините. Всяко взаимодействие има значение и игнорирането на клиентите просто не е опция - това ще има отрицателен ефект върху клиентското изживяване и от своя страна ще навреди на крайния резултат.

Предпочитан канал

Знаете ли защо потребителите толкова много обичат социалните медии? Това им дава възможност да задават въпроси и да оставят обратна връзка в публичен форум, където вашият отговор е на дисплея, за да го видят всички - и повярвайте ми, други клиенти наблюдават внимателно. A проучване от Conversocial установи, че 88% от потребителите са по-малко склонни да купуват от марка, която има неотговорени жалби на клиенти в социалните медии. По принцип, как взаимодействате с клиентите си, се взема предвид от потенциалните купувачи.

Потребителите днес са свикнали да получават незабавни отговори. Когато клиентите задават въпроси в социалните медии, те очакват да се свържете с тях бързо с решение. Всъщност, 42% от клиентите очакват отговор в рамките на един час, като още 32% очакват това време да бъде в рамките на 30 минути. Най-просто казано, трябва да държите пръстите си на пулса през цялото време, като постоянно наблюдавате акаунтите в социалните медии, за да виждате коментари и въпроси, когато идват.

Ако откриете марката си в разгара на криза в социалните медии, трябва да се справите с въпроса и да предоставите своевременно решение. Ако вие (или вашите служители) не можете да осигурите незабавно решение, уверете се, че клиентът работи по него и последващи действия, веднага щом получите отговор. Последното нещо, което искате да направите, е да предизвикате търпението на клиентите си, като ги преместите или игнорирате изцяло - което може да има катастрофални последици.

По-голям обхват

В дните преди социалните медии потребителите може да споделят негативен опит при закупуване с няколко членове на семейството, близки приятели и колеги. За компаниите това беше управляем брой, с който да се справят. С появата на Facebook и Twitter обаче, разгневените потребители имат привидно безкраен брой хора, които да се наслаждават с приказки за ужасно обслужване на клиентите и калпави продукти.

Статистиката около този нов феномен не е за кихане:

• 45% от потребителите споделят лош опит за обслужване на клиенти чрез социални медии (Измерване на размерите )
• 71% от потребителите, които изпитват бърза и ефективна реакция на марката в социалните медии, вероятно ще препоръчат тази марка на други, в сравнение с едва 19% от клиентите, които не получават отговор. (NM Подбудете)
• 88% от хората се доверяват на онлайн отзиви, написани от други потребители, толкова, колкото и на препоръки от лични контакти. (BrightLocal)
• Когато компаниите се ангажират и отговорят на искания за обслужване на клиенти чрез социални медии, тези клиенти в крайна сметка харчат с 20% до 40% повече с компанията. (Bain & Company)
• 85% от феновете на марки във Facebook препоръчват тези марки на други (Синкапсис)
• Потребителите са с 71% по-склонни да направят покупка въз основа на препоръки в социалните медии (HubSpot)

Вашите клиенти имат по-голям обхват и влияние от всякога и в интерес на вашата компания е да ги зарадвате, като се ангажирате с тях в социалните медии възможно най-бързо и често.

Човешкото докосване

Можете значително да подобрите изживяването на клиентите, като се включите в изграждането на взаимоотношения във вашите канали в социалните медии. Вашите клиенти често основават решенията си за покупка на емоции, а не на логика - и няма заместител на човешкото взаимодействие при развиването на емоционална връзка.

Можете да стимулирате емоционална връзка и да спечелите предимство пред конкуренцията си, като се уверите, че клиентите ви знаят, че са видени и оценени.

• Отговорете незабавно на техните съобщения.
• Обърнете се и благодарете на хората, когато коментират или споделят публикациите ви.
• Поискайте обратна връзка.
• Изпратете благодарствено писмо в социалните медии, когато правят покупка.
• Предложете отстъпка за любимите им артикули.

Според Market Force, подчертавайки, че клиентският опит води до високи нива на удовлетвореност и 2-12 пъти по-високи оценки на препоръките - и двете могат да окажат значително влияние върху лоялността на клиентите и приходите. Когато използвате социалните медии правилно, това ще има несъмнено положителен ефект върху изживяването на клиентите - и кой знае, може в крайна сметка да превърнете щастливите клиенти в защитници на марките.