Маркираният ефект на социалните медии върху клиентския опит

опит на клиентите в социалните медии

Когато бизнесът за пръв път се осмели да влезе в света на социалните медии, той беше използван като платформа за пускане на пазара на своя продукт и увеличаване на продажбите. През последните няколко години обаче социалните медии се превърнаха в предпочитаната среда на онлайн общността - място за взаимодействие с марките, на които се възхищават, и по-важното е да потърсят помощ, когато имат проблеми.

Повече потребители от всякога се стремят да общуват с марки чрез социални медии и вашата компания няма да може да се конкурира, ако не се присъедините. Всяко взаимодействие има значение и игнорирането на клиентите просто не е опция - това ще има отрицателен ефект върху клиентското изживяване и от своя страна ще навреди на крайния резултат.

Предпочитан канал

Знаете ли защо потребителите толкова много обичат социалните медии? Това им дава възможност да задават въпроси и да оставят обратна връзка в публичен форум, където вашият отговор е на дисплея, за да го видят всички - и повярвайте ми, други клиенти наблюдават внимателно. A проучване от Conversocial установи, че 88% от потребителите са по-малко склонни да купуват от марка, която има неотговорени жалби на клиенти в социалните медии. По принцип, как взаимодействате с клиентите си, се взема предвид от потенциалните купувачи.

Потребителите днес са свикнали да получават незабавни отговори. Когато клиентите задават въпроси в социалните медии, те очакват да се свържете с тях бързо с решение. Всъщност, 42% от клиентите очакват отговор в рамките на един час, като още 32% очакват това време да бъде в рамките на 30 минути. Най-просто казано, трябва да държите пръстите си на пулса през цялото време, като постоянно наблюдавате акаунтите в социалните медии, за да виждате коментари и въпроси, когато идват.

Ако откриете марката си в разгара на криза в социалните медии, трябва да се справите с въпроса и да предоставите своевременно решение. Ако вие (или вашите служители) не можете да осигурите незабавно решение, уверете се, че клиентът работи по него и последващи действия, веднага щом получите отговор. Последното нещо, което искате да направите, е да предизвикате търпението на клиентите си, като ги преместите или игнорирате изцяло - което може да има катастрофални последици.

По-голям обхват

В дните преди социалните медии потребителите може да споделят негативен опит при закупуване с няколко членове на семейството, близки приятели и колеги. За компаниите това беше управляем брой, с който да се справят. С появата на Facebook и Twitter обаче, разгневените потребители имат привидно безкраен брой хора, които да се наслаждават с приказки за ужасно обслужване на клиентите и калпави продукти.

Статистиката около този нов феномен не е за кихане:

  • 45% от потребителите споделят лош опит за обслужване на клиенти чрез социални медии (Измерване на размерите )
  • 71% от потребителите, които изпитват бърза и ефективна реакция на марката в социалните медии, вероятно ще препоръчат тази марка на други, в сравнение с едва 19% от клиентите, които не получават отговор. (NM Incite)
  • 88% от хората се доверяват на онлайн отзиви, написани от други потребители, толкова, колкото и на препоръки от лични контакти. (BrightLocal)
  • Когато компаниите се ангажират и отговорят на искания за обслужване на клиенти чрез социални медии, тези клиенти в крайна сметка харчат с 20% до 40% повече с компанията. (Bain & Company)
  • 85% от феновете на марки във Facebook препоръчват тези марки на други (Синкапсис)
  • Потребителите са с 71% по-склонни да направят покупка въз основа на препоръки в социалните медии (HubSpot)

Вашите клиенти имат по-голям обхват и влияние от всякога и в интерес на вашата компания е да ги зарадвате, като се ангажирате с тях в социалните медии възможно най-бързо и често.

Човешкото докосване

Можете значително да подобрите изживяването на клиентите, като се включите в изграждането на взаимоотношения във вашите канали в социалните медии. Вашите клиенти често основават решенията си за покупка на емоции, а не на логика - и няма заместител на човешкото взаимодействие при развиването на емоционална връзка.

Можете да стимулирате емоционална връзка и да спечелите предимство пред конкуренцията си, като се уверите, че клиентите ви знаят, че са видени и оценени.

  • Отговорете незабавно на техните съобщения.
  • Обърнете се и благодарете на хората, когато коментират или споделят публикациите ви.
  • Поискайте обратна връзка.
  • Изпратете благодарствено писмо в социалните медии, когато правят покупка.
  • Предложете отстъпка за любимите им артикули.

Според Market Force, подчертавайки, че клиентският опит води до високи нива на удовлетвореност и 2-12 пъти по-високи оценки на препоръките - и двете могат да окажат значително влияние върху лоялността на клиентите и приходите. Когато използвате социалните медии правилно, това ще има несъмнено положителен ефект върху изживяването на клиентите - и кой знае, може в крайна сметка да превърнете щастливите клиенти в защитници на марките.

2 Коментари

  1. 1

    Едно от най-големите предимства на социалните медии за бизнеса е използването им за увеличаване на трафика на вашия уебсайт. Не само социалните медии ви помагат да насочвате хората към вашия уебсайт, но колкото повече споделяния в социалните медии получавате, толкова по-високо ще бъде класирането ви в търсенето.

    • 2

      Косвено, това е вярно ... но Google вече каза, че не използва социално споделяне директно за определяне на ранга. Индиректно споделянето на вашето съдържание в социални отношения често кара други хора да споделят и говорят за него. Когато тези съответни връзки намерят пътя си към съответните сайтове, това помага за класирането.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.