3 стъпки към успешен отговор на кризата в социалните медии

три

Имахме фантастична дискусия със Стив Клебър от Kleber & Associates, агенция, фокусирана върху сегмента на жилищното строителство. Една от обсъжданите теми беше страхът, който компаниите трябва да преодолеят, когато се борят със социалните медии. Важно е да признаете, че когато се случи криза - много по-добре е да сте отгоре на отговора си в социалните медии, отколкото да не сте там изобщо.

Трите стъпки към реакция при криза

  • Веднага успокойте клиента, че вие разбират техния проблем. Всъщност повторете го обратно, за да знаят абсолютно, че разбирате какво не е наред. Ако разяснението е в ред, то ще се случи точно там. Клиентите искат да знаят, че слушате ... и имате един шанс да разрешите този проблем, така че не забравяйте да го разберете!
  • Уверете се, че те знайте, че ви е грижа. Като отговорите и им уведомите, че лично се грижите за тях, можете да намалите интензивността на проблема и да го персонализирате. Вече не сте безлична марка, а човек, на когото могат да се доверят, за да се опитат да решат проблема ви.
  • Реши проблема. Не предоставяйте формуляр, телефонен номер или имейл адрес, за да се свържат с тях. Трябва да разрешите проблема. Вие. Ако преместите този човек на следващия, той веднага ще ви разпознае какъв сте ... фалшив. Ако разбирате и ви е грижа, ще продължите и ще се уверите, че проблемът е разрешен.

Това не означава, че вие ​​лично трябва да коригирате проблема. Това означава, че вие ​​сте лидерът и лицето, което отговаря за клиента или потенциалния клиент. Вашата отговорност е да пренесете човека до решение. Ако просто зарежете и стартирате, това ще доведе до повече проблеми. Не оценявате хората, които правят това, когато имате проблем ... защо бихте го направили на собствения си клиент?

Последна дума за това. Когато решите проблема, току-що завършихте една от най-добрите кампании, които някога сте стартирали. Ако оставите този човек щастлив и доволен, има вероятност той да сподели този успех със своята мрежа. Това е красиво нещо.

2 Коментари

  1. 1

    Тази публикация в блога е точно навреме, тъй като току-що отворих „Устойчивост на марката“. Чудесни съвети тук, които можем да предоставим на нашите клиенти

  2. 2

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.