Дигитална трансформация: задайте очаквания, но доставете изживявания

В сферата на дигиталната трансформация случаите на използване на пазара за платформи и услуги са толкова необичайни, че често установявам, че по-голямата част от времето си калявам впечатлителни клиенти. Ако никога не сте работили в корпоративна софтуерна компания или доставчик на услуги, трябва да разберете как работи процесът. 

Докато работи върху стотици или дори хиляди клиенти, мениджърът на акаунти, представителят за поддръжка или представителят за бизнес развитие ще се натъкне на компания или кампания, която се е представила изключително добре. Новините преминават незабавно през вътрешни срещи и в крайна сметка стигат до входящата кутия на търговец, където те незабавно интервюират клиента, получават разрешение и пишат случай на използване за това как техният софтуер или внедряване са позволили трансформацията.

Това не е нито невярна, нито фалшива реклама, но не е и типичен сценарий. За съжаление, докато дребният шрифт може да декларира такова, случаят на употреба се популяризира широко, споделя се и след това се цитира с всеки нов потенциален клиент. Създават се очаквания, че клиентът най-накрая е намерил своите сребърен куршум. За съжаление, с перспектива, която може да не е разбираема, случаят на употреба е достатъчен, за да промени решението им за покупка. Те подписват и неприятностите започват.

Всяка компания има комбинация от фактори, които ще повлияят на нейния успех в дигиталната трансформация — бюджет, график, хора, консултанти, възможности за интеграция, функции, миграция, краен клиент, конкурентна среда, икономика... списъкът може да продължи безкрай. Склонен съм да се съсредоточа върху големите три, които могат да бъдат контролирани в рамките на една компания до известна степен: хора, процеси и платформи.

По-често моите консултанти се привличат, след като продажбата приключи и клиентът иска да мигрира, внедри или интегрира платформата. Често това е деликатен баланс между смекчаване на очакванията и все още осигуряване на надежда, че решението за покупка е подходящо. Понякога виждаме клиенти да инвестират в платформи, които са неспособни. В други случаи виждаме клиенти да инвестират в платформи, които могат да поемат всичко, но разходите за това са извън техните бюджети. 

Определяне на очакванията на клиента

Задаването на очаквания не е въпрос на разочарование на клиента от техните цифрово преобразуване. Задаването на очаквания почти винаги означава да зададете правилните въпроси на клиента и да му позволите да стигне до собственото си осъзнаване колко предизвикателна ще бъде трансформацията. Също така е важно да уведомите клиента какво дерайлира проектите – от текучество на служители, закъснения от трети страни и бюрократични пречки до решения, сезонност, която влияе върху наличността на ресурси и т.н.

Очакванията могат да бъдат определени с перспектива, като винаги се квалифицира очакването. Например графикът на проекта се очаква да отнеме X месеца. Това е непосредствено последвано от предположенията за ресурсите, необходими, за да стане тази времева линия реалност. Разбира се, оставяме място в сроковете за очаквани закъснения. Въпреки това, не винаги можете да се съобразите с всяка възможност.

Няколко примера от текущо внедряване:

• Във фазата на миграция ключов служител напусна, защото техният опит беше върху оригиналната платформа и нямаха интерес да изучават нова платформа. Те се преместиха в компания, където можеха да продължат да работят върху платформата, която бяха сертифицирани и с която са запознати.
• Във фазата на изпълнение персоналът беше претоварен поради някои допълнителни изисквания и не можа да спази крайните срокове за проекта.
• В оперативната фаза персоналът никога не е имал време да проведе основно обучение, никога не е планирал това, а след това се е очаквало да извърши.

Всяко от тези предизвикателства имаше драматично въздействие върху изпълнението на цялостния проект. Лесно можеше да дерайлира внедряването, ако не беше нашият опит в подпомагането на компании като тази през последните две десетилетия.

Предоставяне на преживявания

Въпреки че очакванията трябваше да бъдат нулирани, трансформацията все още може да бъде успешна чрез предоставяне на превъзходно изживяване. И потребителите, и фирмите ще простят пропуснатите очаквания, но няма да простят лошото преживяване. Предоставянето на преживяване е критичен аспект от продуктите и услугите на всяка компания. Това може би е най-голямото между успеха и провала на един бизнес. не ми вярваш

Средностатистическата компания с годишни приходи от 1 милиард долара може да очаква да спечели допълнителни 700 милиона долара в рамките на три години от инвестиране в клиентско изживяване. И SaaS платформите могат да очакват да увеличат приходите си с $1 милиард.

Темкин Груп

Така че, точно както определяме предположенията за успеха и графика на нашия проект, като партньор в успеха на нашите клиенти, ние също трябва да се запитаме: Как ще реагираме, когато направените предположения се провалят?

• Ако ключови служители бъдат загубени по време на трансформацията, имаме ли план да привлечем допълнителни ресурси и експерти, които могат да помогнат?
• Ако персоналът е претоварен, дали сме предоставили на клиента план, в който можем да поемем повече от оперативните роли, за да облекчим натиска върху техните вътрешни служители?
• Ако персоналът остане без обучение, можем ли да идентифицираме вътрешно ключовите ресурси на процеса и да направим бързо индивидуално обучение, за да ги направим способни? Или бихме могли дори да увеличим собствения си персонал, като наемем и обучим нови служители за тяхната компания за тяхното прилагане?
• Можем ли да променим приоритетите на резултатите и графици, за да увеличим възможностите за вътрешна автоматизация, за да намалим вътрешното натоварване? Понякога решението може дори да е закупуването на инструмент на трета страна за подпомагане на процеса на миграция.

Комуникацията е критична

73 процента от предприятията не са успели да осигурят каквато и да е бизнес стойност от усилията си за цифрова трансформация, а 78 процента не са успели да постигнат своите бизнес цели.

Еверест Груп

Неизпълнението на очакванията винаги ще бъде проблем – трансформацията е предизвикателство.

При всеки сценарий комуникацията и прозрачността между продавача, консултанта и компанията са абсолютно критични. Въпреки че документираме всички изключения и съобщаваме предизвикателствата прозрачно на клиента, ние също така им предоставяме алтернативни решения. Понякога те може да не струват нищо, докато прехвърляме резултати или ресурси. В други случаи ние съобщаваме допълнителните разходи. 

Пропуснатите очаквания могат да бъдат преодолени чрез предоставяне на опит.

Забележка: Тази статия се появи за първи път на Forbes.