Обслужване на клиенти срещу поддръжка на клиенти

поддръжка на клиенти

Има проблем в онлайн индустрията. Използваме термините обслужване на клиенти и поддръжка на клиенти взаимозаменяемо ... но те означават две различни неща. Често онлайн организацията, която е инвестирала в екип за поддръжка, в крайна сметка плаща за организацията, която не го прави.

Тази вечер писах стандартно предложение за разпространение до нашите клиенти и исках да съм сигурен, че разграничавам услуга срещу поддръжка. Като сервизна организация нашата отговорност е да общуваме ефективно с клиента и да доставяме това, което са поискали. Не можем да предоставим подкрепа обаче. Нито сме заети с персонал за подкрепа на клиенти, нито има достатъчно финансиране в нашите договори, за да наемем екип за поддръжка. Сега обслужваме клиенти в Обединеното кралство, Канада и в САЩ ... това е много режийни разходи, за да има хора на разположение.

Спомням си, докато работех в ExactTarget че ще имаме клиенти да ни се обаждат за проблеми с правилното представяне на имейли в Outlook. Това се превърна в наш проблем само защото имахме плащащи клиенти, които очакваха подкрепа като част от ангажимента им за обслужване на клиенти. Клиентът не можа да се обади на Outlook няма да го поправи, така или иначе). Това принуди ExactTarget да насърчи лошото HTML кодиране да заобиколи проблемите ... и да продължи да поддържа проблеми, над които те наистина не са имали контрол!

Компаниите за софтуер като услуга са разделени - много от тях предлагат поддръжка за всеки инцидент, някои предлагат пакети за поддръжка, а други изобщо не я предлагат. Понякога компаниите инвестират в софтуер като услуга, само за да разберат, че няма кой да се обади, когато той изпадне. Това е дяволска позиция за поставяне на компания.

Сега сме изправени пред Безплатно приложения - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter и Facebook - и всички те бързо стават критични за нашия бизнес. Това са всички компании, които предоставят страхотни услуги ... но им липсва всякакъв вид поддръжка (WordPress има VIP, Google е сертифицирал трети страни). Нашите системи нарастват във взаимозависимост и сложност, тъй като продължаваме да интегрираме и синдикираме нашето съдържание. Какво се случва, когато всичко се обърка?

IMHO, въпрос на време е тези компании да бъдат принудени да предоставят подкрепа. Google Apps например предлага поддръжка от $ 50 на потребител годишно. Това е доста добра сделка и съм сигурен, че избягва всяка правна заплаха, която Google би могъл да има, ако оставят компания високо и суха без имейл за седмица или две.

Поддръжката на клиентите е от съществено значение за критично важни операции. Ето защо има компании като Уеб тенденции над Google Analytics, ExactTarget над Лирис, и Squarespace над WordPress. За съжаление, няма твърде много възможности, когато става въпрос за Youtube, Twitter и Facebook - обемът им на разпространение е това, което всъщност ги прави жизнеспособни да правят бизнес.

Аз съм голям фен на технологиите с отворен код, но наистина бих искал да видя как тези организации разширяват своите предложения за поддръжка ... дори ако това означаваше, че клиентите ще трябва да плащат за това. Какво мислиш?

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.