SaaS Companies Excel при успех на клиента. Можете също ... И ето как

Успех на клиента на SaaS

Софтуерът не е просто покупка; това е връзка. С развитието и актуализирането си, за да отговори на новите технологични изисквания, връзката между доставчиците на софтуер и крайния потребител-клиента-нараства, тъй като вечният цикъл на покупки продължава. Софтуер като услуга (SaaS) доставчиците често се отличават с обслужване на клиенти, за да оцелеят, защото са ангажирани във вечен цикъл на покупка по повече от един начин. 

Доброто обслужване на клиентите помага да се гарантира удовлетвореността на клиентите, насърчава растежа чрез социални медии и реферали от уста на уста и дава на потребителите увереността да разширят отношенията си чрез допълнителни услуги и възможности. За доставчиците на SaaS, ангажирани в B2B сегмента, това може да означава значителен брой добавени места и лицензи, всички от един клиент.

В днешната конкурентна икономика на услугите изключителната поддръжка на клиенти може да бъде най -важният диференциатор на марката от всички. Имайки това предвид, ето няколко ценни съвета от областта SaaS:

1. Не позволявайте на доброто (спестяване на разходи) да бъде враг на перфектното (удовлетвореност на клиентите).

Ограничаването на разходите със сигурност е достойна цел. Взети до крайност обаче, това може да доведе до някои лоши бизнес решения.

Много операции по обслужване на клиенти се опитват да управляват разходите, като офшорират поддръжката на клиентите си, като в резултат на това намаляват потребителските преживявания. Други са въвели повече възможности за самообслужване, което може да бъде евфемизъм за „прочетете тази статия и разберете сами“, но доставчиците на SaaS са експерти в разбирането, че един размер не отговаря на всички. Милениалите, разбиращи се от технологиите и Gen Zers, може да се оправят с опцията за самообслужване онлайн, но клиентите от Gen X и baby boomer, които предпочитат да използват телефон, считат самообслужването като лесен начин за премахване на директното човешко взаимодействие.

Организациите за поддръжка, които се опитват да калибрират предизвикателството за разходите за услуги чрез ограничаване на продължителността на контакта, също пропускат въпроса. Чрез стимулиране на агентите да свеждат до минимум времето, прекарано при всяко обаждане, чат, съобщение или имейл, е лесно да се разберат или игнорират нуждите на клиентите. Лошите преживявания често са резултат.

Важно е да се оцени значението на качествените срещи за дългосрочната лоялност на клиентите, особено в рамките на вечния цикъл на покупки. Докато компаниите не вземат предвид разходите за отпадане, загуба на доверие и увреждане на репутацията на марката, краткосрочните икономии на разходи ще продължат да печелят над дългосрочния успех.

2. Вместо това дайте приоритет на тези два показателя.

Отличните организации за обслужване на клиенти и поддръжка се фокусират върху няколко показателя: главно:

  1. Средна скорост на отговор - показател (нещо като средна скорост за отговор, или ASA), които могат да бъдат измерени от всяка съвременна платформа за поддръжка; и един, фокусиран върху удовлетвореността на клиентите, с показатели, събрани чрез бързи проучвания след контакт. Времето за отговор е барометър за удобство, достъпност и удовлетвореност, така че отговорите трябва да бъдат възможно най -бързи.
  2. Резултати от удовлетвореността на клиентите - заедно с коментарите в свободна форма, посочете дали нуждите на клиента за цялостно качество на услугата (QoS) бяха изпълнени. Вместо да преценявате ефективността, използвайки показатели като резолюции с първо докосване и продължителността на разговорите - които могат лесно да бъдат манипулирани и в крайна сметка не определят QoS - доставчиците на SaaS намират успех в измерването на ASA и цялостната удовлетвореност.

3. Мислете за клиента, сякаш майка ви е по телефона.

Емпатията е огромна част от поддръжката на клиенти. Представете си, че по телефона е майка ви или близък член на семейството ви; бихте искали центърът за поддръжка да отговори незабавно (или да й дадете възможност да получи обратно повикване). Вие също бихте искали агентът да я преведе през всяка стъпка от решението с търпение и състрадание, дори ако това означаваше да я разговаряте чрез връзка за самообслужване. И накрая, бихте искали агентът да й дава цялото време, от което се нуждае, дори ако това отнеме разговора след произволна цел за продължителност.

Попитайте мениджъра за обслужване на клиенти във всяка компания на SaaS и те ще се съгласят, че обучението по софтуерни умения за персонала за поддръжка на клиенти не е просто приятно за притежание; по -скоро е от съществено значение. Дори ако обучението на агентите на компанията е добро и резултатите на ASA са над средното, третирането на всеки клиент като член на семейството ще накара потребителите да се възхищават на вашата марка над всички други фактори.

4. Повишете вашите агенти в други отдели

Вътрешното изтощение трябва да бъде най -показателният показател за успеха на поддръжката на клиенти. Ако една компания популяризира най-добре представените си агенти за обслужване на клиенти в други части на организацията, това означава, че това не само обучава добре, но и дава на тези служители път за кариера.

Интелигентните отдели за обслужване на клиенти не се страхуват да позволят на своите агенти да преминат към продажби, осигуряване на качество, разработване на продукти или други дисциплини. Това означава, че тези агенти са научили марката, както и нейните силни страни и възможности за растеж от тяхната експозиция на първа линия. Като възпитаници на „фермерската система“ на компанията, те имат безценни прозрения и навици, които ще бъдат оценени в целия бизнес.

Преосмисляне на това, което е важно за стимулиране на (клиента) успех

Бизнесмените обичат да казват: „Това, което се измерва, се управлява“. В обслужването на клиенти обаче обикновено се получава това, което се измерва манипулирани. Доставчиците на SaaS са добри в избягването на подводните камъни, защото осъзнават, че практиката отдалечава услугата от клиентите, а не към тях.

Това е все по -абстрахиран свят и клиентите оценяват преживяванията пред всички други неща. Доколко една компания се отнася към своите клиенти е поне толкова важно, колкото и продукта, който продава. Доставчиците на софтуер може да продават първия S in SaaS, но за да бъдат успешни, те трябва да бъдат майстори на втория S. Това е представа, която всяка компания - и всеки клиент - със сигурност ще оценят. 

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.