Лошото обслужване на клиентите вреди на вашата маркетингова възвръщаемост на инвестициите

лошо обслужване на клиентите

Jitbit, платформа за справки, създаде тази инфографика със статистически данни, които ясно очертават картината на въздействието на лошото обслужване на клиентите върху бизнеса. Компаниите продължават да се отнасят с лошото обслужване на клиентите, както преди години ... когато клиентите се оплакваха само от бизнеса или от тесен кръг от приятели. Но това не е реалността на света, в който живеем сега.

Ядосаните клиенти са мълчаливи убийци

Лошото обслужване на клиентите подкопава репутацията на вашата марка онлайн и пряко влияе върху вашата маркетингова възвръщаемост на инвестициите. Ако имате онлайн страница с продукти, осеяна с лоши отзиви под нея, потенциалните купувачи ще си тръгнат. Всъщност 86% от посетителите няма да купуват от компания с отрицателни отзиви.

За да подобрите общото си обслужване на клиентите, JitBit препоръчва на компаниите да подобрят взаимодействието между служителите в обслужването и клиентите, да осигурят по-добро обучение за избягване на некомпетентен персонал и да осигурят последователно изживяване във всички канали за обслужване на клиенти - което включва както телефон, имейл, чат на живо, форуми , поддръжка чрез кликване и дори социални медии. Те подробно описват 11 начина, по които лошото обслужване на клиентите изгаря дъното ви в техния пост:

  1. недостъпност - бизнесът трябва да бъде достъпен и отзивчив по всички канали.
  2. Скорост - нищо не разочарова потребителя, както чакането за помощ.
  3. знания - сервизните агенти, които не могат да помогнат, са много разочароващи.
  4. Аргументи - опитът да спечели битката тласка бизнеса към загуба на войната.
  5. Обещанията - нарушаването на обещанията нарушава доверието и половината от всички компании нарушават обещанията.
  6. Records - повтарящи се обаждания и обяснение на проблем отново и отново всеки път подлудява клиентите.
  7. Персонализация - неразпознаването кой е вашият клиент, тяхната стойност, техния опит и очаквания оставя компаниите зад себе си.
  8. Слушане - необходимостта да повтаряте проблема отново и отново е ненужна и намалява нивото на удовлетвореност.
  9. Проследяване - когато кажете, че ще продължите, проследете.
  10. Груб персонал - без значение колко лош ден има вашият персонал, няма причина да го извадите на следващия клиент.
  11. Тичам наоколо - прехвърлянето и забавянето без резолюция е най-лошото нещо, което можете да направите на клиент.

Долният ред на тази инфографика? До 2020 г. клиентски опит ще изпревари цената и продукта като ключ марков диференциатор. Според мен вече има много марки. Бизнесът научава, че недоволните клиенти рядко се връщат, повечето никога не използват компанията отново. Съчетайте това с факта, че разочарованите клиенти могат лесно да споделят разочарованието си онлайн и вашият бизнес се затруднява, ако не реагирате и отстранявате проблемите, които се вербализират. Много компании третират обслужването на клиентите като необходимо зло, когато трябва да инвестират в него като диференциация от конкурентите си.

Лоша статистика за обслужване на клиенти

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.