Джитбит, платформа за справки, създаде тази инфографика със статистически данни, които ясно очертават картината на въздействието на лошото обслужване на клиентите върху бизнеса. Компаниите продължават да се отнасят с лошото обслужване на клиентите, както преди години ... когато клиентите се оплакваха само от бизнеса или от тесен кръг от приятели. Но това не е реалността на света, в който живеем сега.
Ядосаните клиенти са мълчаливи убийци
Лошото обслужване на клиентите подкопава репутацията на вашата марка онлайн и пряко влияе върху вашата маркетингова възвръщаемост на инвестициите. Ако имате онлайн страница с продукти, осеяна с лоши отзиви под нея, потенциалните купувачи ще си тръгнат. Всъщност 86% от посетителите няма да купуват от компания с отрицателни отзиви.
За да подобрите общото си обслужване на клиентите, JitBit препоръчва на компаниите да подобрят взаимодействието между служителите в обслужването и клиентите, да осигурят по-добро обучение за избягване на некомпетентен персонал и да осигурят последователно изживяване във всички канали за обслужване на клиенти - което включва както телефон, имейл, чат на живо, форуми , поддръжка чрез кликване и дори социални медии. Те подробно описват 11 начина, по които лошото обслужване на клиентите изгаря дъното ви в техния пост:
- недостъпност - бизнесът трябва да бъде достъпен и отзивчив по всички канали.
- Скорост - нищо не разочарова потребителя, както чакането за помощ.
- знания - сервизните агенти, които не могат да помогнат, са много разочароващи.
- Аргументи - опитът да спечели битката тласка бизнеса към загуба на войната.
- Обещанията - нарушаването на обещанията нарушава доверието и половината от всички компании нарушават обещанията.
- Records - повтарящи се обаждания и обяснение на проблем отново и отново всеки път подлудява клиентите.
- Персонализация - неразпознаването кой е вашият клиент, тяхната стойност, техния опит и очаквания оставя компаниите зад себе си.
- Слушане - необходимостта да повтаряте проблема отново и отново е ненужна и намалява нивото на удовлетвореност.
- Проследяване - когато кажете, че ще продължите, проследете.
- Груб персонал - без значение колко лош ден има вашият персонал, няма причина да го извадите на следващия клиент.
- Тичам наоколо - прехвърлянето и забавянето без резолюция е най-лошото нещо, което можете да направите на клиент.
Долният ред на тази инфографика? До 2020 г. клиентски опит ще изпревари цената и продукта като ключ марков диференциатор. Според мен вече има много марки. Бизнесът научава, че недоволните клиенти рядко се връщат, повечето никога не използват компанията отново. Съчетайте това с факта, че разочарованите клиенти могат лесно да споделят разочарованието си онлайн и вашият бизнес се затруднява, ако не реагирате и отстранявате проблемите, които се вербализират. Много компании третират обслужването на клиентите като необходимо зло, когато трябва да инвестират в него като диференциация от конкурентите си.
