Какво представлява системата за нетен рейтинг на организатора (NPS)?

nps нетен резултат на организатора

Миналата седмица пътувах до Флорида (правя това на всеки тримесечие или нещо повече) и за пръв път слушах книга за Audible по пътя надолу. Избрах Крайният въпрос 2.0: Как компаниите за популяризиране на мрежи процъфтяват в свят, управляван от клиенти след диалог с някои маркетингови специалисти онлайн.

Най- Система за оценка на нетния промоутър се основава на прост въпрос ... краен въпрос:

При скала от 0 до 10, колко вероятно е да насочите приятел?

Книгата продължава да обяснява как системата с отворен код е възприета във всички индустрии, често модифицирана извън скалата от 0 до 10, въпросът понякога варира и последващите въпроси са оптимизирани и синхронизирани, за да предоставят статистически валиден резултат, който представлява здравето на вашата компания. Имайте предвид, че не е необходим конкретен резултат, за да се предскаже колко добре се представя вашата компания, той трябва да бъде анализиран спрямо всички резултати на конкурентите във вашата индустрия. Не е нужно да имате 9, когато останалата част от вашата индустрия натиска три секунди! Някои индустрии просто привличат ужасни клиенти.

NPS се превръща в доста често срещано средство за измерване на лоялността на клиентите и въздействието на маркетинга, продажбите, обслужването на клиентите и дори финансовото здраве на корпорацията. За разлика от много краткосрочни ключови показатели за ефективност на дадена компания, NPS предоставя поглед върху това колко вероятно е вашите клиенти да останат с вас и дори да ви препоръчат. Тъй като задържането на клиенти е от решаващо значение за рентабилността и от уста на уста е един от най-добрите начини за привличане на клиенти, NPS се доказва като много добра система за прогнозиране на дългосрочното здраве на компанията. Когато всички отдели и стратегии са подравнени, за да оптимизират вашата лоялност на клиентите, не рискувате да имате конкурентни силози в рамките на организацията, които могат да доведат до голям брой - но не осигуряват страхотно изживяване на клиентите.

В основата си, NPS = Процентът на организаторите - Процентът на отклоняващите се. Така че, ако 10% от вашите клиенти популяризират вашата компания, а 8% вредят на вашата марка чрез отрицателна от уста на уста, имате NPS 2.

Системата на Net Promoter Score разделя вашите клиенти на организатори, недоброжелатели и пасивни. Всяка компания трябва да иска да намали своите недоброжелатели, тъй като са необходими около 5 организатора, за да се борят с всеки недоброжелател ... което е доста работа! И всеки бизнес би бил много по-добре, ако изобщо избягва пасивите и недоброжелателите и привлича правилните клиенти - организаторите. Освен лоялността на клиентите, NPS си проправя път и в анализа на удовлетвореността на служителите. Точно както бихте се надявали да намерите клиенти за популяризиране на вашия бизнес, вие също искате служители, които го популяризират!

Хората от Посланикът събра тази инфографика на Scor на Net Promotere, което го обобщава:

разбиране-на-мрежа-промоутър-резултат

PS: Въпреки че книгата беше фантастична, IMO мисля, че темата би могла да бъде намалена от над 7 часа до само няколко. Това е моят партньорски линк, ако искате да купите книгата.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.