10 стъпки за управление на комуникациите при кризи
Случвало ли ви се е да се справяте с криза, свързана с вашата компания? Е, не си сам. Кризисните комуникации могат да бъдат огромни - от забавения отговор до това, което трябва да кажете, до всички социални споменавания, които идват, за да се определи дали това е истинска криза или не. Но сред хаоса винаги е важно да имате план.
Работихме със спонсорите на нашата платформа за социално наблюдение на Мелуотер да разработим тази страхотна инфографика за 10-те стъпки за управление на комуникациите при кризи. Техният опит и софтуерът, който са създали, дадоха на екипа страхотна представа за справянето със социални или PR криза. Най-важното е, че трябва да вдишате, издишате и повторите, преди да направите нещо. Успокойте се и се съсредоточете върху следващите стъпки.
- Вдишайте, издишайте, повторете - Не отговаряйте прибързано или емоционално. Компаниите често копаят по-дълбока дупка, когато не планират своя отговор.
- Завъртете вагоните и подайте аларма – Съберете екипа, информирайте ги за случилото се и изчакайте да отговорите, докато имате ясен план за действие.
- Разследвайте какво се е случило - Какво стана? Какво мисли обществеността според случилото се? Как реагира обществеността? Какви канали се нуждаят от внимание?
- Разберете въздействието върху бизнеса - Как вашите решения ще повлияят на бизнеса, приходите и репутацията на марката?
- Слушайте – Използвайте инструменти за PR и мониторинг на социални медии, за да проверите пулса на реакцията на медиите и вашата общност.
- Решете относно корпоративната позиция и съобщенията - След като вече знаете какво се е случило и въздействието върху бизнеса, ще имате ясна представа за позицията, която трябва да заемете.
- Вземете решения за каналите за разпространение - Въз основа на позиционирането и съобщенията определете най-добрите канали за доставка, на какво трябва да реагира екипът ви и как трябва да отговори.
- Извадете ДУМАТА - Извадете съобщението си.
- Наблюдавайте реакцията и реагирайте според нуждите – Още не си свършил. Сега трябва да наблюдавате реакцията и какви стъпки трябва да бъдат предприети по-нататък въз основа на реакцията на медиите и общественото мнение.
- Научете се от процеса - Ще научите нещо ново, без значение как вървят нещата.
Въпреки нарастващия акцент, който компаниите поставят върху стратегиите за реагиране при извънредни ситуации, много компании изглежда не са в състояние да следват основните принципи на комуникацията при кризи: изпреварване на историята, предприемане на решителни действия, предоставяне на чести и честни актуализации и не хвърляне на вина върху други страни.
Университет Меривил, Съвети за кризисна комуникация за PR специалисти
Вижте инфографиката по-долу за страхотен план за игра за кризисна комуникация, и не се колебайте да споделите своя опит по-долу!