10 стъпки за управление на комуникациите при кризи

Снимка на екрана 2014 02 19 на 10.18.58 PM

Случвало ли ви се е да се справите с криза, свързана с вашата компания? Е, не сте сами. Кризисните комуникации могат да бъдат поразителни - от забавената реакция относно това, което трябва да кажете, до всички социални споменавания, които идват, до определяне дали това е истинска криза или не. Но в разгара на хаоса винаги е важно да имате план.

Работихме с нашите платформа за социален мониторинг спонсори в Meltwater за разработване на тази страхотна инфографика на 10 стъпки за управление на комуникациите при кризи. Техният опит заедно със софтуера, който са изградили, са предоставили на екипа някои страхотни идеи за това как да се справят със социална или PR криза. Най-важното е, че преди да направите нещо, трябва да вдишате, издишате и да повторите. Успокойте се и се съсредоточете върху следващите стъпки.

  1. Вдишайте, издишайте, повторете - Не отговаряйте прибързано или емоционално. Компаниите често изкопават по-дълбока дупка, когато не планират своя отговор.
  2. Завъртете вагоните и подайте аларма - Съберете екипа, информирайте ги за случилото се и изчакайте да отговорите, докато имате ясен план за действие.
  3. Разследвайте какво се е случило - Какво стана? Какво мисли обществеността според случилото се? Как реагира обществеността? Какви канали се нуждаят от внимание?
  4. Разберете въздействието върху бизнеса - Как вашите решения ще повлияят на бизнеса, приходите и репутацията на марката?
  5. Слушайте - Използвайте инструменти за мониторинг на PR и социални медии, за да проверите пулса на реакцията на медиите и вашата общност.
  6. Решете относно корпоративната позиция и съобщенията - След като вече знаете какво се е случило и въздействието върху бизнеса, ще имате ясна представа за позицията, която трябва да заемете.
  7. Вземете решения за каналите за разпространение - Въз основа на позиционирането и съобщенията определете най-добрите канали за доставка, на какво трябва да реагира екипът ви и как трябва да отговори.
  8. Извадете ДУМАТА - Извадете съобщението си.
  9. Наблюдавайте реакцията и реагирайте според нуждите - Все още не сте приключили. Сега трябва да наблюдавате реакцията и какви стъпки трябва да се предприемат след това въз основа на реакцията на медиите и обществените настроения.
  10. Научете се от процеса - Ще научите нещо ново, без значение как вървят нещата.

Въпреки нарастващия акцент, който компаниите поставят върху стратегиите за реагиране при извънредни ситуации, много компании изглежда не са в състояние да следват основните принципи на комуникацията при кризи: изпреварване на историята, предприемане на решителни действия, предоставяне на чести и честни актуализации и не хвърляне на вина върху други страни.

Университет Меривил, Съвети за кризисна комуникация за PR специалисти

Вижте инфографиката по-долу за страхотен план за игра за кризисна комуникация, и не се колебайте да споделите своя опит по-долу!

Кризисни комуникационни стъпки Инфографика

2 Коментари

  1. 1

    Страхотни съвети! Много полезно!
    Вярвам, че основата на управлението на кризи е използването на добър инструмент за социално изслушване (т.е. Brand24) Благодарение на това първо ще знаете, когато някой каже за вас и вие ще можете да реагирате по правилния начин. В днешно време е задължително.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.