Слушаш ли?

Отделяли ли сте време да се свържете с марка или компания онлайн, за да съобщите за проблем с обслужването на клиенти или проблем с продукта или услугата?

Били ли сте разочаровани, когато марката или компанията просто не са отговорили на вашето искане? Искането, което сте отделили време да отправите?

Нека си признаем - всички сме заети и животът понякога пречи на социалните медии. Но също така [някои] от нашите работни места са отговорни за отговора на всяка една (разумна и реална) заявка в социалните мрежи на нашите марки. За много от моите маркетингови приятели те веднага отиват до източника в социалните медии, за да съобщят за проблем, който са изпитали с марката. Когато не получат отговор или отговор, е време да започнат да мислят за смяна на марки. В свят на повече търговци и повече марки това е опасен риск за компаниите.

След това има и другата страна на медала: някои хора споменават марки онлайн, но няма да маркират марката, така че компанията да не бъде предупредена, че някой се е оплакал от тях. Това може да бъде просто катастрофално, тъй като не реагира. Има толкова много загубени възможности, когато не сте предупредени, когато марката ви е спомената или не проследявате тези данни.

Начини, по които можете да подобрите социалното слушане

  • Настройте сигнали за ключовите думи на вашата марка - Не разчитайте само на мрежите в социалните медии да ви казват, когато някой ви е споменал; не забравяйте да настройте Google Alert за подходящи термини (име на фирма, псевдоним на фирма, фирмени продукти и т.н.) или проследяване на ключови думи с помощтаHootsuite .
  • Задайте очаквания кога ще бъдете на разположение да отговаряте на заявки - Понякога хората се разочароват, когато не реагирате своевременно. Голяма част от хората може да си помислят, че марките винаги са на разположение за отговори в социалните медии. Това не винаги е вярно. @VistaPrintHelp върши добра работа за определяне на тези очаквания. Те посочват часове и дни, в които ще могат да отговорят на искания:Съвети за социално слушане
  • Предложете план Б - Ако нямате 24-часова поддръжка в социалните медии, осигурете връзка с информацията за контакт, която хората могат да използват, за да се свържат с вашата компания по всяко време. Бих препоръчал да имате имейл (или формуляр), телефон или система за чат.
  • Вземете проблема офлайн - Докато слушате, ако срещнете ядосан клиент, опитайте да го направите офлайн. Предложете ви телефонен номер или имейл, до който можете да се свържете, след което започнете дискусията как да помогнете. След като проблемът е разрешен, можете публично да публикувате как сте решили проблема и да попитате клиента дали са доволни. Да бъдеш на разположение и да знаеш какво се казва за твоята марка е ключово. Това ще доведе до по-щастливи клиенти (дори ако временно са нещастни) и по-големи приходи.

 

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.