3 урока от наистина ориентирани към клиента компании

Уроци от компании, ориентирани към клиентите

Събирането на обратна връзка с клиентите е очевидната първа стъпка в осигуряването на оптимално изживяване на клиентите. Но това е само първата стъпка. Нищо не се постига, освен ако тази обратна връзка не води до някакъв вид действия. Твърде често се събират отзиви, агрегират се в база данни с отговори, анализират се с течение на времето, генерират се отчети и в крайна сметка се прави презентация, препоръчваща промени.

Дотогава клиентите, предоставили обратната връзка, са установили, че нищо не се прави с тяхната информация и евентуално са преминали към друг доставчик. Наистина ориентираните към клиентите организации признават, че клиентите са физически лица и нямат интерес да бъдат третирани като част от обобщено цяло. Клиентите трябва да се разглеждат като индивиди, а не като числа. За някои компании това е приоритет, както се доказва от годишния списък на Forbes за Повечето компании, ориентирани към клиентите. фирми. 

Компаниите, ориентирани към клиентите, са фокусирани върху своите клиенти. Вместо да се ръководят от акционери или приходи, тези компании поставят клиентите в центъра на всяко свое решение. Те са фокусирани върху клиента, а не върху продукта. Тази центричност е очевидна в отличното обслужване и сплотеното потребителско изживяване.

Блейк Морган, старши сътрудник на Forbes

Като се има предвид какво прави тези компании толкова успешни, че са ориентирани към клиентите, стават ясни няколко модела. Разглеждането на тези модели може да бъде полезно за подпомагане на други компании да укрепят отношенията си с клиентите.

Урок 1: Вземете служители на борда

Компанията за финансови услуги USAA, която е на второ място в списъка на Forbes за 2 г., насърчава служителите да научат за клиентите, за да могат да предложат възможно най -добрите съвети и препоръки за продукти. Изплатено е, защото на USAA Резултат на Net Promoter (NPS) е четири пъти средния банков резултат. USAA помага на служителите да разберат перспективите на клиентите, според статията Как USAA превръща иновациите в опит на клиентите във фирмената си култура. Тази помощ включва:

  • Предлагане на лаборатория за достъпност, където служителите могат да преценят как може да се наложи адаптирането на услугите за хора с увреждания. Вземете например сканиране на чекове. В лабораторията за достъпност служителите на USAA разработиха технология за дистанционно заснемане с активиран глас, така че хората с увредено зрение да могат да чуят какво има на чека, докато телефонът им го сканира.
  • Обучение на служители по време на борда за военния живот, тъй като клиентите на USAA са военни членове и техните семейства. Това обучение включва подготовка и ядене на MRE (ястия, готови за консумация) и леко пробиване с пенсиониран старшина на тренировка. Бюлетинът на служителите предоставя актуализации за военния живот.

Служителите също могат да споделят своите идеи как да подобрят клиентското изживяване. Всяка година служителите представят около 10,000 897 идеи; 2017 подадени идеи са получили патенти в САЩ, според статията за културата на клиентите на USAA. По време на урагана Харви през XNUMX г. подкрепата на компанията за иновациите на служителите доведе до разработването на онлайн портал с преди и след въздушни снимки, така че членовете на USAA да могат да видят щетите по домовете си, преди да могат да го видят лично.

За да прегърнат истински клиентското ориентиране, изпълнителният директор, висшите ръководители и маркетинговият екип трябва да се съгласят да се съсредоточат върху подобряването на клиентския опит. Главният маркетинг директор и други висши ръководители могат да вдъхновят другите в организацията, като установят ориентиране към клиентите като норма и разработват програми за служители, които да го подкрепят.
Освен това препоръчвам да изберете служител, който да действа като шампион на клиентите на вашата компания. Не е задължително този човек да бъде висш изпълнителен директор, но трябва да е някой с властта да влияе на другите и да ги държи отговорни. И те трябва да са нетърпеливи да действат като шампион по отношение на клиентската ориентация и да се ангажират да подкрепят целите на компанията за обслужване на клиенти. 

Урок 2: Персонализирайте обслужването на клиентите

През 2019 г. Хилтън спечели Американски индекс на удовлетвореност на клиентите (ACSI) резултат от 80, което беше най -високият резултат и един, споделен само от още един хотелиер. Макар и впечатляващ резултат, Хилтън избира да третира клиентите като индивиди, а не само като съвкупност. 

Един пример за това е свързаната стая на Hilton, която позволява на членовете на Hilton Honors да предават поточно любимите си забавления, да задават предпочитанията си за телевизионни канали и стайна температура и да контролират телевизора, светлините и термостата чрез приложение, което те изтеглят на мобилното си устройство, според брошура на свързаната стая на Hilton. 

Гостите имат подобен контрол, който имат у дома, и това създава безпроблемно изживяване. Това ни дава огромно предимство пред нашите конкуренти на пазара.

Генерален мениджър на навес от Хилтън

Персонализираното обслужване на клиенти изисква добро разбиране на индивидуалните нужди и изисквания на клиентите. Добър начин да въведете клиента в ежедневното мислене е да започнете маркетингови срещи с клиента в горната част на дневния ред. Служителите могат да направят това чрез:

  • Споделяне на наученото от скорошен разговор с клиент
  • Да имаш някой, който да говори с продажби или поддръжка, за да сподели нещо ново, което е научил за клиента
  • Заемайки подхода на Amazon да задава тези въпроси за нови идеи: Кои са клиентите, засегнати от тази идея? Защо тази идея би ги зарадвала? Преглед на нов или актуализиран показател за клиенти, като например NPS 

Урок 3: Вземете мерки по обратна връзка с клиентите

работен ден, доставчик на софтуер за финансово управление и управление на човешкия капитал, има 98% оценка на удовлетвореността на клиентите и го приписва на факта, че неговата програма за успех на клиентите не се задоволява с „средни“ отношения, според публикацията в блога на Workday Успехът на клиента означава, че средната стойност никога не е достатъчна. Компанията насърчава клиентите да помогнат за влиянието върху разработването на продукти, като станат ранен потребител или тестват нови версии, преди те да са широко достъпни. 

Вярваме, че клиентите са по -доволни, когато могат да допринесат, и сме по -ефективни, когато можем да предоставим нови функции, поправки и възможности въз основа на вашите отзиви.

Главен клиентски директор Емили МакЕвилли

Докато последната обратна връзка с клиентите е добра тема за срещи, това не бива да бъде обсъждано за първи път. Правилният ред е първо да отговорите на проблем на клиента, като го възложите на служител да разреши - в рамките на 24 часа, ако е възможно - и след това да споделите обратната връзка с всички в организацията. Отзивите на клиентите трябва да бъдат прозрачни и достъпни. Добрата и лошата новина трябва да се споделят свободно.

След като се справите с проблема, трябва да анализирате обратната връзка, за да видите как е възникнала и да обсъдите как да предотвратите появата на подобни проблеми в бъдеще. Това ще доведе до по -добро разбиране на вашите клиенти и ще генерира повече доверие от клиентите.

Направете стъпки към клиентско ориентиране

Да бъдеш ориентирана към клиента организация изисква всички да се включат отгоре надолу, да създават персонализирани клиентски преживявания, да събират и да реагират на обратната връзка с клиентите. Следвайте примера, даден от тези компании, ориентирани към клиентите, а вашият маркетингов екип и организация ще се приближат към вашия клиент и ще увеличат вероятността да придобият и запазят повече от тях. 

Посетете Alchemer за повече информация

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.