Проучването InMoment разкрива 6 неочаквани ключа за персонализация

Персонализация

Маркетолозите свързват персонализирания опит с добре насочена реклама, докато потребителите свързват своя клиентски опит (CX) с поддръжка и покупки. Всъщност 45% от потребителите отдават приоритет на персонализирано изживяване за взаимодействия с поддръжката пред онези, които се занимават с персонализиране на маркетинга или процеса на покупка.

Пропастта е идентифицирана и напълно документирана в ново международно проучване на InMoment, Силата на емоциите и персонализацията: Как марките могат да разберат и да отговорят на очакванията на потребителите. Във всяка анкетирана държава марките и потребителите не се съгласуват, когато ги питат за персонализация. Констатациите сочат както проблема, така и възможностите по отношение на персонализирането.

Въпреки че има различия в различните държави, глобалните клиенти са много по-сходни, отколкото различни. Те искат марките да спазят обещанията си и да положат усилия да персонализират поддръжката, която предлагат през цялото пътуване на клиентите. Джеймс Боле, вицепрезидент, ръководител на клиентски услуги, EMEA в InMoment

Това сочи към проблем, за който не крещим достатъчно - маркетингът зависи от продукта, отговарящ на очакванията и отдела за обслужване на клиенти, предоставящ изключителна подкрепа. Ако някой от тях липсва, в този социален свят това ще окаже пагубно въздействие върху цялостните ви маркетингови усилия.

Персонализация

Констатациите за подобряване на клиентския опит използването на персонализация посочва някои очевидни ключове към успеха, но още доста ще бъдат неочаквани за много организации. Потребителите искат:

  1. Персонализиран опит - Ако ще събирате информация, потребителите очакват от вас да използвате тези данни, за да персонализирате съответно съобщенията и промоциите.
  2. Прозрачност - Марките трябва да информират потребителите за начините, по които се използва обратната им връзка за подобряване или промяна на продукта или услугата.
  3. Функция на усещането за козове - Диференциацията на марката ще бъде по-скоро резултат от взаимоотношения и опит на клиентите, отколкото от характеристиките на продукта или избора.
  4. По-кратки анкети, повече слушане - По-кратки проучвания с обратна връзка с полета за коментари, позволяващи на потребителите да споделят истории със свои думи. По-широко използване на мониторинга и агрегирането на данни за социални, гласови и мобилни канали.
  5. Mobile Първа - Осигуряване на денонощна мобилна поддръжка за справяне с нарастващите навици на потребителите на мобилни устройства.
  6. По-надеждни онлайн отзиви - Марки, помагащи на потребителите да виждат по-добра информация от партньори относно решенията за покупка, като подкрепят проверени онлайн отзиви

Проучването включва отговори от 20,000 10,000 потребители и 12 XNUMX марки от XNUMX държави, включително Австралия, Канада, Дания, Финландия, Франция, Германия, Нова Зеландия, Норвегия, Испания, Швеция, Обединеното кралство и САЩ. Докладът проследява шест базови въпроса и освен това изследва ролята на персонализирането и емоциите в отношенията между марката и клиента.

Изтеглете пълния отчет InMoment

Всичко за InMoment

InMoment ™ е платформа за оптимизиране на клиентско изживяване в облак (CX), която помага на брандовете да се възползват от прозрения на клиенти и служители, за да информират по-добри бизнес решения и да създават връзки с висока стойност.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.