Самоубийство в Callcenter

кол център

В събота работихме с кол център и един от нашите клиенти. Имах това размито, вътрешно усещане, че няма да върви добре. Червата ми бяха прави.

Докато нашето приложение беше завършено и ресурсите седяха без работа в продължение на месеци, центърът за обаждания не докосна нищо. Имахме демонстрация и се появи само техният разработчик. Клиентът се обади в колцентъра и попита какво е необходимо, за да се подготви. Обадихме се в колцентъра, за да видим дали са готови. Всеки път персоналът на колцентъра ни уверяваше, че им трябват само няколко седмици.

Когато ви се предлагат време и ресурси, вземете ги.

Няколко дни преди пускането им в експлоатация те поискаха промяна в приложението, което трябваше да пуснем в производство. Един ден преди да тръгнем на живо, те тестваха и открихме проблеми с шлем. Поправихме ги в рамките на един следобед.

В очите на нашия клиент, разбира се, двете страни бяха преплетени. Инициативата беше техният кол център + нашият софтуер. В събота стартирахме с няколко дни закъснение - тогава започна истинското забавление. Незабавната обратна връзка към центъра беше груба, непрофесионална и бавна - от клиентите, а не от нас.

Веднага свикахме няколко триажни срещи с компанията и мръсотията започна да лети. Месеците, които се движеха след заявка след заявка за актуализации, бяха игнорирани и фокусът от кол центъра беше, че моделът на приходите не работи. Те таксуваха $ x / обаждане - но тъй като разговорите отнемаха твърде много време, щяха да загубят пари. Те се престориха на невежество относно прогнозирания обем, оплакаха се от сложността на разговора и говориха за неразумните изисквания на клиента.

И все пак те се съгласиха с бизнеса, съгласиха се с компенсацията и се съгласиха на графика.

Не се оплаквайте след казваш, че можеш да изпълниш!

Те решиха да се опитат да хвърлят всички под автобуса и да защитят своята неспособност. Беше изтощително да седи през телефонния разговор, където те обвиняваха всичко под слънцето. Освен продължаващата нечестност по отношение на истинския проблем (не анализиране на работата отпред и подготовка на персонала им правилно), те избраха ниския път. Най-лошото от всичко е, че решиха да пуснат публично своите жалби след повредата, вместо преди началото. Крайната им защита беше проста, икономиката не се съчетаваше. Те не правеха достатъчно, за да печелят от всяко обаждане.

Центърът за обаждания изглежда беше забравил това цена на разговор не е целта на клиента, приходи на обаждане е.

Това е доста просто решение, нали? Колкото по -добре подготвите персонала си, толкова по -ефективно те ще управляват разговора. Колкото по -добре управляват разговора, толкова по -добре ще продават клиента, представляват бизнеса, от който действат, и повече от вероятно ще успеят да се откажат от разговора по -бързо. Ако разговорите отнемат повече време, клиентът може да е готов да плати за него, ако има относителни приходи. Цената е проблем на кол центъра, лекът е повече приходи.

Попитахме с какво можем да помогнем. Една препоръка беше да добавите допълнителна функционалност към приложението. За съжаление, времето за разработка отмина, тъй като приложението не работи.

Днес изключихме кол центъра, за да дадем на екипа допълнително време за обучение. Те все още настояват за повече пари на обаждане. Те трябва да признаят, че може би си струва да докажете, че можете да свършите работата, преди да поискате повече пари. Клиентът им дава втори шанс, не съм оптимист, че ще го използват добре.

Вече работим по алтернативи.

2 Коментари

  1. 1

    Трябва да го обичам. Не мога да ви кажа колко пъти подобна ситуация ми се е случвала. Опитвате се и се опитвате да помогнете, но в крайна сметка те не искат помощ, докато не стане твърде късно и не е изтекло.

  2. 2

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.