Самоубийство в Callcenter

кол център

В събота работихме с кол център и един от нашите клиенти. Имах онова размито, вътрешно усещане, че няма да върви добре. Червата ми бяха прави.

Докато заявлението ни беше завършено и ресурсите стояха без работа месеци наред, колцентърът не докосна нищо. Имахме демонстрация и се появи само техният разработчик. Клиентът се обади в колцентъра и попита какво е необходимо, за да се подготви. Обадихме се в колцентъра, за да видим дали са готови. Всеки път, когато служителите на телефонния център ни уверяваха, че им трябват само няколко седмици.

Когато ви предложат и време, и ресурси, вземете ги.

Няколко дни преди пускането им в експлоатация те поискаха промяна в приложението, което трябваше да пуснем в производство. Един ден преди да тръгнем на живо, те тестваха и открихме проблеми с шлем. Поправихме ги в рамките на един следобед.

В очите на нашия клиент, разбира се, двете страни бяха преплетени. Инициативата беше техният кол център + нашият софтуер. В събота стартирахме с няколко дни закъснение - тогава започна истинското забавление. Непосредствената обратна връзка за центъра беше груба, непрофесионална и бавна - от клиентите, а не от нас.

Веднага свикахме няколко триажни срещи с компанията и мръсотията започна да лети. Месеците, които се движеха след заявка след заявка за актуализации, бяха игнорирани и фокусът от кол центъра беше, че моделът на приходите не работи. Те таксуваха $ x / обаждане - но тъй като разговорите отнемаха твърде много време, щяха да загубят пари. Те се престориха на невежество относно прогнозирания обем, оплакаха се от сложността на разговора и говориха за неразумните изисквания на клиента.

И все пак те се съгласиха с бизнеса, съгласиха се с компенсацията и се съгласиха на графика.

Не се оплаквайте след казваш, че можеш да изпълниш!

Те решиха да се опитат да хвърлят всички под автобуса и да защитят своята неспособност. Беше изтощително да седи през телефонния разговор, където те обвиняваха всичко под слънцето. Освен продължаващата нечестност по отношение на истинския проблем (не анализиране на работата отпред и подготовка на персонала им правилно), те избраха ниския път. Най-лошото от всичко е, че решиха да пуснат публично своите жалби след неуспехът, вместо преди старта. Окончателната им защита беше проста, икономиката не се събра. Те не печелеха достатъчно, за да спечелят от всяко обаждане.

Центърът за обаждания изглежда беше забравил това цена на разговор не е целта на клиента, приходи на обаждане е.

Това е доста просто решение, нали? Колкото по-добре подготвите персонала си, толкова по-ефективни ще бъдат те при управлението на разговора. Колкото по-добри са в управлението на обаждането, толкова по-добре ще продадат клиента, ще представят бизнеса, от който действат, и с повече вероятност ще могат да излязат от разговора по-бързо. Ако разговорите отнемат повече време, клиентът може да е готов да плати за това, ако има относителни приходи. Цената е проблем на кол центъра, лекът е повече приходи.

Попитахме с какво можем да помогнем. Една препоръка беше да добавите допълнителна функционалност към приложението. За съжаление, времето за разработка отмина, тъй като приложението не работи.

Днес изключихме кол центъра, за да предоставим на екипа допълнително време за обучение. Те все още настояват за повече пари на разговор. Те трябва да признаят, че може да си струва да докажете, че можете първо да свършите работата, преди да поискате повече пари. Клиентът им дава втори шанс, не съм оптимист, че ще се възползват добре от него.

Вече работим по алтернативи.

2 Коментари

  1. 1

    Трябва да го обичам. Не мога да ви кажа колко пъти подобна ситуация ми се е случвала. Опитвате се и се опитвате да помогнете, но в крайна сметка те не искат помощ, докато не стане твърде късно и не е изтекло.

  2. 2

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.