В ерата на Интернет клиентите не могат да бъдат игнорирани

Depositphotos 56060159 м 2015

Преди двадесет и пет години компаниите, които даваха, не успяваха да отговорят на очакванията на клиентите, често получаваха гневно писмо от клиента. Техният отдел за обслужване на клиенти може да игнорира писмото и това би бил краят на историята.

Клиентът може да каже на няколко приятели. В по-голямата си част големи компании като авиокомпаниите биха могли да се измъкнат с лошо обслужване. Като потребители имахме малко власт да ги държим отговорни.

Но с появата на социалните мрежи, дискусионните дъски, Twitter и Youtube таблиците се обърнаха. Видеото по-долу е един от любимите ми примери за потребител, упражняващ своята сила. United Airlines повреди китарата на музиканта Дейв Карол. След девет месеца търсене на обезщетение той се отказа. Той написа песен и създаде видео, което е гледано повече от 73 милиона пъти. С 41,000 25,000 рейтинга и XNUMX XNUMX коментара той успя да достигне до повече от няколко приятели, демонстрирайки промяна в баланса на силите към потребителя.

Това е кошмар за връзки с обществеността за авиокомпанията, без начин да го спре. В допълнение към видеото намерих повече от 70,000 XNUMX списъка със статии и връзки в публикации в блогове и новинарски сайтове, включително Huffington Post към NY Times,
„И така, какво трябва да правят United Airlines? Как една голяма компания използва социалните медии, за да отговори? След като видеото беше пуснато, $ 1,200, което би накарало проблема да изчезне преди шест месеца, не беше достатъчно. Както г-н Карол обяснява: Приключих да се ядосвам от доста време и ако трябва, трябва да благодаря на Юнайтед. Дадоха ми творчески обект, който събра хора от цял ​​свят.

Между другото, само умерено успешна като музикант, песента превърна г-н Карол в успех за една нощ, с обещаваща кариера, разговаряща с групи за обслужване на клиенти.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.