В ерата на Интернет клиентите не могат да бъдат игнорирани

Depositphotos 56060159 м 2015

Преди двадесет и пет години компаниите, които даваха, не успяваха да отговорят на очакванията на клиентите, често получаваха гневно писмо от клиента. Техният отдел за обслужване на клиенти може да игнорира писмото и това би бил краят на историята.

Клиентът може да каже на няколко приятели. В по-голямата си част големи компании като авиокомпаниите биха могли да се измъкнат с лошо обслужване. Като потребители имахме малко власт да ги държим отговорни.

But with the advent of social networks, discussion boards, Twitter, and Youtube the tables have turned. The video below is one of my favorite examples of a consumer exercising his power. United Airlines damaged musician Dave Carroll’s guitar. After nine months of seeking compensation, he gave up. He wrote a song and created a video that has been viewed more than 73 million times. With 41,000 ratings and 25,000 comments he has been able to reach more than a few friends, demonstrating the shift in the balance of power to the consumer.

Това е кошмар за връзки с обществеността за авиокомпанията, без начин да го спре. В допълнение към видеото намерих повече от 70,000 XNUMX списъка със статии и връзки в публикации в блогове и новинарски сайтове, включително Huffington Post към NY Times,
„И така, какво трябва да правят United Airlines? Как една голяма компания използва социалните медии, за да отговори? След като видеото беше пуснато, $ 1,200, което би накарало проблема да изчезне преди шест месеца, не беше достатъчно. Както г-н Карол обяснява: I’ve been done being angry for quite some time and, if anything, I should thank United. They’ve given me a creative outlet that has brought people together from around the world.

Между другото, само умерено успешна като музикант, песента превърна г-н Карол в успех за една нощ, с обещаваща кариера, разговаряща с групи за обслужване на клиенти.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.