В ерата на Интернет клиентите не могат да бъдат игнорирани
Преди двадесет и пет години компаниите, които дават, не отговарят на очакванията на клиентите, често получават гневно писмо от клиента. Техният отдел за обслужване на клиенти може да игнорира писмото и това ще бъде краят на историята.
Клиентът може да каже на няколко приятели. В по-голямата си част големи компании като авиокомпаниите биха могли да се измъкнат с лошо обслужване. Като потребители имахме малко власт да ги държим отговорни.
Но с появата на социалните мрежи, дискусионните табла, Twitter и Youtube нещата се обърнаха. Видеото по-долу е един от любимите ми примери за потребител, който упражнява властта си. United Airlines повреди китарата на музиканта Дейв Карол. След девет месеца търсене на обезщетение той се отказа. Той написа песен и създаде видеоклип, който е гледан повече от 73 милиона пъти. С 41,000 25,000 оценки и XNUMX XNUMX коментара той успя да достигне до повече от няколко приятели, демонстрирайки промяната в баланса на силите към потребителя.
Това е кошмар за връзки с обществеността за авиокомпанията, без начин да го спре. В допълнение към видеото намерих повече от 70,000 XNUMX списъка със статии и връзки в публикации в блогове и новинарски сайтове, включително Huffington Post към Ню Йорк Таймс,
„И така, какво трябва да направи United Airlines? Как една голяма компания използва социалните медии, за да отговори? След като видеото беше пуснато, 1,200 долара, които щяха да накарат проблема да изчезне преди шест месеца, не беше достатъчно. Както г-н Карол обяснява: Бях ядосан от доста време и, ако има нещо, трябва да благодаря на Юнайтед. Те ми дадоха творчески източник, който събра хората от цял свят.
Между другото, само умерено успешна като музикант, песента превърна г-н Карол в успех за една нощ, с обещаваща кариера, разговаряща с групи за обслужване на клиенти.
