Хората срещу Chatbots: Кой ще овладее грижата за клиентите?

Хората срещу Chatbots

Още през 2016 г., когато чатботовете станаха популярни, всички казаха, че ще заменят човешки агенти в отделите за обслужване на клиенти. След събирането на 2.5-годишен опит за чат-ботове на Messenger днес реалността изглежда малко по-различна.

Въпросът не е в това, че чат ботовете заменят хората, а в това как чат ботовете могат да работят заедно с хората ръка за ръка.

Технологията Chatbot беше голямо обещание в началото. Искане да отговори на въпроса на клиентите по разговорен начин и да предостави подобна на човека помощ при повтарящи се случаи на употреба. Оказа се, че технологиите в сегашното си състояние не могат да изпълнят това обещание. Chatbots са работили със 70% неуспех,което остави въпросите на клиентите без отговор и създаде лош клиентски опит.

Chatbot се провали

Facebook бързо реагира и намали очакванията за чат ботове. Вместо да използват разговори с отворен текст, разработчиците на chatbot бяха насърчавани да изграждат взаимодействия, основани на правила. UX се опрости, като основно клиентите докосват различни бутони в потребителския интерфейс на Messenger. Facebook спря да използва думата чатбота и сега извиква тези интерактивни бутони Messenger опит. С този ход ролята на чатботовете също се измести от управлението на разговорите към създаването на канали за самообслужване (като IVR) за въпроси на клиенти от първи ред.

Основната задача на чатботовете премина от грижа за клиентите към функции, свързани с маркетинга. Днес чат ботовете работят като първата точка за контакт с клиентите и разчитат на човешка намеса, след като нуждите на клиентите са по-сложни.

ботове хора триъгълник

И мисля, че е добре така!

Бъдещето на грижата за клиентите, базирана на чат

Бъдещето на чат-грижата за клиентите ще бъде хибридно решение, при което ботовете са на първа линия, а хората са (често използваните) резервни копия.

  • Ботовете ще се свържат активно с голям брой клиенти и хората ще се справят с квалифицираните клиенти.
  • Ботовете ще помогнат на клиентите да се ориентират в често задавани въпроси като документи, а хората ще се намесват, ако въпросът на клиента е твърде сложен.
  • Ботовете ще осигурят чудесни начини за откриване на продукти, ще подкрепят продажбите по мащабируем начин и хората ще се справят с разговори за обслужване на клиенти.

Разговори

Естествено е компаниите да се изкушават от неизискващи чат ботове в сравнение със скъпата и често променлива човешка работна сила. И е добре да автоматизирате задачите и разговорите, които не изискват човешка съпричастност. Но човешката съпричастност не може да бъде автоматизирана. Ключовите възможности за растеж на марката почиват в изграждането на емоционална връзка с клиентите чрез личен опит. Ако клиентът почувства личната грижа, той или тя ще закупи отново. С нарастващите разходи за придобиване на клиенти трябва да се уверите, че купувачите, които придобивате, се връщат отново и отново.

„... по-добре“ е по-голямо от „по-бързо“.

Докато клиентите, които смятаха, че дадена марка предлага бърза услуга, бяха шест пъти по-склонни да бъдат силно ангажирани. Клиентите, които дадоха на марката добри оценки на фактори „хора“ (като вежливостта и готовността на агента за обслужване на клиенти), бяха девет пъти по-склонни да бъдат напълно ангажирани.

Предизвикателството е да да намерят баланс между иновации и уместност. Ключът към усмивката на клиентите ви е да намерите правилния баланс между напълно автоматизирани функции и лична грижа.

За щастие чатботовете не са единственият начин как технологията може да помогне на хората. Има прости начини за увеличаване на производителността на човешките агенти, като по този начин се увеличава общото количество лична грижа, която чат агент може да предостави на клиентите.

Ефектът от използването на ИИ в социалното обслужване на клиенти може да не доведе до намаляване на общите работни места за обслужване на клиенти. Вместо това марките могат да използват повишената производителност, за да осигурят много по-високо ниво на обслужване с подобен размер на екипа. AI помага на чат агента с всички необходими познания, за да отговори на по-сложни въпроси на клиентите.

„AI ще се превърне в технология за залагане на маса, критична за всяка компания, която иска да остане конкурентоспособна в пространството за обслужване на клиенти.“

Forbes

Машинното обучение може да увеличи възможностите на агентите за чат по начин, който им позволява да запазят личните си предимства. Нашата цел в Chatler.ai е да спестим време на агентите за чат, като направим знанията за чат по-достъпни и препоръчваме най-подходящите отговори за агентите за чат на входящи потребителски заявки. Chatler.ai замества непродуктивната и повтаряща се работа „намиране-копиране-поставяне“ на агентите за чат, като върши тежката работа вместо хората. Интелигентните алгоритми могат да анализират историите на чата и да препоръчват отговори на често задавани въпроси. Хората вземат окончателното решение и добавят личен щрих към всяко съобщение, като се уверят, че клиентът се чувства оценен. Технологията за машинно обучение Chatler.ai помага на марките да доставят бързи, точни и последователни отговори на грижата за клиентите.

Чат

 с Chatler.ai можете да управлявате увеличения брой разговори за обслужване на клиенти със същия екип. Нека хората управляват важните разговори. Нека AI ви помогне, дори ако чат ботовете са заседнали.

Научете повече за това как Чат може да ви помогне днес да предоставите страхотно изживяване на клиентите и да увеличите лоялността на клиентите и обратно изкупуване.

Регистрирайте се за безплатен акаунт в Chatler

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.