Прегърнете ненавистниците си? Може би това е любовта на вашите любовници!

Depositphotos 9755377 с

Заключителният доклад на Джей Баер беше един от най-добрите, които съм виждал в маркетинговия свят на социалните медии. Джей обсъди предстоящата си книга, Прегърнете хейтърите си. Неговата презентация беше фантастична и подбуди някои невероятни изследвания от Том Уебстър и неговия екип за това как инвестициите за бързо и стратегическо разрешаване на жалби биха разширили бизнеса ви.

Презентацията говори за някои фантастични примери на компании, отговарящи на жалби и как това е добре за бизнеса.

Аз съм скептик. Всъщност, година по-рано в Social Media Marketing World направих презентация, в която взех най-големите гафове на компании в социалните медии и доказах, че нито един от гафовете не е имал дългосрочно негативно въздействие върху компаниите, които са ги направили.

Във Facebook наскоро Джей сподели някои лични наблюдения за авиокомпанията и мигновено ми бе напомнено за тази невероятна дискусия между комик Луи CK и Конан О'Брайън.

Макар да съм изумен от невероятната технология, която е достъпна на пръстите на потребителите в днешно време, аз също съм разочарован ежедневно от непрекъснатото биене на барабани на компании, което виждам онлайн.

Трябва ли Apple да прегърне хейтърите си?

Чудесен пример, с който мога да говоря от първа ръка, е Apple. Аз съм голям фен на Apple. Бях един от ореховите случаи, които настроиха алармата му за 3 ч. EST и купих първата партида часовници на Apple. Нямам търпение да го взема в ръцете си.

Прочетете онлайн и има отекващо отзвук от техници, блогъри и ненавистници на Apple, които мразят часовника. Те са навсякъде ... и нито едно от мненията ми няма значение. И не мисля, че някое от техните мнения трябва да има значение за Apple. Твърде скъпо, липса на иновации, проблеми с качеството и скоростта ... всички оплаквания от хейтърите. Хей хейтъри ... милион продадени за един ден и сега на поръчка след юни. Хейтърите така или иначе не биха отишли ​​от Apple Watch, защо бихте ги прегърнали?

DK New Media Изстрелва хейтъри и обича своите любовници

Миналата година, след като се възстановихме от бурната година преди това, започнахме нашето възстановяване. Много от проблемите ни бяха по моя вина. Разширихме се без необходимите ресурси и след това се качихме, за да запълним празнината. Вместо да работим усилено, за да идентифицираме точните клиенти, ние се заехме с почти всички, които искат нашата помощ ... и това беше кошмар. Завършихме дори проектирането на инфографика за типове клиенти, през които изгаряхме.

Приехме работа с много клиенти, които бяха просто обидни и евтини. Те не ни гледаха като партньор, те ни гледаха като на предизвикателство да изтръгнем всяка последна стотинка. Не прегърнах нашите хейтъри, ние ги уволнихме.

Сега полагаме изключителни усилия за предварително квалифициране на нашите клиенти и за гарантиране, че сме в отлично съответствие в културно отношение един с друг и че вярваме, че можем да успеем да работим с тях. Разликата е нощ и ден. Преживяваме най-добрата си година, разширяваме отпечатъка си, доволни сме и работата, която вършим, е далеч по-добра от преди.

Опитът да угоди на нашите хейтъри беше изтощително. И така вече не се опитваме. Ако някой ни злослови, просто отговаряме честно на тях - независимо дали е публичен или частен. Понякога заключваме клаксони, но през повечето време просто си тръгваме. Трябва да съсредоточим вниманието си върху клиенти, които ни ценят, а не върху тези, които никога не биха ни наели, препоръчаха ни и които седят, като ни правят снимки с гърне.

Прегърнете хейтърите си? Твърде много усилия. Предпочитам да обичам любовниците си. Те са тези, които разпространяват информацията, разширяват ангажиментите си с нас, намират ни повече клиенти и оценяват това, което постигаме за тях.

Смущават ли победителите с хейтъри?

Когато погледна към бизнеса, спорта, политиката или който и да е друг успешен лидер - почти винаги виждам хора, които са игнорирали хейтърите си и са изтъкнали собствения си успех. Неуспехите, които съм виждал, са хора, които са слушали всички, опитвали са се да угодят на всички и никога не са могли да отговорят на невъзможните очаквания, заложени от пазара.

Когато разглеждам индустрии като мобилната, кабелната, комуналните услуги, авиокомпаниите и други ... Виждам, че потребителите отправят изисквания далеч над стойността на продукта или услугата, за които са готови да платят. И ако те не получават това, което искат, те хвърлят съчетание онлайн, за да може обществеността да го види. И ако компанията се опита да им обслужва по-добре и добави още няколко долара към сметката си, потребителите дават гаранция за следващото решение с по-ниски разходи.

Предполагам, че ако ______ авиокомпании се отнасят с клиентите си още по-зле, те все още ще са опаковани самолети, които се отправят към следващата си дестинация, пълна с клиенти, които са използвали онлайн търсене, за да намерят най-ниската цена. Не мисля, че повечето хейтъри дори се интересуват от авиокомпанията, те ще се оплакват независимо. И повечето авиокомпании разполагат с хъбове, където е почти невъзможно да се измъкнете от марката им, дори и да ви е било грижа.

Искате любов? Платете за това!

От друга страна, ако плащам за бизнес класа, купувам луксозни превозни средства, харча пари за удължената гаранция или застраховка или пролетта за по-скъпия лаптоп, изглежда никога нямам проблеми, с които се сблъскват другите. Пътническият салон на Delta - например - е УДИВИТЕЛЕН и можете да закупите достъп за повечето пътувания за малко допълнително. Докато всички чакат на билетния агент, аз грабвам питие и представителят на Delta свали името ми и се впусна в действие, за да ме накара да тръгна. Без суетене, без мутри ... И двамата го оцених и си платих.

С допълнително заплащане получавам фантастично обслужване, почти никакво време на изчакване и незабавни отговори. Ако ще искам най-доброто, трябва да съм готов да го платя. Ако не мога да си позволя най-доброто, трябва да се задоволя с останалото.

Не ме разбирайте погрешно. Ще положа искрени усилия да се опитам да обърна един нещастен клиент. Дължа поне толкова много, защото те направиха инвестиция с нас. Но ако те просто са нещастни или малтретират мен или нашия персонал, никой няма време за дат! Мисля, че има значителен процент хейтъри онлайн, които компаниите трябва да кажат да се откажат.

Джей ... изрязал си работата.

4 Коментари

  1. 1

    Страхотен пост Дъг, благодаря.

    Няколко неща. Не говоря за големи гафове и кризи, породени от социалните медии. Нито един от примерите в основната бележка не е такъв и нито един от примерите в книгата също няма да бъде такъв. Това, за което говоря, са ежедневните негативни коментари, оплаквания, рецензии с 1 и 2 звезди, на които компании от почти всички размери и видове реагират непоследователно, ако изобщо.

    Нужна ли е много работа, за да се отговори на всяка жалба, всеки път, във всеки канал? Разбира се. Но проведеното от нас изследване показва, че нарастването на застъпничеството на клиентите, когато отговаряте на жалба, е значително, а намаляването на застъпничеството на клиентите, когато игнорирате негативизма, е още по-голямо.

    Могат ли някои компании да си позволят да игнорират негативни коментари и оплаквания? Да. Но тези компании не са често срещани.

    И аз също искам да поясня, че рецептата Hug Your Haters НЕ е, че клиентът винаги е прав. Не е вярно и не е разумно да управлявате бизнеса си по този начин. Вместо това предписанието е, че клиентът винаги е ЧУВАН. Огромна разлика. Всъщност, макар да не влязох в подробностите в разговора, моята препоръка е никога да не отговаряте повече от два пъти на една нишка / жалба / публикация в блог и т.н. Обикновено намаляващата възвръщаемост в този момент.

    Също така е важно да се отбележи разликата между Offstage Haters, които се оплакват насаме, и Onstage Haters, които се оплакват публично. Ключът е да се разбере, че първият иска отговор, а вторият иска публика. Негативността сега е зрителски спорт и макар че (с право) може да искате да кажете на огорчения (или досаден) клиент да се откаже, реалността е, че особено при Onstage Haters, реалната опасност не е в загубата на този клиент, а по-скоро в това, което зрителите мислят за вашата компания и вашите ценности.

    • 2

      Джей - много благодаря, че отделихте време за изясняване. Вече поръчах няколко екземпляра от книгата за нашия персонал, тъй като тази информация ще бъде от решаващо значение за нашите клиенти.

  2. 3

    Винаги съм мислил за това с простата гледна точка, че „клиентът не винаги е прав, но той е клиентът“. И така, това ме кара да забавя и да реагирам адекватно - търсейки да разбера какъв е истинският проблем и какво може да бъде разумен отговор и решение. Това насочи усилията ми да „прегърна ненавистника“.

    • 4

      Честно казано не съм фен, Кърт. Мисля, че понякога хората са просто глупаци и лошото им поведение не трябва да бъде опрощавано. По-лесно е да се каже, отколкото да се направи, когато притежавате бизнеса, предполагам!

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.