10 правила за това как да отговорите на отрицателен преглед онлайн

Как да отговорите на отрицателен преглед онлайн

Управлението на бизнес може да бъде изключително предизвикателство. Независимо дали подпомагате бизнес с неговата дигитална трансформация, публикувате мобилно приложение, сте търговски обект, има вероятност някой ден да не отговорите на очакванията на клиентите си. В социалния свят с обществеността оценки и рецензии, шансовете ви да получите някои отрицателни онлайн отзиви са почти неизбежни.

Колкото и публична да е отрицателната оценка или отрицателната оценка, наложително е да осъзнаете, че отговорът ви на тази отрицателна оценка или преглед е също толкова важен - ако не и по -важен. Добрият отговор на отрицателен преглед може да предизвика повече уважение и доверие към вашия бизнес. Съвременният бизнес и потребителите признават, че всяко бизнес взаимодействие няма да бъде перфектно ... но как бизнесът реагира, когато се обърка, е абсолютно важно.

Пиша тази статия въз основа на моя анекдотичен опит в това как съм виждал бизнеса да преодолява отрицателен отзив - няма да цитирам проучвания или данни, защото смятам, че всеки бизнес има култура и процес, които не винаги могат да бъдат включени в куп статистически данни. Ето моя списък с съвети и процес за отговор на отрицателен отзив.

  1. Трябва да реагирате ... Незабавно - Необходим е незабавен отговор, за да създадете на другите потребители и фирми впечатлението, че слушате и че ви е грижа. Това обаче не означава, че трябва да правите бързи изводи. Понякога в отговор просто се казва, че сте чули жалбата и проучвате ситуацията, както и как да я разрешите.
  2. Бъдете съпричастни - Забелязвате ли как не казах „покажете“ съпричастност? Това не е време да се преструвате, че ви е грижа, време е наистина да помислите за възприятието на клиента или клиента, който чувства, че е получил лошо обслужване. Когато отговаряте на този човек, се преструвайте, че току -що е имал най -ужасния ден в живота си. Веднъж един лидер ми казваше, че всеки път, когато се занимаваше със загрижен разговор със служител, се преструваше, че служителят току -що е загубил член на семейството. Мисля, че това е добър съвет и онлайн.
  3. Бъди благодарен - Въпреки че има много малък процент от хората, които са просто нещастни тролове, по -голямата част от хората се оплакват публично, защото ги е грижа как сте се отнасяли с тях и се надяват да не го правите на други клиенти в бъдеще. Това, че някой е отделил време да пише за проблем във вашия бизнес, който може да засегне още повече хора, е безценна обратна връзка за вас, за да подобрите бизнеса си.
  4. Бар - Ако очакванията не бяха оправдани, изслушайте внимателно клиента си как бихте могли да подобрите вътрешните си процеси. Ще бъдете изумени колко клиенти просто искат да бъдат слушах докато изпускат въздух. Понякога просто питаме: „Как бихме могли да се справим по -добре?“ може да доведе до невероятна обратна връзка за вашия бизнес, която ще подобри цялостната удовлетвореност на клиентите.
  5. Бъдете фактически - Не е необичайно хората да преувеличават ситуацията, когато оставят отрицателен отзив. Понякога онлайн рецензенти лъжат напълно. Добре е да предоставите фактически отговор на отрицателната рецензия, стига да избегнете атаката на рецензента на всяка цена. Ситуацията е деликатна, но никога не трябва да оставяте лъжата за бизнеса си.
  6. Намерете решение - Търсенето на решение е наложително. Направих значителна инвестиция в доставчик на домашни услуги преди няколко години и цялата ситуация беше катастрофа. След като оставих дълъг преглед онлайн с всички подробности, собственикът на компанията (който не знаеше ситуацията) се обърна към мен лично и ме попита „Как можем да направим това правилно?“. Решението не беше перфектно, но премахнах отрицателния преглед, след като компанията инвестира време и енергия, за да се опита да разреши ситуацията.
  7. Вземете го офлайн - Дебатът напред -назад онлайн или дори по имейл няма да помогне на репутацията на вашия бизнес. Старата поговорка, че „възхваляваме публично, правилно насаме“ е приложима в ситуация на отрицателен преглед. Винаги настоявайте за възможността да говорите с някого лично, за да чуе загрижеността ви и да му позволите да излее разочарованието си. Четенето на текст не дава ниво на състрадание в отговор. Ако рецензентът иска да продължи да ви удря онлайн, добре е просто да отговорите, че вратата ви е винаги отворена, но трябва да я изключите офлайн.
  8. Поставете лице към отговора си - Никой не харесва копирането / поставянето на автоотговор от гигантска корпорация. Когато пишете отговора си, поставете вашето име и информация за контакт, така че лицето да види, че има истински човек, който е поел отговорност за разрешаването на ситуацията.
  9. Бъдете кратки - Най -краткият възможен отговор е най -добрият отговор на отрицателен отзив онлайн. Благодарете на лицето, признайте проблема, работете за разрешаване и предоставете информация за контакт, за да преследвате разрешаване офлайн. Няма нужда да пишете параграфи и параграфи, които никой няма да прочете или оцени.
  10. Последвайте онлайн, когато е необходимо - Често виждам негативни отзиви онлайн за мобилни приложения, които се отнасят до грешки, които са коригирани в бъдещите версии. Абсолютно важно е публично да декларирате, че проблемът е решен и да благодарите на човека, който го е докладвал. Това не важи за личните решения ... просто публични процеси или промени в продукта, които разрешиха проблема за множество клиенти. Рецензентът не иска да вижда как излъчвате решението на личната си ситуация онлайн като средство за популяризиране на вашия бизнес.

Клиентът НЕ винаги е прав

Клиентът не е винаги надясно. Мисля, че това е една от най -лошите поговорки. Срещнах доста доста груби клиенти в живота на моя бизнес. Винаги съм опирал до факти, когато става въпрос за тези ситуации и избягвах емоционални реакции или обвинения. Особено когато става въпрос за моите служители, които абсолютно надминаха опита си да разрешат ситуацията.

Предпочитам да запазя и защитя добър служител, отколкото да загубя лош клиент, който е излъгал за дадена ситуация.

Един ресторант, с който работех, имаше подозрителни, анонимни, отрицателни отзиви, в които се коментираха ястия, които дори не предлагаха. Те отговориха фактически на прегледа, като същевременно избягваха всякаква конфронтация с рецензента онлайн.

НИКОГА не атакувайте рецензента

Никога не атакувайте и не настоявайте, че вашият рецензент лъже или влизайте в спор с рецензент онлайн. Реагирането на отрицателен отзив с повече негативи е сигурен начин да погребете репутацията на вашия бизнес като грижовен, състрадателен и разумен бизнес. Добре е да защитавате откровени лъжи за вашия бизнес, като използвате факти ... но никога, никога не атакувайте рецензента или не настоявайте, че той греши. Обаждането на клиент, който ви е платил на лъжец онлайн, никога няма да доведе до повече бизнес по ваш начин.

Примери за отрицателни отговори на преглед

Исках да дам някои примери за отрицателни отговори, които могат да ви помогнат да създадете подходящ отговор, който да ви помогне да подобрите цялостната си репутация онлайн. Ето някои ситуации:

  • Отрицателен преглед, който трябва да проучите повече

[Име], благодаря ви, че обърнахте внимание на това. Ние приемаме обратната връзка на нашите клиенти много сериозно и винаги искаме да надхвърлим очакванията. Проучваме този проблем и нашите служители ще се свържат с вас в рамките на следващите 2 работни дни. Ще се радваме да чуем повече за тази ситуация и ще оценим вашите отзиви. Ще бъде ли добре, ако се свържем с вас по телефона? Чувствайте се свободни да ми изпратите съобщение [Моето име] или да се обадите на моя номер [X] на [Телефонен номер].

  • Анонимен отрицателен преглед

Благодарим ви, че обърнахте внимание на това. Ние приемаме обратната връзка на нашите клиенти много сериозно и винаги искаме да надхвърлим очакванията. Ще се радваме да чуете от вас, за да научите повече за тази ситуация. Ще бъде ли добре, ако се свържем с вас по телефона? Чувствайте се свободни да ми изпратите съобщение [Моето име] или да се обадите на моя номер [X] на [Телефонен номер].

  • Фалшив отрицателен преглед

[Име], не предлагаме този продукт. Можете ли да се свържете с мен [Моето име] или да се обадите на моето разширение [X] на [Телефонен номер], за да можем да разберем повече информация за тази ситуация?

  • Истински отрицателен преглед

[Име], благодаря ви, че обърнахте внимание на това. Винаги искаме да надхвърлим очакванията на клиентите и това изглежда като чудесна възможност да го направим. Бихме искали да поговорим лично с вас, за да компенсираме това, тъй като вашият бизнес е важен за нас. Ще бъде ли добре, ако се свържем с вас по телефона? Чувствайте се свободни да ми изпратите съобщение [Моето име] или да се обадите на моя номер [X] на [Телефонен номер].

  • Отрицателен рецензент, който продължава да работи

[Име], за съжаление, докато не говорим лично с вас, за да проучим тази ситуация, няма да можем да разрешим ситуацията тук. Моля, изпратете ми съобщение [Моето име] или се обадете на моя номер [X] на [Телефонен номер].

  • Решен процес от отрицателен преглед

[Име], много ви благодаря, че насочихте вниманието ни към този проблем и прекарвахте време с нас, за да разрешим проблема. Като информация за всички, които следят този проблем онлайн, ние променихме нашия продукт / процес и премахнахме този проблем към [дата].

Добре е да се откажете от отрицателен преглед

Понякога бизнес ангажимент просто не се получава. Можете да опитате всичко, за да разрешите отрицателен преглед и това може да не доведе до какъвто и да е вид разрешение, което да накара клиента да обърне курса или да премахне рецензията. Това ще се случи.

Докато потребителите и бизнеса виждат, че сте направили всичко по силите си, за да се опитате да разрешите ситуацията, довела до отрицателния преглед, те ще ви дадат ползата от съмнението.

Най -добрият отговор на отрицателните отзиви са ПО -ПОЗИТИВНИ отзиви

Ако вашият бизнес се бори с няколко отрицателни отзиви, които просто няма да изчезнат, най -доброто средство е да накарате доволните клиенти и да ги подтикнете да предоставят блестящи отзиви за вашата компания. Въпреки че много потребители ще прочетат отрицателните отзиви (аз го правя), няма съмнение, че огромен процент от страхотните отзиви ще окажат влияние върху тяхното виждане за вашата репутация.

И, разбира се, виждането на внимателен отговор на всеки отрицателен преглед, в който се опитвате да стигнете до решение, ще помогне още повече!

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.