Как да подобрим лоялността на клиентите с дигитален маркетинг

Задържане на клиенти
Време за четене: 7 протокол

Не можете да запазите това, което не разбирате. Когато се фокусирате върху постоянното придобиване на клиенти, става лесно да се увлечете. Добре, значи сте измислили стратегия за придобиване, направили сте продукта / услугата си вписани в живота на клиентите. Вашето уникално предложение за стойност (UVP) работи - примамва преобразуването и насочва решенията за покупка. Знаете ли какво се случва след това? Къде се побира потребителят след приключване на цикъла на продажбите?

Започнете с разбирането на вашата аудитория

Въпреки че е забавно непрекъснато да се намират нови канали и аудитории, на които да се продава, далеч по-евтино е да се запази такъв. Въпреки това, запазването не разчита на същите двигатели като придобиването - целите зад тях са различни и въпреки че поведението и настроенията на потребителите, които произтичат от тези две, се допълват, те трябва да бъдат разгледани отделно. Лоялността на клиентите се изгражда от задържане. Придобиването на клиенти е просто врата към него.

Ключовият извод тук е да разберете, че вашите клиенти не изчезват след цикъла на продажбите, а продължават да се ангажират с вашия продукт / услуга и да обвързват своя опит с него с вашата марка.

И така, какво точно знаете за вашите клиенти?

За да завършите картината на поведението на вашата аудитория преди и по време на цикъла на продажбите и да интегрирате констатациите във вашата стратегия за задържане, ще трябва да сложите много данни. Какви са Ключови показатели за данни да вземе под внимание? Можете да започнете, като оцените:

Метрики за търсене на маркетинг

Как ви намират потребителите? Какви маркови / не маркови заявки за търсене в крайна сметка водят до преобразуване или точка на покупка? Кои бяха най-ефективните целеви страници и къде беше фунията най-течен? Можете ли да обвържете конкретното съдържание с конкретната демография на потребителя, която Ви е донесла най-голям обем продажби?

Ако имате проследяване с Google Analytics активиран и интегриран с Google Search Console, ще можете да проследявате тези заявки до 16 месеца в миналото и да идентифицирате най-ефективните. Можете допълнително да задълбочите анализа, като обвържете тези ключови думи с конкретни целеви страници и ги идентифицирате като оптимални отправни точки на пътуването на потребителя към придобиване. Това може да бъде разбито още повече, като съпоставите тези данни с демографията, типа на устройството, поведението и интересите на вашия потребител, за да идентифицирате типовете аудитории, които са по-склонни да конвертират.

Показатели за продажби

Как се представят вашите продажби? Каква е средната стойност на поръчката, която отбелязвате? Каква е средната стойност на процента на повторни покупки? Кои са вашите най-ефективни продукти / услуги и има ли връзка с демографията на потребителя и сезонните тенденции?

Ако имате подобрена настройка за проследяване на електронната търговия чрез Google Analytics или друго табло за управление на софтуер на трета страна за това, ще можете да проследите всичко това и да съберете ценна информация. Най-важното нещо, което трябва да имате предвид, е, че показателите за продажби силно варират в зависимост от обема на анализирания сегмент. Сезонните или тенденции в продажбите могат да се появят като аномалии, когато се гледат през кратки интервали от време, така че дръжте очите си отворени и сравнете данните в рамките на същия период от период, който го предхожда или в същия период на предходната година.

Канали за придобиване и препращане

Знаете ли откъде идват вашите клиенти? Кои са основните ви канали за придобиване? Дали те са същите канали, по които те откриват, или просто каналите, които стимулират повечето продажби? Кои са каналите, които носят най-много приходи?

Ако приемем, че вашият уебсайт е вашата основна точка на реализация и че имате настройка на Google Analytics, можете лесно да отговорите на гореспоменатите въпроси. Посетете Отчет за придобиване> Общ преглед, за да видите кои канали привличат най-много трафик и имат най-малко отскок. Можете да задълбочите анализа, като промените сегмента на аудиторията от Всички потребители да се преобразуватели. Ако имате повече от една цел или настройка на целева група, можете допълнително да сравните ефективността на канала в сравнение с конкретна цел.

Персонали на клиента

С всички горепосочени данни, разбити и наслоени в структура, вече можете да визуализирате типа аудитория, която е най-вероятно да конвертирате, пътищата й към и след точката на преобразуване и как се държат преди, по време и след като направят покупка.

Установяването на персона на клиента като измислено представяне на вашия идеален клиент ще ви помогне да продадете по-добре своя продукт и да разберете какво ги е накарало да ви избират за свой продавач / доставчик. Това се обяснява най-добре, когато се визуализира, така че нека представим пример. Да предположим, че продавате готварски книги и целта ви е да увеличите броя на продажбите и да популяризирате нови серии за предстоящия Ден на благодарността до нова и съществуваща клиентска база. Кое от тях е по-лесно за вас на пазара?

„Искаме да популяризираме [тази] поредица от готварски книги за този Ден на благодарността в Instagram и Pinterest. Нашата цел са жени на възраст 24-55 години, които обичат да готвят и вече са закупили или обмислят да купят готварска книга тази година ”

„Нашата цел е да популяризираме [тази] поредица от готварски книги на Марта. Тя остава вкъщи, майка в средата на 40-те, която обича да готви. Тя обича #foodporn страници и споделя нейните ястия в Instagram. Тя е консервативна и се радва на традиционни ценности, така че големите празници са голямо нещо за нея, тъй като те са единственото време от годината, когато тя може да готви за цялото семейство и техните приятели. Марта вече е купила готварска книга от нас и проверява нашата емисия и уебсайт в Instagram за генерирани от общността рецепти поне веднъж месечно. Тя наистина се интересува от бавно готвене и органични ястия. "

Виждате ли разликата? Този вид представяне на клиент е това, което можете да получите от дадените по-горе показатели, наслоени в структура.

Този тип клиентски анализи е труден за настройване и сложността е сложна. Ако това е прекалено голямо предизвикателство за вас, определено трябва потърсете помощ от дигитална агенция, която има опит в напредналите анализи на аудиторията, сегментиране и оптимизиране на кампанията.

Най-често срещаните маркетингови тактики за задържане и съответните им KPI

Сега, след като познавате персоналите на клиентите си и разбирате поведението им, начините, по които можете да работите върху тяхното задържане, стават много по-ясни. Тактиките за задържане могат да варират в зависимост от вашата ниша, пазар, клиенти и цели, но основната рамка за тяхното дефиниране остава същата.

Някои маркетингови тактики за задържане са вечнозелени и са били валидирани многократно. Разбира се, предвид предположението, те се движат от данните, установени в предишната стъпка.

За да назовем няколко.

Оптимизация за търсачки (SEO)

Въпреки че се разглежда главно като тактика за придобиване, SEO предлага редица възможности за подобряване на задържането на клиентите и изграждане на лоялност.

Това се прави главно чрез оптимизиране на съдържанието - както на място, така и извън него. Чрез идентифициране на ключовите думи, съдържание и източници на препратки, с които клиентите ви се ангажират и взаимодействат, вие се приближавате към персонализиране на съдържанието, за да уловите и задържите вниманието им. Използвайте маркетингови показатели за търсене във вашата маркетингова стратегия за задържане на SEO и създайте пътна карта за съдържание.

Не се фокусирайте само върху ключовите думи с къса опашка, но се опитайте да повишите уместността на свързаните теми. Можете да постигнете това чрез проучване на LSI ключови думи и синтагми на ключови думи, насочени към интереса и намерението на потребителите. Да се ​​върнем към Марта и промоцията на готварски книги. Теми, които в крайна сметка могат да накарат Марта да купи друга готварска книга от вас, са рецепти за бавно готвене, килер и саксии, използвани за направата им, изборът на съставки, филтрирани според сезона или начина, по който се отглеждат и опаковат. Марта може да бъде насочена към закупуване на готварска книга, ако се идентифицира като гръбнак на семейството и разгледа масата за вечеря като място за събиране, общностни и семейни ценности. Не просто принуждавайте потребителя да се самоидентифицира като част от голям сегмент, а се опитайте да персонализирате опита си.

Някои технически аспекти на SEO, по-специално по отношение на оптимизацията на място, като солиден уебсайт и информационна архитектура с валиден HTML5 и структурирана маркировка на микроданни, ще помогнете на роботите по-добре да разберат структурата и семантиката зад нея. Това помага както за откриваемост, така и за персонализиране на страниците с резултати от търсенето според предпочитанията на целевия потребител. Например структурното и семантично маркиране на уебсайтове ще помогне да се покажат различни резултати на различни хора като това:

  • Когато Марта търси готварска книга чрез търсачка, тя най-вероятно ще получи готварски книги с рецепти за бавно готвене като върнати резултати.
  • Когато търся готварска книга чрез търсачка, най-вероятно ще получа Anarchist Cookbook като върнат резултат.

Други технически аспекти, свързани с използваемостта и производителността на уебсайта, като време за зареждане на страницата, отзивчивост и наличност са важни SEO фактори, които са в основата на задържането на потребителите и спомагат за изграждането на лоялност. Ако вашият уебсайт е недостъпен или е трудно да се зареди, потребителите най-вероятно ще отскачат или рядко ще се ангажират с него.

Препоръчителни KPI за проследяване:

  • Брой на входящи връзки
  • Брой на изходящи връзки
  • Обемът на органичен трафик
  • Обемът на трафик на препратки
  • Страница с резултати от търсачката (SERP) позиция за конкретния набор от ключови думи
  • Преглеждания на страници на сесия
  • обитавам време (средно време на страницата)
  • Прескочи процент

Социална медия

Социалните медии са чудесен канал за изграждане на информираност, доверие и лоялност. Той резонира силно в корелация с тактиката за задържане на SEO / SEM. Подкрепено с маркетинг на инфлуенсъри, това е вашата врата за изграждане на защитници на марката, за да задълбочите допълнително задържането и висококачествените препоръки.

Когато се синхронизира с вашия установен редакционен / издателски календар за маркетингови цели за задържане на SEO и се комбинира с маркови хаштагове и проследяване на връзки, той се превръща в мощен канал за изграждане на лоялност на клиентите.

Можете да използвате маркови хаштагове и проследяване на връзки, за да идентифицирате и проучите нови възможности за ангажиране и да докоснете източника на потенциални защитници на марката. Вероятно най-голямата полза от социалните медии е възможността да се ангажирате с вашия потенциал и съществуваща клиентска база в реално време. Използване на чат ботове и обучение на вашия търговски персонал да използва социалните медии като част от вашето обслужване на клиенти е най-пренебрегваната тактика, която прави чудеса за задържане на сгради и лоялност на клиентите.

Препоръчителни KPI за проследяване:

  • Брой на последователи и феновете
  • Ангажимент процент - както за кампания, така и за страница
  • Процент от трафик на препратки генерирани чрез социални медийни канали
  • Най- обем на съдържанието изтласкани като част от маркетинговото разпространение
  • Брой на попълнени заявки за обслужване на клиенти чрез чат в социални медии, коментари и съобщения

Имейл маркетингът

Имейлът никога няма да умре и е основният носител на всички уеб работи и употреба.

Имейл маркетингът се използва най-често като основен двигател за задържане и задържане на потребителите загрявка студени води. Две най-често срещани тактики, използвани чрез имейл маркетинг за подобряване на задържането на клиентите, са изпращане на бюлетини с най-новите новини и актуализации на съдържанието и привличане на многократни покупки, като се предлагат отстъпки и сделки на съществуващата клиентска база.

Курирането на съдържание за всяка от тези тактики може да се синхронизира с редакционния ви календар, за да осигури най-добри резултати по отношение на скоростта на отваряне и CTR. Можете допълнително да разделите усилията си на сегментиране на имейл списъци според предпочитанията на потребителя, сезонните тенденции и демографията.

Но Имейл маркетингът трябва да се подхожда с по-голямо внимание от който и да е от гореспоменатите. Свръхпромоцията и лошата обработка могат да доведат до списъка на целия ви домейн и сериозно да навредят на изграденото досега доверие. Най-важното нещо, което трябва да отбележите тук, е, че вашият потребител е наясно как е попаднал във вашия пощенски списък, как ще се справите с него и че му се дава възможност да коригира своите предпочитания или да се отпише във всеки един момент.

Когато решавате дали ще използвате свой собствен пощенски сървър или услуга на трета страна за него, моля, помислете дали сте в състояние да спазвате всички правила, изброени по-горе и имате възможност да измервате и проследявате неговата ефективност.

Препоръчителни KPI за проследяване:

  • Брой на изпратени имейли външна - специфична и цялостна кампания
  • Честота на кликване (CTR) на имейл
  • Курс на отваряне от изпратената имейл кампания
  • Повторете процента на покупка чрез имейл канала

Наблюдавайте, измервайте и оптимизирайте за растеж

Както бе споменато по-горе, за да подобрите истински лоялността на клиентите си с дигитален маркетинг, трябва да разберете клиентите си. Има многобройни рамки за анализ на клиентите, които да изследвате и съотнесете към вашите маркетингови усилия за задържане. Разработването на маркетингова стратегия за задържане на клиенти може да варира от бизнеса до марката, но целите на процесите, които са в основата им, корелират.

Дълбокото измерване и подобрената аналитичност на всяка част от вашето пътуване на клиента е чудесно начало, но ще ви даде много неструктурирани данни. Начинът, по който използвате тези данни, за да задавате и давате отговор на конкретни въпроси относно тяхното поведение след завършване на цикъла на продажбите, ще определи вашия успех в изграждането на дългосрочни взаимоотношения с вашата клиентска база.

И от задържането се издига лоялност и доверие.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.