Как да внедрим решение от базата знания

Как да внедрим база от знания

Днес следобед помагах на клиент, който добави сертификат за SSL и оттегли своя www от своя URL адрес. За да пренасочим правилно трафика, трябваше напишете правило за Apache в .htaccess файл. Имаме редица експерти от Apache, с които можех да се свържа за решението, но вместо това просто потърсих няколко бази знания онлайн и намерих подходящото решение.

Не трябваше да говоря с никого, да отварям билет, да чакам на изчакване, да бъда препращан към инженер или каквото и да било друго губене на време. Абсолютно обичам компаниите, които отделят време за разработване и внедряване бази от знания. И това е чудесна инвестиция за бизнеса, който вижда голям или нарастващ обем билети за поддръжка. Изграждане на a kbase (както са известни също), може да предостави хранилище за търсене, което помага на вашата компания да намали входящите заявки за поддръжка, да избегне повтарящи се заявки, да подобри времето за разрешаване и да подобри удовлетвореността на клиентите. Всички те, разбира се, намаляват разходите и могат да подобрят нивата на задържане.

Какво представлява базата от знания?

Базата от знания (KBase) е добре организирано хранилище на статии, което може да помогне на вътрешния персонал и външните клиенти да намерят и внедрят решения, вместо да се свържат с вашия екип за поддръжка. Добре проектираните бази знания имат добре организирани таксономии и са индексирани добре, така че потребителите да могат да търсят и намират това, от което се нуждаят, в най-кратки срокове.

ManageEngine, разработчиците на решение на Kbase, наречено ServiceDesk Plus, наскоро създадоха тази инфографика - Как да изградим ефективна база от знания на бюрото за помощ което осигурява шест ключови стъпки за прилагане на ефективна стратегия за база знания във вашата организация:

  1. Поддържайте KBase актуална чрез номиниране на мениджър на база знания, който притежава целия жизнен цикъл на статиите на Kbase, от идентифициране на решения до редовно актуализиране. Уверете се, че това е ключов показател за ефективността на вашия обслужващ персонал, за да добавя и актуализира статии, както са поискани.
  2. Структурирайте вашата KBase чрез организиране на статии по категории и подкатегории за лесна достъпност. Поддържайте последователност, оптимизирани статии чрез налагане на предварително дефинирани шаблони.
  3. Определете процеса на одобрение чрез създаване на работен поток за експерти по предмета, които да преглеждат, подобряват, подобряват и незабавно одобряват съдържанието на базата знания.
  4. Подобрете възможностите за търсене на вашата KBase чрез маркиране на статии и прилагане на решение, което има стабилни и бързи възможности за търсене. удовлетвореност на потребителите от по-добрата възможност за търсене на вашата KBase чрез маркиране на статии с подходящи ключови думи.
  5. Определете кой какво вижда използване на ролеви достъп за вашите клиенти. Това ще филтрира резултатите въз основа на потребителя, вместо да ги бърка със статии и категории, които не са от значение за тях.
  6. Управлявайте ефективно вашите KBase статии чрез включване на механизми за архивиране и възстановяване за връщане на статии, ако е необходимо, или възстановяване в случай на повреда на системата. Наблюдавайте отчетността, за да подобрите качеството на вашите статии и функционалност, която подобрява потребителското изживяване.

Как да внедрим база от знания

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.