Как да изберем най-добрите канали за вашата стратегия за поддръжка на клиенти

за поддръжка на клиенти

С появата на бизнес рейтинги, онлайн отзиви и социални медии, усилията за поддръжка на клиенти на вашата компания вече са неразделна част от репутацията на вашата марка и вашето клиентско изживяване онлайн. Честно казано, няма значение колко големи са вашите маркетингови усилия, ако липсват вашата подкрепа и опит.

Марката за компания е като репутацията на човек. Печелите репутация, опитвайки се да правите тежки неща добре.

Джеф Безос

Непрекъснато ли се спорят клиентите и марката ви?

  • Въпреки че вашата компания потъва със зъби в отдела за обслужване на клиенти.
  • Въпреки удовлетворяването и често надхвърлянето на очакванията на Вашите клиенти. 
  • Въпреки всички тези безплатни (и изключително скъпи) подаръци и програми за лоялност, които отлагате от време на време. 

Ако отговорите на всичко това са „да“, трябва да се върнете към чертожната дъска и да посетите отново своя стратегия за обслужване на клиенти. За да ви напътстваме, нека разберем „защо“ преди „как“ и да разгледаме какво кара вашите клиенти да преминат към „тъмната“ страна. Ето два правдоподобни сценария:

Сценарий 1: Правите твърде много

Колкото и контраинтуитивно да изглежда, има нещо като да се прави „твърде много“, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Винаги вкоренявайки всички неща „практически“, ние разбираме, че не е възможно да предложим поддръжка на всеки канал или да бъдем; вездесъщ “в известен смисъл. Недостигът на човешки капитал и прекомерните разходи често се посочват като основни причини за това. За тази цел логиката повелява, че е по-добре да изберете правилните канали, които имат смисъл за вашите клиенти. 

Така че, ако трябва, върнете се по канал, който не работи за вас. Но най-важното е, направете го грациозно. Оперативната дума е грациозна. Ето удобен списък от стъпки, които можете да предприемете, за да гарантирате, че клиентите ви няма да се почувстват ядосани и недоволни (поради внезапните и неизбежни промени, които ще се появят по пътя им):

  • Влезте във вашия мислене на клиента за да избегнат предизвикателствата / разочарованията, пред които могат да се изправят. Приемайки по-съпричастен път, можете да облекчите болката им и ефективно да се справите с проблемите им.
  • Прилагане на промени чрез етапи вместо да премахнете инструментите за поддръжка наведнъж. Един от начините да направите това е чрез предлагане на алтернативни опции за поддръжка и подчертаването им на платформата, преди да премахнете какъвто и да е вид поддръжка на клиенти.
  • Изберете повече креативни и персонализирани опции за поддръжка на клиенти след като каналите са затворени. Образователните ръководства работят добре, за да държат на ръка клиентите и да изложат всички налични опции за тях.
  • Приемете още пряк и честен стил на общуване когато става въпрос за обучение на клиентите за наличните канали за поддръжка на тяхно разположение. Например, ето какво марката Kinsta предава на своите клиенти:

Подкрепата често изисква внимателна, целенасочена мисъл и разследване. Поддържането на поддръжка единствено онлайн ни позволява да ви помогнем по-добре да отстраните проблема с вашия уебсайт по бърз и по-ефективен начин, тъй като нашите инженери са в състояние да фокусират цялата си енергия върху решаването на вашите проблеми с поддръжката с възможно най-малък брой разсейвания и прекъсвания. Това от своя страна означава, че вашите искания за поддръжка в крайна сметка се решават по-бързо.

Kinsta

Мисля за поддръжка на клиенти като пътуване и идентифицирайте ключови точки за допир, които информират клиентите за промените, направени в системата за поддръжка. Те включват примери като пренасочване на стари целеви страници към форум на общността, където клиентите могат да намерят нови и вдъхновяващи материали за текущите разработки на марката - свързани с поддръжката или по друг начин.

Ключово извеждане: Поговорката „повече е по-добре“ не винаги е за предпочитане, когато става въпрос за използване на инструменти за предлагане на звездно обслужване на клиентите. Понякога по-малко и по-фокусирани опции вършат работата по-добре и по-бързо. Освен това има смисъл да насочвате клиентите си през „промените“, които се правят чрез ясна и ефективна комуникация и осигуряване на алтернативни опции за поддръжка.

Сценарий 2: Не фокусирате „Достатъчно“ върху „ЛОШИЯТ“ опит за поддръжка на клиенти.

Клиентите често обичат компания заради нейните уникални предложения, конкурентни цени, лекота на удобство и качествени продукти, наред с други неща. Много рядко „добър клиентски опит“ излиза в списъка с причини защо предпочитат марка А пред марка Б. 

Интересно е обаче, лошо обслужване на клиентите често е една от основните причини клиентите да спрат да се ангажират с марка. Няколко примера, които идват на ум: 

  • Тези безкрайни дълги опашки по телефона от доставчика на услуги за клиенти.
  • Тази чанта, която току-що загубихте по пътя към медения си месец.
  • Тази разхвърляна хотелска стая, която в крайна сметка струва бомба на кредитната ви карта.

Списъкът продължава ... От само себе си се разбира, че всички тези примери компенсират ужасно изживяване на клиентите, което се нуждае от незабавна намеса.

Всъщност проучване, проведено от Съвета за контакт с клиенти, откри две интригуващи подробности, които трябва да формират част от стратегията на клиентите на всяка компания: Той твърди, че:

Радостта на клиентите не създава лоялност; намаляване на техните усилия - работата, която трябва да свършат, за да разрешат проблема си - върши.

Съвет за връзка с клиенти

Това означава, че добавената стойност на вашата марка трябва да кръжи около облекчаване на притесненията на клиента, вместо да предлага изискани, относително по-малко полезни функции.

Добавяйки към първата констатация, се казва:

Умишленото действие по тази информация може да помогне за подобряване на обслужването на клиентите, намаляване на разходите за обслужване на клиенти и намаляване на клиентския отток.

Съвет за връзка с клиенти

Ключово извеждане: Клиентите са готови да отмъстят заради лоши услуги, отколкото да награждават компаниите за по-добро обслужване. Ако вашата марка не мисли на крака и намали задния регистър на тези нарастващи оплаквания на клиентите, тя ще падне в заешката дупка - никога повече да не се съживи.

Основни въпроси, които трябва да имате предвид, когато възприемате подхода „първо на клиента“

Що се отнася до предоставянето на ръка за помощ и съчувствено ухо на вашите клиенти, има някои важни въпроси, които се нуждаят от интернализиране и сондиране:

По-генерализирана форма на анкетиране:

  • Кои са вашите клиенти?
  • Какви са вашите нужди / желания?
  • Можете ли да изброите разнообразните предпочитания на различните демографски данни?

По-конкретна форма на анкетиране:

  • От гледна точка на клиента, колко спешно е „спешно“, когато става въпрос за отговори? 10 секунди, 5 минути, час или ден ли е?
  • Какъв носител трябва да използвате като основа на типа заявка / загриженост. По принцип това изисква разграничаване между проблеми, които се нуждаят от телефонна поддръжка, и проблеми, които могат да бъдат разгледани онлайн. Обикновено финансовите въпроси се нуждаят от телефонна поддръжка за по-бързо и ефективно разрешаване.

Полезен съвет: Когато става въпрос за разбиране на вашия клиент, приемете това като правило на палеца:

Слушайте какво ви казват клиентите ви - но не прекалено отблизо.

Объркан? Да вземем пример. Имаме предвид, че докато клиентите може да искат телефонна поддръжка, това, което наистина искат, е бърза реакция. За тази цел е силно препоръчително вашият екип за поддръжка да премине обучение, което може да им помогне бързо и превантивно да отговори на запитванията на клиента.

Плюсовете и минусите на най-добрите инструменти за поддръжка на клиенти: Кратко ръководство

Няма съмнение, че що се отнася до обслужването на клиентите, различните компании избират различни стратегии - въз основа на своите нужди, очаквания на клиентите, бюджетни проблеми и т.н. Освен това, с множество опции, налични днес, може да стане най-малкото объркващо и поразително. За да улесним нещата, ние изброихме най-добрите плюсове и минуси за действащите днес четири ключови канала за поддръжка на клиенти, а именно:

Телефон за поддръжка:

Дали това е „правилното обаждане“ за предлагане на озаряващо клиентско изживяване?

Плюсове за използване на поддръжка по телефона:

  • Това е един от най-известните и предпочитани видове опции за обслужване на клиенти сред марките по целия свят.
  • Това е пряка форма на комуникация, която не оставя място за грешки или недоразумения.
  • Той незабавно и точно адресира притесненията и емоциите на клиента.
  • Той е ефективен при грижа за сложни и по-неотложни проблеми, с които клиентите могат да се сблъскат.

Минуси от използването на поддръжка по телефона:

  • Може да изглежда „старомоден“ или остарял, особено за по-младото поколение, тъй като те предпочитат текстови съобщения пред разговори.
  • Това може да доведе до изключителна принуда и разочарование, ако клиентите в крайна сметка чакат по-дълго време. Това обикновено се случва, ако агентите са заети или ако компанията няма достатъчно персонал.
  • Технически проблеми като лоша мрежа могат да попречат на клиентите да се обадят за помощ.

Поддръжка в чата:

Може ли да си „бъбрив“ повече вреда, отколкото полза?

Плюсове за използване на поддръжка за чат:

  • Той предлага незабавна и ефективна резолюция на заявките - понякога като до 92% сред клиентите!
  • Това е по-евтина алтернатива от телефонната поддръжка и действа като чудесна база от знания.
  • Той дава възможност на агенти / ботове да разговарят с множество хора едновременно. Всъщност данните от CallCentreHelper предполагат, че около „70% от агентите могат да обработват 2-3 разговора едновременно, докато 22% от агентите за поддръжка могат да обработват 4-5 разговора наведнъж. "
  • Той помага на компаниите да автоматизират услугите и да предлагат по-ориентирано изживяване чрез интегриране на футуристични функции като чатбот и съответно сърфиране.
  • Той предлага възможност за проследяване на разговора (често чрез табло), което действа като удобен справочник за бъдещето както на потребителя, така и на представителя на клиента.
  • Той дава възможност на марките, тъй като те могат да се възползват от ценни прозрения (извлечени от сесиите за чат на живо), като поведение на потребителя при покупка, минали оплаквания, мотивация и очаквания на купувача и т.н., и го използват за предоставяне на по-добри услуги / предложения.

Минуси от използването на поддръжка за чат:

  • Според Каяко скриптовите отговори са неприятни за вашите клиенти. 29% от потребителите казват, че намират отговорите по сценарий за най-разочароващи, а 38% от бизнеса са съгласни.
  • Това може да доведе до незадоволително разрешаване на проблеми, ако чатботът не е в състояние да отговори на притеснението на клиента и трябва да пренасочи потребителя към агент. Естествено, в крайна сметка това отнема повече време и води до недоволен клиент.
  • Той може бързо да ескалира от това, че е мил и полезен, да бъде досаден, ако поканите за чат се използват неправилно или се използват твърде често.

Знаеше ли? Данните на MarketingDive твърдят, че хората над 55 години се отнасят до телефонна поддръжка пред други платформи.

Имейл поддръжка:

Пощата е новият носител на комуникация - или е така?

Плюсове за използване на поддръжка по имейл:

  • Това е една от най-широко използваните форми на комуникация. Всъщност данните предполагат, че хората изпращат 269 милиарда имейли всеки ден.
  • Той дава възможност на марките да изпращат запитвания - нощ или ден, 365 дни в годината.
  • Той предлага доброволно писмено доказателство (поради липса на по-добър термин) за бъдещи справки, така че всички да са винаги на една и съща страница.
  • Той се удвоява като възможност за автоматизиране на подобни запитвания чрез използване на съоръжения за чат бот.
  • Помага на марките да комуникират с клиентите по по-персонализиран и неформален начин. Можете също така по-лесно да проследявате минали разговори.

Минуси от използването на поддръжка по имейл:

  • Това може да доведе до непринудени грешки. Например този имейл на Amazon е изпратен на хора, които не очакват бебе, а някои дори имат проблеми с плодовитостта! Както можете да си представите, общественото възмущение беше на върха си. Проверката на автоматизирани списъци с абонати на имейли от време на време е задължителна, за да се избегнат злополуки като тези.
  • Това отнема повече време, за разлика от телефонната поддръжка.
  • Той не предлага незабавно разрешаване на заявки, тъй като имейлите отнемат повече време за отговор. Това е голям негатив, тъй като Forrester Research твърди, че „41% от потребителите очакват отговор по имейл в рамките на шест часа.“
  • Това изисква много специални умения, като например способността да чете мислите на потребителя и да чете между редовете. Комуникацията е по-косвена и може да бъде объркана. Като цяло, контекстът на комуникацията може лесно да се загуби сред множество обмени на имейли.

Подкрепа за социални медии:

Да имаш онлайн социално присъствие благодат или изгода?

Плюсове за използване на подкрепа за социални медии:

  • Той предлага разнообразни начини, по които компаниите могат да отговорят на проблемите на потребителите, като например коментари, частни / директни чатове и групови съобщения. Помага за провеждане на пазарни проучвания и разбиране на по-доброто от потребителя.
  • Като публичен по природа, той помага на потребителите да получат отговори на запитвания, които може да имат, тъй като някой може вече да го е публикувал преди. Марките могат да формират форум на общността, който свързва съмишленици и помага да се отговори на техните въпроси / притеснения.
  • Това е буквално безплатно и предлага огромна възможност за обратна връзка от потребителите.
  • Той може да действа като чудесна възможност за марки да спечелят доверието на потребителя чрез потребителите, публикуващи положителни преживявания. Марките също могат да използват чувство за хумор и да бъдат по-креативни при справяне с притесненията на потребителите! Skyscanner демонстрира това блестящо в примера, показан по-горе.
  • Това показва способността на компанията да се променя и да се адаптира към динамичните времена, тъй като активността в социалните медии е необходимост днес. Голям плюс, тъй като изследването на MarketingDive прогнозира, че „25-годишните и преди всичко избраха социалните медии като предпочитано средство за комуникация за обслужване на клиенти. "
  • Той също така дава възможност за голяма ангажираност на клиентите и помага на марките наистина да изградят ценни отношения с потребителите.

Минуси от използването на поддръжка на социални медии:

  • Той може да помрачи имиджа на марката, ако се виждат твърде много негативни публикации в публични домейни като Facebook, Twitter и др. Честността и бъдещето могат да помогнат за намаляване на щетите до възможно най-голяма степен.
  • Той рискува от нежелано поведение (например тормоз / унизителни коментари) и може също да доведе до рискове за сигурността като изтичане на информация или хакване.
  • Изисква постоянно наблюдение и незабавни отговори, за да се избегне отклонението на клиентите.

Заключителни мисли

Казването на представители да надхвърлят очакванията на клиентите може да доведе до объркване, загуба на време и усилия и скъпи подаръци.

Що се отнася до избора на правилните инструменти за комуникация с клиентите, няма универсален подход, който марките могат да предприемат. Организациите трябва да вземат предвид множество ключови моменти, като налични ресурси, бюджетни и времеви ограничения, изисквания на клиентите и очаквания на потребителите и т.н., за да изготвят стратегия за поддръжка на клиенти, която осигурява всички сметки:

  • Като предоставя безпроблемно, безпроблемно, персонализирано и положително изживяване на клиентите за потребителя.
  • Като гарантира, че стратегиите не струват на компанията - финансово или по друг начин.
  • Като предлага значителна добавена стойност за всички заинтересовани страни - от инвеститорите и клиентите до служителите на компанията и общата общност като цяло.

Въоръжени с цялата тази информация, е време да се поразговаряте и да осигурите безпроблемно изживяване на клиентите - едно, което забавлява и обучава клиентите едновременно. Влизаш ли? Мислехме така.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.