Gorgias: Измерете въздействието върху приходите от обслужването на клиентите ви за електронна търговия

Обслужване на клиенти на Gorgias за електронна търговия

Когато моята фирма разработи марката за онлайн магазин за рокли, ясно дадохме на ръководството на компанията, че обслужването на клиентите ще бъде съществен компонент от цялостния ни успех при стартирането на нов магазин за електронна търговия. Твърде много компании са толкова увлечени от дизайна на сайта и осигуряването на цялата работа на интеграцията, че забравят, че има компонент за обслужване на клиенти, който не може да бъде пренебрегнат.

Защо обслужването на клиенти е от съществено значение за растежа на електронната търговия?

Тъй като маркетинговите отдели често са отделени от отделите за обслужване на клиенти, двете обикновено не са в синхрон... което е странно, защото посетителят на електронната ви търговия може да не се интересува в кой отдел работите. Как конверсиите се влияят от обслужването на клиенти?

  • Задържане на клиенти – В нашия магазин по-горе над 30% от нашите клиенти се връщат, за да направят допълнителна покупка в рамките на няколко месеца. Ако продуктът, доставката или управлението на връщането не отговарят на очакванията... това няма да се случи. Друг магазин, който управляваме, има 2% възвръщаемост на клиентите... искате ли да познаете каква е разликата? Нашият магазин по-горе има 2-дневна безплатна доставка и безпроблемно връщане (с чантата за връщане, включена в пакета). Дори нашите клиенти, които връщат продукти, се връщат, за да направят допълнителни покупки!
  • Подпомагано пазаруване – Докато дизайнът на сайта има обширни ръководства за размери, помощ и документация... клиентите често просто щракват върху прозореца за чат и задават въпрос или два, преди да направят покупка. С над $100 на средна поръчка, това е невероятна възвръщаемост на инвестицията за отговор на въпрос! Да управлявате вашия чат и да отговаряте на въпроси е страхотно обслужване на клиентите... и води до директни приходи.
  • Управление на репутацията – В ерата на социалните медии, от уста на уста се разпространява като горски пожар. Отрицателното обслужване на клиентите ще се разпространи като горски пожар онлайн, докато положителното преживяване рядко се споделя. Ако не можете да обслужвате клиентите си и да надхвърлите очакванията им, щетите, които нанасяте на марката си, са експоненциално по-големи... а маркетингът и рекламата, които трябва да направите, за да компенсирате разликата, са скъпи.
  • Знание – Проследяването на вашите заявки за обслужване на клиенти в платформа за продажба на билети може да ви помогне да изградите база от знания за самообслужване, където клиентите ви могат лесно да търсят и намират необходимата им информация за често задавани въпроси за вашите продукти. Често срещано поведение на онлайн купувачите е, че ще напуснат сайт, ако не могат да намерят необходимата им информация – така че предоставянето на богата библиотека от отговори на често задавани въпроси (Въпроси и Отговори).

Преглед на обслужването на клиенти на Gorgias

Gorgias ви позволява да централизирате всичките си билети за поддръжка в една платформа – включително имейл, социални медии, чат на живо, глас и SMS. Платформата включва автоматизация, откриване на намерения и настроения, макроси, хоствана база от знания на самообслужване и отчитане за измерване на възвръщаемостта на обслужването на клиентите в електронната търговия.

Как да измерим въздействието върху приходите от обслужването на клиенти

Gorgias има страхотен цитат на сайта си, който е доста точен:

Превърнете вашата поддръжка на клиенти в център за печалба.

Горгий

Това се постига чрез:

  1. Осигуряване на посетители персонализирана помощ и увеличаване на процента на реализация чрез чат за обслужване на клиенти на живо.
  2. Отговаряйте на клиенти, които питат за вашите продукти във вашите реклами и публикации, увеличавайки продажбите и ефективността на рекламите си с еквивалент на 5% увеличение на разходите за реклама.
  3. Публикувайте а помощен център с библиотека от често задавани въпроси, където вашите купувачи могат лесно да намерят отговорите, от които се нуждаят.
  4. Проследявайте всички продажби генерирани от агенти за обслужване на клиенти чрез текстови съобщения, отговори в социалните медии и разговори в чат на живо на вашия уебсайт.

С Gorgias можете дори да видите въздействието на всеки агент за обслужване на клиенти върху общите приходи на магазина – осигурявайки средство за възнаграждаване на страхотно представяне на вашия екип за обслужване на клиенти.

приходи от електронна търговия от обслужване на клиенти

Gorgias предлага безпроблемни интеграции с Shopify, Magento, и Bigcommerce. Заедно с централизираните взаимодействия, Gorgias ви позволява да автоматизирате повтарящи се задачи за поддръжка (включително автоматични отговори за състоянието на поръчка и доставка) и 360-градусов изглед на вашия клиент с поддръжка и история на поръчките, стойност на клиентите, прегледи и статус на наградите.

Тяхната платформа също се интегрира с Thankful AI, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Презареждане и други…

Регистрирайте се безплатно за Gorgias

Разкриване на информация Martech Zone е филиал на Горгий и използвам партньорски връзки в това съдържание.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.