GM: Правите грешки в проучванията

5 звезди1

След като карах колата си десетилетие, взех решение да отида голям или да се прибера вкъщи. Повлиян от любовта на дядо ми към неговия Cadillac и спомняйки си разходките през уикенда, където той ни изведе ... Купих първият ми Кадилак по-рано през годината. Дилърството, от което закупих, е невероятно ... до хората от Земята - от рецепциониста, до продавача и до обслужващите хора. Всеки път, когато си уговоря среща за смяна на маслото (извън приложението ми за iPhone ... колко е готино това ?!), имам страхотен опит.

И тогава се случва.

Това.

gm-проучване

Помолена съм, подхвърлена, почти помолена да попълня анкети от General Motors с Напълно задоволен марки. Стана ми ясно, че не мога да вляза в нито един клас без нищо друго освен Напълно задоволен. Стана ми ясно, че има ужасни последици за персонала, ако това не се случи.

Това ме кара да мисля, че GM взе това, което преди беше чудесен инструмент за измерване на обратната връзка с клиентите и проследяване на тяхното удовлетворение, и го превърна в оръжие, от което техните дилъри и служители са вкаменени. Това, че дилърството преминава през проблема с отпечатването и телбодването на това мотивационно писмо към всяка декларация за услуга, и прекарвайки няколко пъти да го обяснява, е наистина жалко. Дори не споменавам дилърството в тази публикация в блога, тъй като не искам да си правят проблеми заради това.

Всяка компания, която улавя интелигентността на клиентите, разбира, че има както грешка в обратната връзка с клиентите, така и човешката грешка е неизбежна, когато става въпрос за обслужване на клиенти. С други думи, без значение колко добре се представя екипът ви, някои хора просто имат лош ден или са глупаци и няма да ви дадат идеален резултат. Понякога вашият сервизен екип може да сгреши ... но е важно как се възстановяват от него, а не дали са свършили перфектна работа. С други думи, изхвърлете 5% отгоре и отдолу, а останалите запазете за истинско измерване на това как се справяте. Потребителите не вярват, че никоя компания предоставя перфектно 5-звездно изживяване, така че спрете да го изисквате.

Уверен съм, че мотивацията за събиране на тези данни за удовлетвореността на клиентите е по всички основателни причини. Но изпълнението изглежда е проблемът. Компаниите не трябва да се страхуват да не сгрешат от време на време или да са в лошия край на гнева на капризен потребител.

Иронията, разбира се, е, че извън това изследване, Аз съм напълно задоволен с моя дилър.

5 Коментари

  1. 1

    От първа ръка, Коментари за обслужване на клиенти, VOC - Глас на клиента и т.н., могат да бъдат брутални за управителя на магазина и неговия персонал. Въпреки че можете да се опитате да направите всичко възможно, за да обучите персонала си да надхвърля очакванията на всеки клиент, един клиент с брадва за смилане по каквато и да е причина, може да има опустошителни последствия върху общия ви седмичен или месечен резултат. Понякога можете да надвишите всеки необходим показател, но ако горещият бутон е обслужване на клиенти, всичко това може да бъде отметено.

  2. 2

    GM не само изисква това в сервиз, но и за всяко ново превозно средство, което се продава, тези клиенти могат да получат проучване от GM. Има отново, ако клиент не го попълни Напълно доволен. Счита се за неуспех за Saleman, който има намаление на доходите, които те правят през годината. Знам, тъй като продавам ГМ превозни средства както нови, така и употребявани.

  3. 3

    автодилърите използват служителите си като инструмент за повишаване на фалшивото им усещане за качество на техния продукт. истината е, че те произвеждат глупави коли вече дни. Занимавам се с този бизнес повече от 40 години и видях, че качеството намалява навсякъде. шега е за всеки, който планира да влезе в нея в бъдеще. най-добрият ми съвет, стойте далеч, тук няма бъдеще ...

  4. 4

    Благодаря Ви, господине. Идвайки от сервизен мениджър на Toyota (и други важни и местни дилъри в кариерата ми), всички те са еднакви. Ако само ПОТРЕБИТЕЛИТЕ щяха да чуят гласа си, не в разочарование от служителите в дилърите, а може би в разбирането откъде идва всичко това, както вие направихте. Истинският показател за удовлетвореност трябва да бъде само задържането! Връщат ли се клиентите, след като имат някакъв опит с вас. Това би трябвало да освети кой се бори и кой предоставя „наистина изключителна“ услуга. - Това е най-високо оцененият резултат на Toyota от тяхното проучване. Чери.

    • 5

      Абсолютно Чери ... не можеше да се съгласи повече. Мисля, че се свежда до три различни въпроса:

      1. Ще бъде ли следващият ви автомобил [марка]?
      2. Ще купите ли следващата си кола от нас?
      3. Ще подкарате ли колата си при нас?

      Всяка една от тях посочва притесненията на дилъра ... марка, продажби и обслужване. Отговорът с „не“ на който и да е от тях може да доведе до невероятна информация, която да помогне за подобряване на представителството.

      Благодаря за вашето мнение!
      Дъг

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.