Събиране на дългове за стартиране на електронна търговия: Окончателното ръководство

E-търговия

Загубите, основани на транзакции, са житейски факт за много бизнеси поради обратно връщане на плащания, неплатени сметки, сторнирания или невъзстановени продукти. За разлика от заемите, които трябва да приемат голям процент загуби като част от своя бизнес модел, много стартиращи компании третират загубите от транзакции като неудобство, което не изисква много внимание. Това може да доведе до скокове в загубите поради непроверено поведение на клиентите и до изоставане на загуби, които могат да бъдат значително намалени с няколко прости стъпки. В следващото ръководство ще разгледаме тези загуби, защо се случват и какво можем да направим, за да ги намалим.

Това ръководство ще бъде особено полезно, ако сте или пазар, който се занимава с възстановяване на такси от потребители и доставчици, които са технически отговорни, но често не могат или не искат да плащат, абонаментна услуга (реклама, SaaS и други), която не може да таксува клиенти, които нямате или има изтекъл платежен инструмент за плащане, компания за електронна търговия и абонамент, занимаваща се с възстановявания на плащания и искания за възстановяване на суми или управление на пари и финансови услуги, които получават връщане на ACH и други пропуснати плащания.

Загуби и защо се случват

Успешният бизнес има много клиенти и много постоянни клиенти. Големият транзакционен бизнес привлича огромно мнозинство от клиенти, които купуват, получават продукти и / или услуги и си тръгват щастливи. И все пак всеки бизнес модел е подложен на някакво ниво на загуби. Докато голяма част от тях биха могли да бъдат умишлени, изследванията показват, че нарастващият процент не е такъв.

Динамиката на онлайн покупките се е променила напълно през последното десетилетие. Покупката онлайн вече е норма. Независимо дали става въпрос за пране или нова книга, ние съхраняваме нашите кредитни карти и настройваме покупки с едно кликване, с целеви страници, предназначени да намалят триенето. Тази виртуална среда за покупки, съчетана с лесни правила за връщане на такси, улеснена дори при покупки с ниско триене, води до повишено угризение на купувача и усещане, че клиентите могат да откажат да платят, защото бизнесът просто ще приеме това. Изследванията показват, че до 1% от връщанията и възстановяванията на плащания се дължат на тези причини, а не на измама или кражба на самоличност. Лесно е, чувства се безобидно и няма никакви разговори, свързани с търговеца.

В зависимост от вашия бизнес, някои загуби ще бъдат причинени от измама и кражба на самоличност ( Chargeback Gurus постави този брой на шокиращо ниски 10-15% в сравнение с приятелска измама). Не е необичайно децата да използват картата на родителя си без тяхно знание, но все още има заети измамници, особено когато се увеличават измамите с реални кредитни карти. В тези случаи няма да имате работа с реалния клиент, а с някой, който използва неговите данни.

Колко загуба е твърде много?

Базираните на транзакции бизнеси трябва да вземат предвид маржовете си и изискванията на доставчика на плащания. Повечето доставчици изискват по-малко от 1% при връщане на такси и по-малко от 0.5% при връщане на ACH. Можете да „скриете“ някои високорискови, печеливши сегменти във вашия обем, ако общата ви загуба е ниска, но трябва да го поддържате ниска като цяло. В дългосрочен план дори 1% загуба се натрупва с течение на времето.

Превенция срещу обслужване

В света на риска от транзакции е общоизвестно колко време компаниите отделят за предотвратяване и откриване, преди транзакцията да премине, само за да се пренебрегне напълно смекчаването и обслужването след загуба. 

Загубите са част от всеки бизнес, защото оптимизирането за нулеви загуби означава твърде много превенция - вие отхвърляте добрия бизнес. FraudSciences и доставчикът на средства за ранно предотвратяване на измами успяха да помогнат на търговците да увеличат бизнеса си в четири пъти, като се застрахова срещу възстановяване на плащания. Трябва да помислите колко бизнес отхвърляте поради твърде ограничителни критерии и какво друго бихте могли да направите, ако имате по-ниски нива на загуби.

Ако предоставяте услуга и просто я изключите за клиенти, които не плащат, вероятно имате много по-ниски нива на загуби. Трябва да помислите колко от тези клиенти бихте могли да спечелите, като се опитате да разрешите неплатеното салдо и да ги изслушате. Доброто обслужване след загуба се фокусира върху изживяването на клиентите, като решава проблеми с обслужването, доколкото възстановява парите, които ви се дължат. 

Същото важи и за загубите от измами. Въпреки че някои от тези случаи на измама са реални, много от тях са резултат от неразбиране или несъгласие в услугата. Изграждайки поток за обслужване, който се фокусира върху разбирането на намерението на клиента, ще можете да подобрите задържането, да научите екипа си как да предотвратите по-добре загубите и да получите заплащане.

Дните на ранните неизпълнения

Препоръчваме ви да работите върху загубите вътрешно през първите няколко седмици. Самата работа върху загубите има две предимства:

  1. Тъй като използвате марката си, за да се свържете с клиента, е по-вероятно да се помирите с обърканите клиенти и да ги задържите.
  2. Справянето с разстроени клиенти може да бъде безценен урок за вашия бизнес и не искате да разчитате, че другите ще ви дадат тази обратна връзка рано.

Има две неща, които трябва да направите след подразбиране:

  1. Започнете автоматизиран процес на възстановяване. Ако плащането с карта е неуспешно, опитайте да го заредите отново след няколко дни. Ако плащане с ACH не е успешно, помислете да опитате отново (структурата на таксите за ACH е различна и повторният опит е по-сложен). Ако имате повече от един платежен инструмент, прикрепен към акаунта, опитайте да го заредите. Това трябва да бъде придружено с леки опити за достигане. 
  2. Начало представителство при вашия доставчик на плащания. С течение на времето ще научите какъв тип доказателства са необходими за представяне и ще се подобрите при отмяната на сторнирания. Можете да получите до 20-30% обратно, използвайки този метод.

Когато опитите за ранно събиране се провалят

Много фирми отказват да използват агенции за събиране на вземания за възстановяване на загуби. Индустрията е спечелила лошата си репутация, като продължава да използва агресивни тактики и лош UX. Тук изборът на подходящ партньор е от решаващо значение; Работата с технологична компания, специализирана в потребителския опит при събирането на дългове, всъщност може да помогне на вашата марка. 

Работата по събиране на аутсорсинг може да подкрепи вашата марка, като даде на клиентите начин да изхвърлят своите разочарования, преди да извършат плащане. За клиенти, които отказват да говорят с вас, предлагането на надежден процес на спорове, докато искат плащане, е ефективен начин да разберат защо са обърнали плащането си на първо място. 

Това важи и за жертвите на измами: предоставянето на клиентите на лесен начин да изразят себе си пред трета страна често помага да се разграничат истинските жертви на измама от разкаялите се купувачи и дава чувството на защита и разбиране на жертвите на измами.

Заключителни мисли

Загубите от транзакции са част от правенето на бизнес и те изискват внимание. Използването на опростен вътрешен процес със силен аутсорсинг партньор може да ви помогне да получите пари, да разберете по-добре клиента си и дори да подобрите задържането.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.