След сделката: Как да се отнасяме към клиентите с подход за успех на клиентите

Стратегия за успех на клиентите

Вие сте продавач, занимавате се с продажби. Ти сте продажби. 

И това е само, мислите, че работата ви е свършена и преминавате към следващата. Някои търговци не знаят кога да спрат да продават и кога да започнат да управляват продажбите, които вече са направили.

Истината е, че отношенията с клиенти след продажбата са също толкова важни, колкото и отношенията преди продажба. Има няколко практики, които вашият бизнес може да овладее, за да подобри отношенията си с клиенти след продажбата. 

Заедно тези практики се наричат ​​Стратегия за успех на клиентите и са предназначени да помогнат на вашия бизнес на различни фронтове.

  • Възвръщаемост на инвестициите (ROI): Всеки задържан клиент е един клиент по-малко, който трябва да се спечели, за да се постигнат целите за приходи.
  • По-добри отзиви: Маркова евангелизация и ревюта в сайтове като Capterra и G2 подобряване на имиджа на марката и привличане на повече клиенти.
  • Още обратна връзка: Да не се бърка с рецензиите, обратната връзка е вътрешна информация, която може да се използва за подобряване на вашия продукт.

Звучи добре, но как да го направим?

Ако краткият отговор е добре изпълнена, всеобхватна стратегия за успех на клиентите, дългият отговор е в тази статия. 

Той очертава четирите стълба на успеха на клиентите и как да ги поставите в центъра на вашите бизнес процеси.

Какво е клиентски успех?

Стратегията за успех на клиентите е проактивен подход към взаимоотношенията с клиентите.

Управлението на взаимоотношенията с клиентите включва предвиждане на проблемите, пред които клиентът може да се сблъска по време на своето пътуване, като познава и разбира клиента, неговите нужди и индустрията. Необходими са взаимно обучение относно характеристиките и употребата на продукта, постоянна, многоканална комуникация и вътрешно съгласуване на екипа, за да се реализира успеха на клиентите.

Така че може да се чудите къде това се вписва във вашия бизнес. 

С достатъчно ресурси, по-големите предприятия могат да наемат както екипи за поддръжка на клиенти, така и екипи за успех на клиентите. За съжаление, не всеки може да се нарече по-голям бизнес... все още. 

По-малките фирми могат да комбинират екипите за продажби и поддръжка като един екип за успех на клиентите. Те правят това, като намаляват нуждата от практическа поддръжка чрез създаване на ресурси за обучение на клиенти на самообслужване: база от знания, статии в помощния център, видео уроци, редовни уебинари и сесии с въпроси за всичко.

Това освобождава време на агента на Customer Success, за да се съсредоточи върху изграждането на по-добри взаимоотношения с клиентите, да разбере по-добре бизнеса на клиентите и да им помогне да се развиват.

Особено в B2B SaaS индустрията, успехът на вашия собствен бизнес зависи изцяло от успеха на вашия клиент. Клиентите купуват вашия продукт или услуга, за да подобрят собствените си. Ако внедряването на вашата услуга е успешно за тях, защо да не продължат да се абонират за нея? Непрекъснатото сътрудничество поддържа вашите каси безпроблемни и растежът расте. 

Успех на клиента е бизнес успех.

Стълб на успеха на клиентите 1: Проактивност

Проактивността е крайъгълният камък на успеха на клиентите. 

Проактивността със съществуващите клиенти е ключова. Не чакайте клиент да се свърже с вас с проблем. Задайте редовно насрочени обаждания за оценка, за да ги проверите, да чуете опита им с вашия продукт и да разберете дали отговаря на първоначалните им очаквания. 

Освен това, когато към вашата гама се добавят нови функции или продукти, кажете на света. 

По-конкретно, кажете на клиентите, които трябва да извлекат максимума от новите попълнения. Поканете ги на персонализирано демонстрационно обаждане или домакин на сесия Ask-Me-Anything на живо и им покажете наоколо.

Всъщност клиентският успех е толкова проактивен, че започва дори преди клиентът да е клиент.

Вградени клиенти, квалифицирани за продажби

Квалифицирани за продажби потенциални клиенти (SQL) са тези, които имат най-висок шанс за преобразуване.

Може би вече са проявили интерес към маркетинговите материали на вашия продукт, свързали са се с екипа по продажбите или са се регистрирали директно за безплатна пробна версия. Това са горещи потенциални клиенти и е важно да се ангажирате ръчно с тях, за да ги навиете, докато все още са на линия. Има начини, по които можете да извлечете максимума от тези срещи.

  • Персонализирайте демонстрационни разговори. Ако потенциалният клиент вече се е регистрирал в системата и е започнал да я използва, проверете функциите, които са тествали, и изградете своето демонстрационно обаждане въз основа на тях.
  • Запознайте се с потенциалния клиент преди първото си обаждане. Научете колкото се може повече информация за компанията: размер, структура на отделите, индустрия, последните им постижения и текущи борби. Планирайте демонстрация, която да резонира с тяхната конкретна ситуация.
  • Попитайте за резултатите, от които се нуждаят от вашия софтуер, и изградете комуникацията си около тези цели. След това им покажете най-краткия път към тези цели.
  • Не показвайте цялата функционалност от самото начало; това може да накара лидера да бъде разочарован. Започнете само с необходимите функции и обяснете повече, докато прераснат в продукта.

Редовни обаждания за оценка на клиентите

Редовен оценка изисква, когато клиентите do да станете клиенти, също трябва да бъде част от вашата стратегия за успех на клиентите. 

Накарайте мениджърите на Customer Success да си направят домашната работа, да преглеждат клиентските акаунти и да организират редовни консултации с тях, за да разберат напредъка на внедряването и по-нататъшното използване на продукта. Общата структура на редовните разговори за оценка може да изглежда така...

  1. Повикване за първоначална оценка на квалифицирани клиенти, както е посочено по-горе.
  2. Едномесечна проверка на изпълнението, за да се гарантира гладкото изпълнение.
  3. Шестмесечна актуализация за насоки относно по-разширени функции.
  4. Една година преглед, за да се установят всички промени, които са необходими преди повторно абонамент.

Времето може да варира в зависимост от вида на продукта и бизнес модела на вашата компания. Така или иначе е важно да се осигури постоянна комуникация с клиента.

Проактивността на успеха на клиентите бинарно го контрастира от традиционния модел за поддръжка на клиенти. 

Като предвиждаме проблеми, въпроси и искания, можем да гарантираме, че те никога не са причина клиент да напусне.

Стълб за успех на клиентите 2: Образование

Ако проактивността е крайъгълният камък на успеха на клиентите, образованието е четирите стени, поддържащи всичко вътре.

Проактивността е обучението на вашите служители относно индустрията и употребата на продукта на клиента. 

Образованието се отнася до даване на солидно разбиране на клиентите как най-добре да използват продукт въз основа точно на техните нужди. Клиентите се нуждаят от актуална информация в реално време за продукта, за да могат да разработят своята дългосрочна стратегия и да мащабират своя бизнес растеж с вашия продукт в основата на него. За тази цел съдържанието е цар.

Съдържанието е цар

Маркетингът е машина, която произвежда подходящо, ценно съдържание за съществуващи клиенти, както и за бъдещи. 

Освен бюлетини и известия в продукта за значителни актуализации и издания, провеждайте уебинари на живо и функции за преглед, които са добавени или подобрени. Поддържайте постоянен поток от образователно съдържание и съдържание преди качване на вашия уебсайт, като ръководства, електронни книги, листове за мами и контролни списъци. Отидете още по-далеч… 

  • Страница с често задавани въпроси, разделена на секции въз основа на различни характеристики на продукта.
  • Аудио съдържание като подкасти предлага друг канал съдържание ангажираност за клиентите.
  • Конференции и продуктови семинари.
  • Система за управление на обучението (LMS) с образователни видеоклипове и уроци.
  • Академии и сертификати за тези, които искат да станат партньори или търговци. 

Незнанието как да използвате даден продукт е една от най-разпространените причини за оттегляне на клиенти. Подходящи материали за обучение на клиентите за премахване на тази причина.

Стълб на успеха на клиентите 3: Комуникация

Успех на клиентите или не, вашият бизнес трябва да направи ефективната комуникация приоритет, тъй като се стреми към установяване и растеж.

Разговорно клиентско изживяване (CCE) означава осигуряване на непрекъсната поддръжка и насоки на клиентите на индивидуална основа. Целта на CCE е да отвори двупосочна комуникация между клиент и марка, на ниво, при което клиентите са достатъчно уверени, за да дойдат до представителите на Success с предложения за подобрения и честна обратна връзка.

  • Сприятелявайте се с клиентите, като научите повече за тях, отколкото за работа, ако искат да споделят.
  • Отслабнете с техническия жаргон, говорете на език, разбираем за клиентите.
  • Не се срамувайте да задавате много въпроси. Образовайте се за техния бизнес.
  • Стойте далеч от скриптове; водете истински разговор, воден от опит. Като експерт в индустрията нямате нужда от скрипт. 
  • Запознайте се с клиентите там, където са. Използвайте централизиране технология като платформа за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), за да поддържа целия клиентски контекст на едно място, без значение от кой канал идва.

Бизнес общност

Освен това ефективната комуникация означава създаване на общност около вашата марка.

Осезаемата бизнес общност е ефективен инструмент за събиране на клиенти, за да преследват обща цел, докато използвате вашия продукт. 

Една проста група в общността – или в продукт, или в социалните медии – може да измине дълъг път за свързване на потребителите с въпроси, отговори и дори заобиколни решения за определени функции на продукта. Той предлага на клиентите двойна стойност – възможността за създаване на мрежа и среща с потенциални клиенти или партньори.

Освен осезаема бизнес общност, има и други начини за изграждане на общностен етос около вашата марка...

  • Позиционирайте клиентите си като лидери на мисли с генерирано от потребителите съдържание.
  • Стартирайте програма за посланик на марката или партньорска програма, за да насърчите евангелизацията на марката.
  • Онлайн и офлайн събитията помагат на клиентите да се свързват още повече.

Добрата комуникация е основен бизнес. Междувременно бизнес общността предлага двойна полза от абонамента на клиента за вашия продукт. Това е още една причина да обичате бизнеса и продукта си.

Стълб за успех на клиентите 4: Привеждане в съответствие

Комуникацията между вашите бизнес екипи е последният стълб на пантеона на успеха на клиентите. По-конкретно, успехът на клиентите изисква съгласуване на екипите за продукти, маркетинг и продажби. 

Въпреки че е жизненоважно всеки отдел да има индивидуални цели за постигане, всички тези цели трябва да добавят към обща бизнес цел. Подравняването е процесът за установяване на общо разбиране за подпомагане на по-доброто сътрудничество за постигане на тези общи цели. 

Ако споделят цели, споделят резултати и споделят отговорности, в крайна сметка те ще споделят успеха.

Споделената технология е гръбнакът на ефективното съгласуване на екипа

Преди всичко, привеждането в съответствие изисква наличните инструменти, които служителите могат да споделят и комуникират в различна степен. 

Както казах, SaaS пазарът расте. Откакто светът се отдалечи през 2020 г., тези инструменти станаха по-широко достъпни и по-широки в това, което могат да правят. 

CRM технологията отива най-далече към подравняването на екипите. Като обединяват всички бизнес данни под един и същ CRM чадър, бизнесите могат да ги използват за подравняване и автоматизират процеси, комуникират помежду си във връзка с конкретни точки от данни, задават задачи, свързани с отделни записи, и отчитат, геймифицират и визуализират показатели и цели в рамките на едно и също табло.

Нормализирана, редовна комуникация между екипите за затваряне на обратна връзка

Накарайте екипите по продажби и маркетинг да се срещат веднъж седмично, за да прегледат постиженията си от изминалата седмица. Очертайте общите цели, които са били постигнати, и тези, които трябва да бъдат постигнати в следващия. Сътрудничете и споделяйте опит за индивидуални клиентски акаунти, за да преодолеете всякакви потенциални пречки за тяхното повторно абониране.

По същия начин продуктовите екипи трябва да провеждат седмична демонстрация, за да актуализират напредъка си в реално време, давайки възможност на представителите на Customer Success да го вградят в своите разговори за оценка с клиенти.

Създайте вътрешни чат стаи за обратна връзка, където агентите за успех могат да публикуват всякакви грешки или препоръки от клиенти и Продуктът може незабавно да ги планира в своята продуктова пътна карта. Затворените вериги за обратна връзка са безценни за успеха на клиентите. Тяхната природа изисква ръце от всеки отбор.

  • Sales или Customer Success разбира клиентите напълно и получава това, което клиентите имат нужда и искат от продукт. Те говорят с клиентите, които предлагат обратна връзка.
  • Маркетингът създава съдържание, за да демонстрира и образова относно прилагането на обратна връзка. Ако нещо достатъчно голямо се промени, тогава може да е необходима собствена кампания.
  • Екипът на продукта прилага тези промени, затваряйки физически вериги за обратна връзка.

Подреждането на екипа помага за бързо затваряне на обратната връзка, което означава, че клиентът получава точно това, което иска и има нужда от продукт.


Казват, че не е свършило, докато дебелата дама не запее.

Е, работата е там, че тя е загубила гласа си. Пътуването на клиента не е приключило, докато не се провалите.

(Клиент) Успехът е обратното на провала.