6 ключови показатели за ефективност за удовлетвореност на клиентите

показатели за обслужване на клиенти

Преди години работех за компания, която проследяваше обема на разговорите им в обслужването на клиенти. Ако обемът на повикванията им се увеличи и времето за обаждане се намали, те ще отпразнуват своите успех. Проблемът беше, че изобщо не бяха успешни. Представителите на отдела за обслужване на клиенти просто бързаха с всяко обаждане, за да не държат управлението на гърба си. Резултатът беше някои много ядосани клиенти, които трябваше многократно да се обаждат, за да намерят решение.

Ако ще наблюдавате удовлетвореността на клиентите си по отношение на обслужването на клиентите и поддръжката на клиентите, ето 6 ключови показателя за ефективност, които трябва да започнете да измервате сега:

  1. Време за задържане - Количеството време, което клиентите прекарват в задържане. Представителите на вашето обслужване на клиенти трябва да бъдат ефективни, за да поддържат телефоните отговорени, но не в ущърб на клиента, с когото говорят! Времето за задържане е чудесен индикатор за това дали имате достатъчно представители, за да подпомогнете клиентите си.
  2. Прочетете статиите за поддръжка - Наличието на чудесна библиотека с ресурси за самообслужване е задължително, ако искате както да помогнете на клиентите, така и да намалите изискванията на вашия екип. Често задавани въпроси, бази от знания, видеоклипове с инструкции, поддръжка за търсене ... всичко помага! Чрез наблюдение на прочетените статии можете да получите ясна представа за качеството на тези статии и да наблюдавате използването им във връзка с обема на обажданията.
  3. Време за четене на статия - Ако читателите намерят статия, но не останат достатъчно дълго, за да я прочетат, трябва да свършите работа. Може би се нуждаете от повече екранни снимки или записи, за да им помогнете. Може дори да искате да наблюдавате заявки за поддръжка на чат на страници със статии или да приложите софтуер за проследяване на обаждания с различни номера, за да се обадите, за да можете да наблюдавате работата на статията.
  4. Време за разрешаване - Софтуерът за помощ и CRM ви позволяват да проследявате билети за поддръжка до резолюция. Уверете се, че вашият екип не винаги започва нов билет, като следи и средния брой заявки на агент!
  5. Призиви за резолюция - Обратното на удовлетвореността на клиентите е разочарованието. Ако клиентът трябва да се обажда отново и отново, преди да получи необходимата информация, вие ще го прогоните и ще намалите процента на задържане на клиентите си.
  6. Удовлетвореност на агента - Вашият персонал за поддръжка на клиенти е жизнената сила на вашата организация. Клиентите често получават повече време с агент, отколкото с вашия екип по продажби или ръководство. Това означава, че те правят най-голямото впечатление за вашата марка. Наемете страхотни хора и им помогнете да стимулират успеха на вашата компания. Овластете ги да решат проблема без нужда от ескалация.

След като поставите тези показатели на място, можете да подобрите своята усъвършенстваност, като наблюдавате своите лоялността на клиентите използвайки комбинация от оценката за удовлетвореност на клиентите (CSAT), нето Резултат на организатора (NPS)и оценка на усилията на клиента (CES).

Удовлетвореността на клиентите е една от най-трудните, най-абстрактни концепции за улавяне и измерване. Удовлетворението често е в очите на наблюдателя и ако използвате инструмент като проучване, разчитате на самоотчетени данни, които представят само едната страна на историята. В допълнение, „успехът“ е многостранен: Клиентът може да бъде доволен като цяло, но може да има някои скрити прекъсвачи на сделки, които увреждат вашите показатели за задържане. Ритика Пури, Salesforce.

Ето инфографика от Salesforce, Дръжте ги щастливи: Как да направите резултатите за удовлетвореност на клиентите си Skyrocket:

Показатели за обслужване и поддръжка на клиенти

Един коментар

  1. 1

    Страхотна статия, Дъглас! Мисля, че това е основен контролен списък, който всяка компания трябва да има предвид и да надгражда, когато става въпрос за мониторинг на тяхното въздействие. Тук бих споменал и извършването на анализ на конкурентите, за да видим как вашата компания се подрежда срещу други подобни марки, когато става въпрос за задържане и удовлетвореност на клиентите.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.