Анализ и тестванеМаркетингова инфографикаСоциални медии и влиятелен маркетинг

Задържане на клиенти: Статистика, стратегии и изчисления (CRR срещу DRR)

Споделяме доста за придобиването, но не достатъчно за задържане на клиенти. Страхотните маркетингови стратегии не са толкова прости, колкото шофирането на все повече и повече потенциални клиенти, а също така става въпрос за шофиране на правилните клиенти. Задържането на клиенти винаги е малка част от разходите за придобиване на нови.

С пандемията компаниите се свиха и не бяха толкова агресивни в придобиването на нови продукти и услуги. Освен това, личните търговски срещи и маркетингови конференции сериозно възпрепятстваха стратегиите за придобиване на повечето компании. Докато се обърнахме към виртуални срещи и събития, способността на много компании да стимулират нови продажби беше замразена. Това означаваше, че укрепването на взаимоотношенията или дори увеличаването на продажбите на настоящите клиенти е от решаващо значение за запазване на приходите и за поддържане на компанията.

Лидерството в организации с висок растеж беше принудено да обръща по-голямо внимание на задържането на клиентите, ако възможностите за придобиване бъдат намалени. Бих се поколебал да кажа, че това беше добра новина ... наистина стана болезнено очевиден урок за много организации, че трябва да укрепят и укрепят своите стратегии за задържане на клиенти.

Задържането на клиенти е изключително важно за успеха на бизнеса поради няколко причини:

  • Ефективност на разходите: По-рентабилно е да задържите съществуващи клиенти, отколкото да придобиете нови. Придобиването на нови клиенти може да струва до пет пъти повече от задържането на съществуващи.
  • Растеж на приходите: Съществуващите клиенти са по-склонни да правят повторни покупки и да харчат повече пари с течение на времето, което води до ръст на приходите за бизнеса.
  • Маркетинг от уста на уста: Доволните клиенти са по-склонни да насочат своите приятели и семейство към бизнеса, което може да доведе до нови клиенти и ръст на приходите.
  • Лоялност към марката: Високото ниво на задържане на клиенти показва, че бизнесът е изградил лоялна клиентска база, която се доверява и цени марката.
  • Конкурентно предимство: Бизнесите с високи нива на задържане на клиенти имат конкурентно предимство пред тези, които не го правят, тъй като имат постоянен поток от приходи и лоялни клиенти.

Какви проблеми влияят върху задържането на клиенти?

Има няколко проблема, които могат да повлияят на задържането на клиенти, а някои от най-важните включват:

  • Лошо обслужване на клиенти: Клиентите, които изпитват лошо обслужване, като бавно време за реакция, груб или безполезен персонал или неточна информация, вероятно ще останат недоволни и може да напуснат бизнеса.
  • Качество на продукта или услугата: Клиентите очакват продуктите и услугите да отговарят на техните нужди и да се представят според рекламите. Ако продуктите са с ниско качество или услугите не отговарят на очакванията, клиентите може да търсят другаде.
  • Липса на персонализация: Клиентите оценяват персонализирания опит, като персонализирани препоръки, персонализирани оферти и персонализирана комуникация. Предприятията, които не предоставят персонализирани изживявания, може да се затруднят да задържат клиенти.
  • Цена: Клиентите често са чувствителни към цената и ще търсят най-добрата стойност за парите си. Ако конкурентите предлагат по-ниски цени или по-добра стойност, клиентите могат да изберат да преминат към друг бизнес.
  • Конкуренция: На конкурентен пазар предприятията трябва да работят усилено, за да се разграничат и да се откроят от своите конкуренти. Ако даден бизнес не е в състояние да се конкурира ефективно, той може да се затрудни да задържи клиенти.
  • Промени в нуждите или предпочитанията на клиента: Нуждите и предпочитанията на клиентите могат да се променят с течение на времето и фирмите трябва да могат да се адаптират и посрещат тези променящи се нужди, за да задържат своите клиенти.
  • Промени в лицата, вземащи решения: Текучеството е често срещано явление в днешните компании и хората, които вземат решения, които са избрали вашия продукт или услуга днес, може да не са там по време на подновяване. Често виждаме промяна в технологиите и допълнителни услуги (като агенции), когато има промяна в ръководството в организацията.
  • Несигурност: Икономическата или финансова несигурност може значително да повлияе на подновяванията, тъй като вашите клиенти може да се стремят да спестят някои разходи. От съществено значение е винаги да предоставяте обратна връзка за стойността, която носите на клиентите си, така че да не сте на върха на блога за рязане.

Статистика за задържане на клиенти

Има много невидими разходи, които идват при лошо задържане на клиентите. Ето някои открояващи се статистически данни, които трябва да увеличат фокуса Ви върху задържането на клиентите:

  • 67% от завръщащите се клиенти харчат повече през третата си година от покупка от бизнес, отколкото през първите шест месеца.
  • Чрез увеличаване на процента на задържане на клиентите с 5%, компаниите могат увеличаване на печалбите с 25 до 95%.
  • 82% от компаниите са съгласни с това задържането на клиенти струва по-малко от придобиването на клиента.
  • 68% от клиентите няма да се върнат към бизнес, след като имат лош опит с тях.
  • 62% от клиентите смятат, че марките, към които са най-лоялни, не правят достатъчно възнаградете лоялността на клиентите.
  • 62% от клиентите в САЩ са преминали към друга марка през последната година поради лош клиентски опит.

Изчисляване на степента на задържане (клиент и долар)

Показателите за задържане трябва абсолютно да бъдат a KPI във всеки бизнес, който зависи от подновявания. И това не е само броят на клиентите, тъй като не всички клиенти харчат една и съща сума пари с вашата компания. Има два начина за изчисляване на процента на задържане:

Процент на задържане на клиенти (CRR)

CRR е процентът на клиенти запазвате спрямо броя, който сте имали в началото на периода (без да броим новите клиенти). За да изчислите степента на задържане на клиенти, можете да използвате следната формула:

Степен на задържане на клиенти = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Където:

  • CE = брой клиенти в края на даден период
  • CN = брой нови клиенти, придобити през същия период
  • CS = брой клиенти в началото на този период

Ето стъпките за проследяване на степента на задържане на клиенти:

  1. Определете периода, който искате да проследите. Това може да е месец, тримесечие или година.
  2. Определете броя на клиентите, които сте имали в началото на периода (CS).
  3. Определете броя на новите клиенти, които сте придобили през периода (CN).
  4. Определете броя на клиентите, които сте имали в края на периода (CE).
  5. Използвайте формулата по-горе, за да изчислите процента на задържане на клиенти.

Например, ако сте имали 500 клиенти в началото на годината (CS), придобили сте 100 нови клиенти през годината (CN) и сте имали 450 клиенти в края на годината (CE), вашият процент на задържане на клиенти ще бъде:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Това означава, че 70% от вашите клиенти от началото на годината все още са били с вас в края на годината.

Процент на задържане на долара (ОРБ)

DRR е процентът на приходи запазвате спрямо приходите, които сте имали в началото на периода (без да броим новите приходи).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Където:

  • ED = крайни приходи в края на даден период
  • NC = приходи от нови клиенти, придобити през същия период
  • SB = начален приход в началото на този период

Един от начините за изчисляване на това е да сегментирате клиентите си по диапазон на приходите, след което да изчислите CRR за всеки диапазон. Много компании, които са много печеливши, всъщност могат да имат ниско задържане на клиентите но високо задържане на долари тъй като те преминават от по-малки договори към по-големи договори. Като цяло компанията е по-здрава и по-печеливша, въпреки че губи много малки клиенти.

Крайното ръководство за задържане на клиенти

Тази инфографика от M2 на задържане подробности за статистиката на задържане на клиентите, защо компаниите губят клиенти, как да се изчисли степента на задържане на клиентите (CRR), как да се изчисли процентът на задържане в долари (ОРБ), както и подробни начини за задържане на вашите клиенти:

  • изненади - изненадайте клиентите с неочаквани предложения или дори ръкописна бележка.
  • Очакванията - разочарованите клиенти често идват от задаването на нереалистични очаквания.
  • удовлетворение - наблюдавайте ключови показатели за ефективност, които дават представа колко доволни са вашите клиенти.
  • Обратна връзка - поискайте обратна връзка за това как би могло да се подобри вашето изживяване на клиентите и да внедрите онези решения, които имат най-голямо въздействие.
  • Общувайте - непрекъснато съобщавайте за своите подобрения и стойността, която носите на клиентите си с течение на времето.

Само удовлетворението на клиентите няма да е достатъчно, за да спечелите тяхната лоялност. Вместо това те трябва да изпитат изключителна услуга, достойна за техния повторен бизнес и препоръки. Разберете факторите, които движат тази революция на клиентите.

Рик Тейт, автор на Service Pro: Създаване на по-добър, по-бърз и различен клиент
Инфографика за задържане на клиенти

Разкриване: Използвам партньорската си връзка в Amazon за книгата на Рик Тейт.

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основателят на Martech Zone. Дъглас е помогнал на десетки успешни стартъпи на MarTech, съдействал е за надлежна проверка на над $5 милиарда в придобивания и инвестиции на Martech и продължава да помага на компаниите при прилагането и автоматизирането на техните стратегии за продажби и маркетинг. Дъглас е международно признат експерт и лектор по дигитална трансформация и MarTech. Дъглас също е публикуван автор на ръководство за манекени и книга за бизнес лидерство.

Свързани статии

Бутон "Нагоре" горе
Близо

Открит е рекламен блок

Martech Zone е в състояние да ви предостави това съдържание безплатно, тъй като осигуряваме приходи от нашия сайт чрез приходи от реклами, партньорски връзки и спонсорство. Ще сме благодарни, ако премахнете блокера си за реклами, докато разглеждате нашия сайт.