История, която често споделям с компании, е, че съм работил за компания, която е нараснала от няколко служители до покупка на милиарди долари - и потребителският опит беше ужасен. Разбира се, имаше аспекти на системата, които бяха конкурентно предимство ... но в по-голямата си част това беше кошмар. Това, което разрасна компанията извън въображението на никого, бяха три неща - продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.
Там, където липсваше платформата, персоналът за управление на акаунтите и поддръжката на клиенти не просто компенсираха разликата - те надминаха всички очаквания. С преобладаването на социалните медии и сайтовете за рецензии, отрицателното и положителното въздействие на общественото признание не е просто чудесно за обслужване на клиенти, а и за придобиване на маркетинг.
Топ 5 причини, които създават намаляване на лоялността на клиентите
- Прехвърля се между персонала.
- Няма отговор на имейл.
- Продължителност на времето на задържане.
- Невъзможност да достигне човек.
- Непознат персонал.
И така ... наученият урок тук е, че комуникацията е ключът към страхотното обслужване на клиентите и лоялността на клиентите! Управлението на акаунти и обслужването на клиенти не са просто разходи за компаниите, те са невероятен център за печалба с положителна възвръщаемост на инвестициите. Лошата новина е, че всъщност никой не го прави добре.
