Време е да обърнете компанията си с главата надолу

снимка 7

Когато компаниите описват своята йерархия на управление, обикновено получавате доста готина диаграма, която подрежда служителите според това, на кого се отчитат. Тези с мощност и компенсация винаги са изброени отгоре ... по ред значение .

Йерархия на служителите

Това не е изненада. Това поставя клиента в дъното на йерархията. Тези служители, които ежедневно се занимават с перспективи и клиенти, обикновено са най-ниско платените, неопитни, преуморени и маловажен човешки ресурси във фирмата. A насърчаване премества представител за обслужване на клиенти далеч от клиента и в управленска роля там, където са проблемите ескалира на управителя. Това трябва да се случи, тъй като служителите нямат доверието, авторитета и силата да правят необходимите промени отговарят на очакванията на клиентите.

Мислили ли сте някога за това като клиент? Важността ви е класирана По-долу този на най-ниския служител. Служители с най-ниско заплащане, най-кратък мандат и минимални шансове за повишение или възможност. Хубаво. Нищо чудно защо клиентите се бунтуват!

Приятелят Кайл Лейси наскоро направи рецензия на книгата на Джейсън Баер „Убеди и обърни“:

По думите на Джейсън, социалните медии сега са в челните редици на клиентското изживяване. Мислите и идеите на марките вече не са създадени в залата за борда (в което много хора биха искали да повярват), а са създадени в нашите дневни, ресторанти, места за събиране и клавиатури.

Когато четете за успеха на Zappos, Тони Хсие продължава да рекламира обслужването на клиентите и как неговите представители в обслужването на клиенти са оправомощени да помагат на клиента. Въпреки че са в дъното на йерархията на компенсациите, Zappos ефективно обърна йерархията на властта.

Време е всички компании да се откажат от нетипичната структура на отчитане и власт и да я обърнат с главата надолу. Клиентите трябва да бъдат поставени на върха на вашата йерархия, вашите служители на фронтовата линия трябва да бъдат оправомощени и да имат доверие да вземат правилните решения за клиента. Вашите мениджъри, директори и лидери трябва да бъдат слушане на вашите служители, насочени към клиентите, и разработване на дългосрочни стратегии въз основа на техния принос.

Клиентска йерархия

Колкото повече работя за компаниите, толкова повече осъзнавам, че най-големите лидери са онези, които ефективно използват ресурсите, премахват пречките, овластяват служителите и наистина се ангажират с всеки клиент. Всяка затруднена бордна стая, която посещавам, е пълна с помпозни нарцисисти, които смятат, че те са били ключът към техния собствен успех, че те заслужават да бъдат там, където са и че знаят по-добре от клиента.

Един прекрасен страничен продукт от тази рецесия е, че виждаме тези хора да падат като мухи. Как изглежда вашата йерархия на клиентите във вашия бизнес? Те са в горната или долната част на силовата верига? Помисли за това.

5 Коментари

  1. 1

    Хубав пост Дъг. Храна за размисъл в днешно време на прекалено платените изпълнителни директори, които смятат, че компанията е тяхна, за да си напълнят собствените портфейли. Клиентът е крал - не обратното.

  2. 2
  3. 4

    Когато работех за един от големите безжични оператори, винаги ме учудваше как те винаги въвеждат политики, които принуждават хората от продажбите / обслужването да могат да правят ПО-МАЛКО за клиента. И се чудят защо задържането е толкова ниско. Бизнесът, независимо от традиционния си „продукт“, трябва да осъзнае, че всички те са в сферата на услугите.

  4. 5

    Изхвърлете силовата структура и я завъртете…
    Брилянтен пост Дъг и благодаря за връзката.

    Блогът на Джейсън Баер си струва някога секунда от времето за четене.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.