Седем стъпки за посрещане на необходимото потребителско изживяване и култивиране на клиенти за цял живот

CRM и клиентско изживяване

Клиентите ще си тръгнат след един-единствен лош опит с вашата компания, което означава клиентско изживяване (CX) е разликата между червено и черно във вашата бизнес книга. Ако не можете да се разграничите чрез постоянно предоставяне на невероятно и безпроблемно изживяване, вашите клиенти ще преминат към вашата конкуренция.

Нашето проучване, базирано на проучване на 1,600 глобални специалисти по продажби и маркетинг по целия свят, подчертава въздействието на CX върху оттока на клиентите. Тъй като клиентите масово напускат – 32% в световен мащаб и 47% в САЩ – не е изненадващо, че CX е основен бизнес приоритет, тъй като непрекъснатият растеж зависи от това да го направите правилно.

Докладът за въздействието на CRM за 2022 г

Тази статия предоставя седем стъпки, които бизнесът може да предприеме, за да посрещне императива на CX и да култивира клиенти за цял живот, разрешавайки Страхотна клиентска оставка

Стъпка 1: Определете защо клиентите напускат вашия бизнес

Миналата година нашето глобално проучване разкри, че оттеглянето на клиенти струва на компаниите от средния пазар средно $5.5 милиона годишно.

В тазгодишното проучване открихме, че 58% от респондентите казват, че процентът на оттегляне на клиентите им се е увеличил през последните 12 месеца. 

Докладът за въздействието на CRM за 2022 г

Страшната истина е, че повечето компании дори не знаят, че са загубили клиент, докато не преминат към отворените обятия на конкурент. Преодоляването на бягството на клиентите започва със знанието кога клиентите са изложени на риск от оттегляне. И все пак, повече от половината признават, че не могат да проследят, количествено определят или предотвратят оттеглянето – и не разбират защо клиентите напускат техните редици на първо място. 

Всяко взаимодействие с клиента е решаващ момент за идентифициране на пропуските между това, което клиентът очаква и това, което действително изпитва. Внедряването на CX процеси и събиране на данни за запълване на тази празнина е от решаващо значение за разбирането на потенциала за отлив и предприемането на правилните стъпки за подобряване на задържането. 

Стъпка 2: Използвайте недостатъците на CX за насочване на коригиращи действия

Бягството на клиентите е симптом на неспособността на организацията да осигури завладяващ, последователен и персонализиран CX във всички допирни точки на клиента и през целия жизнен цикъл на клиента.

Около 80% от лидерите в продажбите и маркетинга смятат, че клиентите им напускат поради липса на комуникация и персонализирани, подходящи съобщения. 

Докладът за въздействието на CRM за 2022 г

В действителност обаче има много начини, по които изживяването може да не отговаря на очакванията, включително прекъсване на комуникацията, лоши съобщения, разочароващи изживявания при обслужването и обща липса на доверие в марките. 

Знанието е сила. Колкото повече информация знаете за вашите клиенти, толкова по-лесно е да създадете персонализиран CX с висока разделителна способност в продажбите, маркетинга и обслужването. 

Устойчивите организации ще настояват да осигурят организационна осведоменост за това, къде не достигат, и да признаят текущите недостатъци на процесите, които продължават да съществуват, така че да могат да предприемат необходимите коригиращи действия.

Стъпка 3: Разберете първостепенното значение на по-добрата видимост на данните

Основно предизвикателство за много организации е да имат непълна представа за дейността на клиентите.

Три четвърти от респондентите (75%) в нашето проучване казват, че единният поглед върху продажбите, маркетинга и обслужването е от решаващо значение за предоставянето на оптимален CX, но липсата на такава инфраструктура за данни подхранва криза във взаимоотношенията с клиентите.

Докладът за въздействието на CRM за 2022 г

Организациите може да имат необходимата информация, но не могат ефективно да я споделят между екипите. Споделено управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) платформата за данни и системата за бизнес разузнаване подхранват действените прозрения, от които екипите по продажби, маркетинг и обслужване се нуждаят, за да действат решително във всяка критична допирна точка по време на пътуването на клиента.

Стъпка 4: Направете технологията по-лесна за използване

Предполага се, че технологията улеснява трудните неща, но нашите данни показват, че тя често е твърде трудна за използване, което води до слабо усвояване и загуба на ресурси.

Преобладаващото мнозинство от специалистите по продажби и маркетинг (76% от анкетираните) казват, че най-голямото им разочарование от традиционните CRM решения е тяхната сложност.

Докладът за въздействието на CRM за 2022 г

Използваемостта е критичен проблем, особено във времена, когато мнозина разчитат още повече на технологията, за да свършат ежедневната си работа.

CRM трябва да бъде по-достъпен, което означава, че трябва да бъде лесен за ежедневно използване и лесен за актуализиране, разширяване и улавяне и споделяне на информация за клиентите. Усъвършенстваните CRM платформи обслужват управлявани от AI прозрения, осигурявайки по-добър контекст за екипите да предприемат по-ранни действия – с подходящи следващи стъпки, знаейки какви възможности да преследват, и персонализиране на взаимодействията за оптимизиране на преживяванията и увеличаване на приходите. Освен това днешният CRM предлага възможности с нисък код и без код, предназначени да поставят промяната в ръцете на нетехнически бизнес потребители.

Стъпка 5: Повишете нивото на вашата CX игра с повече качествени продажби и генериране на потенциални клиенти

Насочването на висококачествени маркетингови потенциални клиенти към тръбопровода за продажби е от решаващо значение за успеха на бизнеса. И все пак, генерирането на квалифицирани потенциални клиенти остава неуловима задача за много организации.

Нашето проучване разкрива, че повече от половината (54%) от потенциалните клиенти, генерирани от маркетинга, се считат за лошо квалифицирани или недостатъчно квалифицирани, което води до пропилени усилия и загубени възможности.

Докладът за въздействието на CRM за 2022 г

Чрез предоставяне на продавачите на по-пълна информация за потенциални клиенти, споделяне на историята на пътя на клиентите им, проследяване на процентите на реализация и споделяне на информация за предпочитанията на клиентите, екипите за ангажиране на клиенти могат да синхронизират своята стратегия за генериране и действие спрямо най-ценните потенциални клиенти.

И докато повечето лидери в продажбите и маркетинга знаят, че е по-лесно да задържиш съществуващ клиент, отколкото да намериш нов, задържането на този клиент може да бъде предизвикателство, когато изживяването просто не отговаря на очакванията.

Стъпка 6: Признайте, че предоставянето на превъзходен CX е работа на всеки

CX трябва да бъде вкоренено в културата на компанията, така че да бъде основният фокус на всички, надхвърляйки силозите на отделите. Цялата организация трябва да работи заедно, за да създаде клиенти за цял живот. Ключът е интегриран подход, обединяващ екипи и прозрения под един технологичен покрив.

Когато 63% от лидерите в продажбите и маркетинга са съгласни, че несъответствието между екипите, работещи с клиенти, пречи на организацията им да развива бизнеса си, е време да действаме решително, за да разбием силозите с данни на работното място. 

Докладът за въздействието на CRM за 2022 г

Доброто организационно привеждане в съответствие се ръководи от няколко ключови фактора, включително виждане и използване на подходящи данни, установяване на общи цели и показатели и създаване на безпроблемен процес на предаване за подобряване на производителността и гарантиране на собственост. Интегрираната CRM платформа гарантира, че лявата ръка винаги знае какво прави дясната ръка и процесът започва дори преди потенциалните клиенти да влязат в процес.

Стъпка 7: Използвайте изкуствения интелект, за да помогнете за преместването на циферблата CX

Иновации в изкуствения интелект (AI) насърчават организациите да променят фокуса си. Те вече не гледат в огледалото за обратно виждане с данни; вместо това те започват да гледат напред, за да забележат по-рано полезни прозрения. Не е изненадващо, че случаите на използване на AI в продажбите и маркетинга са видели едни от най-високите нива на приемане, тъй като те могат пряко да повлияят на приходите. И с повече налични данни – особено от цифрови канали – AI може да даде възможност за по-добро изживяване на клиентите, по-персонализирано ангажиране, по-точни прогнози и по-добро вземане на решения. 

AI и CRM са естествена комбинация; внедряването на AI се възползва от вашите съществуващи CRM данни, като ги трансформира в полезна информация, която подобрява вземането на решения и предвижда нуждите на клиентите.

Докато девет от десет компании използват AI днес, въпросът е дали могат да извлекат реална стойност от използването му и колко процеси могат да бъдат подобрени. Случаите на използване на AI решения с високо усвояване включват:

  • Автоматизирани имейли (44%)
  • Разузнаване на акаунта (40%)
  • Разговорен AI (36%)
  • Преобразуване на водещи клиенти (33%)
  • Прогноза за затваряне на възможност (33%)

Времето за подобряване на задържането на клиенти е сега

Трудните неща вече са по-лесни в епохата на модерните CRM платформи, захранвани от AI, подобряващи оперативната ефективност и предоставящи практически прозрения, които са от решаващо значение за бизнеса, за да стимулират ангажираността и да доставят изживявания, които карат клиентите да се връщат за още. Когато следвате тези седем стъпки, вие давате възможност на организацията да предвиди и отговори на нуждите на вашите клиенти. Крайният резултат от тези усилия е способността да се предоставят изключителни изживявания на клиентите и възможността да се преодолее Голямото примирение на клиента, за да се създадат клиенти за цял живот.

Изтеглете доклада за въздействието на CRM за 2022 г

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.