CRM и платформи за данниМаркетингова инфографика

CRM статистика: Използването, ползите и предизвикателствата на платформите за управление на взаимоотношенията с клиенти

Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) продължава да доминира в индустрията за дигитален маркетинг и продажби през 2023 г. С нарастващото си значение за задържането на клиенти и генерирането на потенциални клиенти, фирми от всякакъв размер приемат CRM системи, за да управляват по-добре взаимоотношенията с клиентите и да рационализират своите усилия за маркетинг и продажби. В тази статия ще разгледаме кратка история на CRM, неговата дефиниция, предимства и текуща CRM статистика, която демонстрира нейното продължаващо господство.

Какво е CRM?

CRM е цялостна стратегия, процес и софтуерна система, която помага на бизнеса да управлява взаимодействията и взаимоотношенията с клиентите, да оптимизира продажбите и маркетинговите усилия и да подобри обслужването на клиентите. Той позволява на компаниите да събират, анализират и използват данни за клиенти, за да предоставят персонализирано и безпроблемно изживяване в различни допирни точки.

Още: Какво е CRM?

Кратка история на CRM

Концепцията за CRM има своите корени през 1960-те и 1970-те години на миналия век, когато бизнесът започва да пренасочва фокуса си от ориентираност към продукта към ориентираност към клиента. Технологичният напредък от 1980-те години на миналия век, особено в маркетинга на бази данни и появата на интеграция на компютърна телефония (CTI), позволи на бизнеса да записва взаимодействията с клиентите и да използва тези данни за по-насочени маркетингови кампании.

През 1990-те години CRM софтуерът се появява като отговор на нарастващата нужда от по-систематичен подход към управлението на взаимоотношенията с клиентите. Индустрията отбеляза значителен растеж, когато компании като Siebel Systems и Salesforce.com навлязоха на пазара. През 2000-те CRM се превърна в по-всеобхватна система, интегрираща различни бизнес функции като маркетинг, продажби и обслужване на клиенти. С възхода на облачните изчисления и софтуера като услуга (SaaS) модели, CRM стана по-достъпен и достъпен за малкия и среден бизнес.

Ключова CRM статистика

  • 70% от клиентите очакват безпроблемно изживяване във всички канали, което прави CRM системите от съществено значение за предоставяне на последователно клиентско изживяване (Източник: Salesforce).
  • Приходите от CRM софтуер достигнаха 48.7 милиарда долара през 2021 г. и се предвижда да растат със сложен годишен темп на растеж (CAGR) от 14.2% от 2021 г. до 2028 г. (Източник: Гранд изглед изследвания).
  • До 2023 г. се очаква 81% от организациите да използват AI-задвижвани CRM системи за подобряване на взаимодействието с клиентите (Източник: tech.co).
  • Компаниите, които използват CRM системи, отбелязаха 17% увеличение на потенциалните клиенти, 16% увеличение на задържането на клиенти и 21% подобрение в производителността на агентите (Източник: WebFX).
  • CRM е най-големият и най-бързо развиващ се софтуерен пазар, с очаквани глобални приходи от $114.4 милиарда до 2027 г. (Източник: Адаменфрой).
  • 91% от фирмите с над 11 служители сега използват CRM системи, в сравнение с 50% от тези с 10 или по-малко служители (Източник: DemandSage).
  • Високоефективните екипи по продажбите са 3.2 пъти по-склонни да използват CRM и други инструменти за автоматизация на продажбите, отколкото екипите с по-слаби резултати (Източник: Salesforce).
  • Средно CRM системите предлагат възвръщаемост на инвестициите (ROI) от $8.71 за всеки похарчен долар (Източник: Nucleus Research).
  • 74% от потребителите на CRM съобщават, че тяхната CRM система е подобрила достъпа им до клиентски данни (Източник: Capterra).

Предимства на CRM

Компаниите обикновено започват да обмислят приемането на CRM, когато се сблъскат със специфични бизнес нужди или предизвикателства, които изискват по-ефективно управление на данните за взаимоотношенията с клиентите.

  1. Използвайте разузнаването на клиентите: CRM системите съхраняват информация за клиента и улесняват развитието на задълбочена клиентска интелигентност. Тази интелигентност предоставя на бизнеса знанието за безпроблемно управление на отношенията както с перспективите, така и с клиентите, дори в случай на текучество на служители или промени в ръководството. Компанията запазва основни активи от данни, осигурявайки приемственост в стратегиите за управление на клиентите.
  2. Задълбочени взаимоотношения с клиентите: CRM системите служат като цялостно хранилище на клиентски данни, предлагайки безценна информация за предпочитанията, поведението и историческите взаимодействия на клиентите. Това богатство от знания дава възможност на бизнеса да адаптира своите продукти и комуникация, насърчавайки по-силни връзки с клиентите и повишавайки удовлетворението и лоялността.
  3. Ефективност в процесите на продажба: CRM системите освобождават екипите по продажбите от рутинната административна работа чрез автоматизиране на задачите по продажбите и щателно проследяване на потенциални клиенти. Това им позволява да се съсредоточат върху дейности с голямо въздействие, което води до по-ефективни процеси на продажби и увеличен брой сключени сделки.
  4. Оптимизирани маркетингови начинания: CRM системите позволяват на бизнеса да категоризира своята клиентска база в отделни сегменти, улеснявайки стартирането на силно насочени маркетингови кампании. Резултатът? Подобрени проценти на реализация и по-ефективно използване на маркетинговите ресурси.
  5. Подобрено междуведомствено сътрудничество: CRM софтуерът действа като център за сътрудничество, предлагащ споделена гледна точка на взаимодействието с клиентите и историята на различните отдели. Това насърчава екипната синергия, водеща до единен подход при разбирането и обслужването на клиентите.
  6. Повишено обслужване на клиенти: С централизирани данни за клиенти и хронология на взаимодействията на една ръка разстояние, представителите на отдела за обслужване на клиенти могат бързо да получат достъп до подходяща информация. Това им дава възможност да предоставят навременна и персонализирана поддръжка, като в крайна сметка вдигат летвата за съвършенство в обслужването на клиентите.
  7. Предсказваща интелигентност при хранене: Съвременните CRM системи надхвърлят съхранението и извличането на данни. Те предоставят основните данни, необходими за предсказуем интелект. Чрез анализиране на исторически данни и поведение на клиенти, тези системи позволяват на бизнеса да прогнозира продажбите, да идентифицира тенденциите и да взема информирани решения. Тази прогнозна информация е безценна при планирането на бъдещи продажби и маркетингови стратегии.

Предизвикателства на CRM

CRM системите предлагат множество предимства за организациите, но те идват и със собствен набор от предизвикателства. Някои от основните предизвикателства на CRM включват:

  1. Разходи за интегриране и администриране: Внедряването на CRM система може да бъде скъпо, особено за малкия и среден бизнес. Разходите включват такси за лицензиране на софтуер или абонамент, разходи за хардуер и инфраструктура, персонализиране и интеграция със съществуващи системи. Освен това текущите разходи като поддръжка, надстройки и обучение на персонала могат да се увеличат с времето.
  2. Качество и управление на данните: Неточни, остарели или дублирани данни могат значително да намалят ефективността на CRM система. Поддържането на висококачествени данни изисква постоянно наблюдение, почистване и актуализиране, за да се гарантира, че информацията е точна и подходяща.
  3. Приемане от потребителите: Едно от основните предизвикателства при внедряването на CRM система е да накарате служителите да я използват последователно и ефективно. Съпротивата срещу промяната, липсата на разбиране на предимствата на системата или неадекватното обучение могат да доведат до ниски нива на приемане от потребителите, което в крайна сметка подкопава потенциала на системата.
  4. Персонализиране и мащабируемост: Бизнесът често има уникални изисквания и процеси, които готовото CRM решение може да не отговори адекватно. Персонализирането на CRM система, за да отговори на конкретни бизнес нужди, може да отнеме много време и да струва много. Освен това, докато предприятията растат и се развиват, тяхната CRM система трябва да може да се мащабира съответно, което може да бъде предизвикателство.
  5. Интеграция с други системи: Много организации използват различни софтуерни инструменти и платформи за различни бизнес функции. Интегрирането на тези различни системи с CRM може да бъде сложно и скъпо, изискващо технически опит и текуща поддръжка.
  6. Проблеми със сигурността и поверителността: CRM системите съдържат чувствителни клиентски данни, което прави сигурността критична грижа. Осигуряването на поверителността и сигурността на клиентската информация изисква строги мерки за защита на данните, включително криптиране, контрол на достъпа и сигурно съхранение на данни. Освен това организациите трябва да спазват съответните разпоредби за защита на данните, като GDPR или CCPA.
  7. Измерване на ROI: Определяне на възвръщаемостта на инвестицията (ROI) на CRM система може да бъде предизвикателство, тъй като ползите често са нематериални и трудни за количествено определяне. Организациите трябва да установят ясни цели и ключови показатели за ефективност (KPIs), за да оцените ефективността на CRM системата и да оправдаете нейните текущи разходи.
  8. Управление на промените: Внедряването на CRM система често включва значителни промени в бизнес процесите и организационната култура. Управлението на тази промяна изисква силно лидерство, ясна комуникация и участие на служителите, за да се осигури плавен преход и успешно приемане на CRM.

Като се справят с тези предизвикателства и инвестират в правилното CRM решение, фирмите могат да отключат пълния потенциал на своята CRM система и да се насладят на многобройните предимства, които тя предлага за подобряване на взаимоотношенията с клиентите, рационализиране на продажбите и маркетинговите усилия и подобряване на цялостното бизнес представяне.

Ако вашата компания иска да внедри CRM решение, да мигрира към нов CRM или се бори с възвръщаемостта на инвестицията в текущото си CRM решение, моля, не се колебайте да се свържете с моята фирма, DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основателят на Martech Zone. Дъглас е помогнал на десетки успешни стартъпи на MarTech, съдействал е за надлежна проверка на над $5 милиарда в придобивания и инвестиции на Martech и продължава да помага на компаниите при прилагането и автоматизирането на техните стратегии за продажби и маркетинг. Дъглас е международно признат експерт и лектор по дигитална трансформация и MarTech. Дъглас също е публикуван автор на ръководство за манекени и книга за бизнес лидерство.

Свързани статии

Бутон "Нагоре" горе
Близо

Открит е рекламен блок

Martech Zone е в състояние да ви предостави това съдържание безплатно, тъй като осигуряваме приходи от нашия сайт чрез приходи от реклами, партньорски връзки и спонсорство. Ще сме благодарни, ако премахнете блокера си за реклами, докато разглеждате нашия сайт.