Създаване на цифрова пътна карта за бизнес с бъдеще

Цифров

Откакто избухна пандемията, станахме свидетели на цифрова революция, с преминаване към отдалечена работа и повече цифров достъп до услуги от всякога - тенденция, която вероятно ще продължи и след пандемията. Според McKinsey & Company, скочихме пет години напред в цифровото приемане на потребителите и бизнеса само за няколко седмици. Повече от 90% от ръководителите очакват последиците от COVID-19 да променят коренно начина си на бизнес през следващите пет години, като почти толкова, които изтъкват пандемията, ще имат трайно въздействие върху поведението и нуждите на клиентите. Всъщност 75 процента от потребителите, които приеха цифрови технологии за първи път след пандемията, планират да продължат след COVID-19. Те се присъединяват към нарастваща армия от Свързани клиенти, които взаимодействат единствено с марки чрез цифрови канали като уебсайтове и приложения. 

Свързаните клиенти, обхващащи всяко поколение, са хиперауер за цялостното преживяване на марката и са свикнали с превъзходните онлайн услуги. Тези клиенти сравняват добри и лоши преживявания, а не директно конкуриращи се продукти и услуги. Те ще преценят опита на Uber с този на Amazon и най-възхитителното преживяване ще се превърне в тяхното минимално очакване за следващото. Продължава да се засилва натискът компаниите да обръщат голямо внимание на марки извън своето пространство и да следват последните иновации. Доклад на HBR цитира първо причината, поради която повече от половината (52 процента) от Fortune 500 са изчезнали, тъй като 2000 г. не успяват да постигнат дигитална промяна. Гарантирането, че цифровите канали са наравно или по-добри от преките и непреки конкуренти, ще бъде от ключово значение за устойчивия растеж.

Подобряване на пътуването на клиента 

Днешната хиперсвързана среда, съчетана с въздействието на пандемията, ускори очакванията на потребителите за ролята, която цифровите функции играят във физическото преживяване на марката. За много компании онлайн пътуването на клиентите често е прекъснато и остаряло, тъй като е станало особено предизвикателство за потребителите да имат положително преживяване, когато се ангажират с марка цифрово. 

COVID-19 също се появи на някои неизследвани точки за болка на клиентите, които цифровите могат да помогнат за решаването. Елементи от пътуването на клиента, които са причинили разочарование преди пандемията, като чакане на опашка и плащания, сега трябва да бъдат направени възможно най-безконтактни и безопасни, призовавайки за цифрова намеса. Сега летвата за върхови постижения се повиши експоненциално; дългосрочните промени в очакванията на потребителите за ограничено взаимодействие с персонала ще продължат. 

Промяна на културата

За да може една организация да започне промяна в своето цифрово бъдеще, е наложително да се движи с бързина и цел и да премахва силозите. Маркетингът на марката, клиентският опит, лоялността и операциите трябва да се интегрират в подкрепа на общите цели. За да се коригира прекъснатото пътуване на клиентите и да се постигнат цели за растеж, всички в организацията трябва да се обединят около обща дигитална визия. След това тази визия трябва да бъде превърната в действие чрез разработване на цифрови програми - вместо на цифрови проекти - с неумолим фокус върху клиента. Организациите, обременени с краткосрочни нагласи на проекти и затворени екипи, обикновено създават невдъхновяващ клиентски опит и оставят значителни възможности за растеж на масата. От друга страна, действията по общата визия за цифрови постижения ще донесат обещаващи резултати. Именно тези компании с интегрирани екипи - използвайки, поучавайки се и действайки върху прозренията на данните - ще могат да се движат бързо и да гарантират бъдещето.

Как може една организация да реализира своята дигитална визия? 

С оглед на дългосрочната визия, определянето на стратегически, измерими императиви за растеж в цялата компания е ключово. Тези императиви могат да се отнасят до диференциация, стойност, качество или изравняване на конкурентните условия и трябва да се обвързват с цялостната дигитална визия на компанията.

Макар да са специфични за пътуването на всяка компания и настоящото ниво на цифрова зрялост, ето някои ключови принципи, които всеки бизнес трябва да обмисли, за да бъде готов цифрово за новото нормално: 

  • Прости, запомнящи се, рационализирани преживявания - позволяват на клиентите бързо и лесно да правят това, което искат
  • Използвайте персонализация, когато е възможно - използвайте технология, за да обслужвате най-добре индивидуалните нужди на потребителите
  • Насърчавайте честотата и стимулирайте лоялността - използвайте силата на данните, за да разберете поведението и да стимулирате действията 
  • Интегрирайте съществуващите технологии и използвайте тяхната колективна сила - единственият начин за мащабиране на растежа е чрез добре организиран и мощен технологичен стек 
  • Разбийте силозите - намерете начини за умишлено сътрудничество за по-доброто 

Всеобхватният съвет, който всеки бизнес може да приеме в настоящия климат, е да планира за утре, а не днес. Всяка марка трябва да се стреми и поддържа цялостна цифрова пътна карта, за да стимулира устойчивостта и ръста на приходите. Ако кризата ни е научила на нещо, значи няма по-добро време за планиране и иновации за един все по-дигитализиран свят.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.