Добре е да откажете отрицателен коментар

ОтрицателенКогато говоря, както казах днес, на аудитория от бизнесмени, любопитни към блоговете, това е изявление, което често върти крушка в главите им.

Yes. You can moderate comments. Yes. It’s okay to decline a negative comment. I recommend to all businesses to moderate comments. I also encourage those same businesses, though, to analyze the opportunity and risk associated with a negative comment. If it’s a constructive criticism that’s actionable or has been resolved by your company, it opens an awesome opportunity for you to show transparency and prove that you’re not only listening, but acting on your visitors’ criticisms.

It’s ironic that we all sit around telling people how open and transparent we wish businesses and our employers are… but when we’re in a position to be transparent, we often give it second thoughts. I believe there’s a scale to comments and user-generated content that needs to be closely monitored and analyzed:

  1. Средни коментари

    Some visitors will be downright mean, sarcastic, cynical and/or degrading. I’d encourage your business to respond to these people directly to defuse the situation and let them know that you simply won’t allow content like that on your site. I don’t think anyone would blame a business for declining a comment that has potential to do their business harm. It’s not about transparency at that point, it’s about protecting your business so your employees can continue in their livelihoods.

    That said, don’t ever decline the comment and move on like nothing happened. If a person had the audacity to insult you on your own website, they’ll have the audacity to insult you on their website, too. The opportunity for a business is to talk the person ‘off the ledge’. Even if you can’t rectify the situation, doing your best to defuse it is in your best interest.

  2. Критични коментари

    Some visitors will be critical of your opinion, product or service. This is a gray area where you can choose to decline the comment and let them know, or better – you can deal with the criticism publicly and look like a hero. You could also allow the comment to sit… many times people feel glad that they vented and move on. Other times, you’ll бъдете изненадани от броя на читателите, които ще се защитят!

    If it’s valuable criticism, perhaps you can have a conversation with the person that goes like this…

    Doug, I received your comment in my moderation queue and it really was great feedback. I’d rather not share this out on the site – I hope you understand – but your opinion means a lot to us and we’d like to get you on our customer advisory board. Would this be something you’re interested in?

    There are rewards and consequences for hiding negativity. Though you think you’re insulating your blog from negativity, you risk losing credibility with your readers – especially if they find out you’re consistently avoiding the negativity. I think it’s a careful balance but you’ll always come out on top when you can resolve the issue, or honestly explain your way through it.

  3. Положителни коментари

    Positive comments will always be the majority of your comments…. trust me! It’s amazing how pleasant people are on the web. In the ‘young days’ of the web, the term used for writing a terrible email to another person was called ‘flaming’. I’ve not heard as much about folks being ‘flamed’ but I’m sure it still happens.

    The problem with ‘flaming’ is that your outburst in anger and negativity has a permanent place on the net. The Internet never seems to forget… someone, somewhere will be able to dig up your dirty comments. I’m sure I’ve left my share of negative comments out there, but these days I’m more in tune with maintaining a healthy reputation online. I believe most (sane) people are cognizant of their online reputation nowadays and will do their best to protect it.

    Случайният случай е John Chow’s unveiling of a maniacal, though shallow, plot of a blogger to use comments to dishonestly push business in his direction. John did a great job of investigating and proving the dishonesty of the blogger in question. John’s naming of his post is perfect… this blogger destroyed his own reputation. John just reported it!

Personally, I’ve run into bloggers who’ve flamed me on some of my posts. The reaction was amazing, most people didn’t pay attention to my criticism of them… they responded with disgust to the negativity of the ‘flamer’. On the other side of the coin, I’ve had a blogger (who’s quite well known) who skipped on his debt to me for a product I developed for him. He also avoided the collections agency I put on him.

I won’t ‘out’ him on my blog even though it’s very tempting. I simply believe that people will then look at me as a bully. I have faith that he’ll get what’s coming to him some day. The blogosphere tends to be a tight-knit network of friends and colleagues who cheer one another on. The ‘haters’ seem to be on the fringe, and the ‘flamers’ close behind.

Don’t put a lot of thought on the negativity on the web… the risks associated with your transparency are far outweighed by the benefits of networking and building authority and a reputation. And never forget that it’s okay to decline a negative comment.

9 Коментари

  1. 1

    Добър пост, Дъг. Това определено е сива зона, която много хора не разбират. Общата цел, разбира се, е да бъдем умни (знам по-лесно, отколкото да се направи). Това, че можете да * умеете да модерирате коментари и да избягвате отрицателни, не означава, че трябва да се развихрите и да се опитате да представите прекалено розова картина на вашата организация, вашите продукти или вашата марка.

    Всъщност адресирането на критични коментари може да бъде много по-мощно, отколкото само показването на светещи забележки. Това е по-реалистично и демонстрира сила и грижа.

  2. 2

    Дъг

    Не съм сигурен, че блокирам типа # 2, критичният коментар е добра идея. Особено като казвате, че не искате да го „споделяте на сайта - надявам се, че разбирате“.

    Честно казано, не, не разбирам.

    И поканата за присъединяване към Консултативен съвет за клиенти - какво е това? Импровизиран термин, който нищо не означава? Какво може да бъде най-много месечен имейл с един въпрос? Или действителен съвет е, че някой се квалифицира като член на един отрицателен коментар? Подозирам, че в крайна сметка мнозина биха повярвали, че подобен „избор“ е просто начин да изтриете коментар и да свършите с него.

    Ако дадена организация ще изтрие честен, добре написан критичен коментар, който не е „лош“, те трябва да оставят този коментар да стои прав. В противен случай това е дефакто цензура в тази ера на прозрачност.

    • 3

      Здравей Джонатан, мисля, че сме наравно помежду си, може би не се обясних достатъчно добре. Определено говоря за бизнес блогове, а не за общи блогове. В корпоративен блог вярвам, че всеки критичен коментар трябва да бъде правилно оценен, за да се реши дали има основание за публикуване на коментара или не.

      Коментар като „Обичам вашето приложение, но знаете ли, че можете да заобиколите процеса на паролата си, като направите x, y и z?“. Това е конструктивен коментар и полезен, но едва ли някой, който бихте искали да публикувате за масите, защото излага бизнеса ви на риск.

      Консултативният съвет за клиентите обикновено е група от „доверени“ клиенти, към които се обръщате редовно, за да оцените вашите продукти и услуги, за да дадете съвет. Ако имате някой, който е критичен към вашата компания и ви оставя конструктивни съобщения на вашия сайт, вероятно трябва да ги наемете в това си качество.

      Дали ще публикувате коментара зависи от вас - съгласен съм с вас, че по-често публикуването на негативна критика МОЖЕ да се изплати в дългосрочен план, ако вашият бизнес има вяра в себе си за разрешаване на проблема.

      Благодаря, че добавихте към този разговор!

      • 4

        Здравей, Дъглас

        Не мога да кажа, че не съм съгласен с теб, особено като се има предвид твоя пример, но съм скептичен (не по отношение на аргумента ти) към компании, които на пръв поглед изглеждат щастливи да поставят хората в някакъв вид консултантски функции като средство за отблъскването им . Участвал съм в политиката и виждам много манталитет на свръхконтрол на посланието до степен, че това е разочароващо.

        Като се има предвид това, пренебрежителните коментари трябва да идват с някакво обяснение. „Вашият продукт е гаден“ не работи.

  3. 5

    Мисля, че стигате до същността на проблема с „прозрачността“ в блоговете. Същото се отнася и за модерирането на това, което вашите служители казват в корпоративни блогове.

    Мисля, че има два вида „прозрачност“, които се случват поради активните корпоративни блогове:
    1. Истински разговори с вашите клиенти.
    2. Персонализиран PR, когато сгрешите.

    Първият е истинска полза от възхода на блоговете. По-лесно е да получите обратна връзка директно от вашите потребители, може би защото хората се чувстват по-удобно да пишат нещо в своя блог, което може да не им е удобно да ви казват по телефона или във вашите собствени механизми за обратна връзка. И ако можете да отговорите директно в коментари или в собствения си блог, всички печелят.

    Вторият е този, който изглежда е объркан с действителната прозрачност. Ако признаете „хей, направихме грешка в последното издание на нашия продукт“, след като всички вече ви обвиниха, че сте прецакали нещо, как това наистина е прозрачно? Основното предимство изглежда е, че хората се отнасят по-лесно с вас, защото това е действителен човек, който пише блога, а не безличен PR отдел. „Направихме грешка. Ние сме само хора. Ние не сме зли. Опитахме. Ще се справим следващия път. "

    • 6

      Това е отлична точка! Възможността да имате корпоративен блог е да олово разговора и не реагирайте на него. Работя с един доставчик, който напоследък е имал 2 прекъсвания и нито дума от това не е в техния блог.

      Спрях да чета техните блогове. Беше ясно, че те не искат да бъдат отворени и честни с мен, те искат да се опитат да скрият проблема. Оптималното време за публикуване би било по време на прекъсването за да знаят хората, че са отгоре. Вместо това те загубиха всякакво доверие с мен.

  4. 7

    Дъг - Страхотен, страхотен пост. Искрено вярвам, че честността, негативността, искреността и т.н. е готова да бъде една от следващите взривоопасни теми за отделни хора и корпорации в мрежата.

    Въз основа на собствения си опит започнах да работя с хора по темата за управление на собствената им „онлайн репутация“ или онлайн „лични марки“, което е част от целия този феномен. Управлението на репутацията не е нищо ново, но ние сме в епоха с толкова по-малко контрол и търсачките означават, че съдържанието - независимо дали е вярно или невярно - може буквално да продължи вечно. По-специално алгоритъмът на Google има тенденция да награждава популярността, а не доверието, което очевидно може да създаде проблем за всеки, който е достатъчно публичен, за да привлече вниманието и коментарите.

    Моето послание винаги е едно и също: контролирайте собствената си съдба в мрежата. Създайте своя собствена цифрова личност, свое собствено съдържание. И - в случай на вашата публикация, която позволява на хората да НЕ публикуват коментари, които очевидно не са предназначени честно или автентично - бих казал, че нашите съобщения се вписват перфектно.

    Благодаря за поста.

    • 8

      Благодаря за внимателния отговор, Стефани! Това е интересна перспектива по отношение на Google, вие сте напълно прав. четях Неотдавнашната публикация на Дейвид Ейри за наказанието от Google и това е идеален пример. Дейвид имаше голямо доверие, но Google го наказа за „компанията за връзки, която той запази“, а не за съдържанието.

      Тъй като репутацията става по-важна, Google и останалите търсачки ще трябва да разделят доверието и популярността. Не трябва да контролирам връзките на Google, те трябва!

    • 9

      Смешно е, че това се обърна към управлението на репутацията. Фирмата, с която съм, Абрахам Харисън, прави много неща за рехабилитация онлайн и ние започваме да наблюдаваме подем в интереса към тези услуги. Наскоро самият бях в блога за това, в out blog, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Компаниите трябва да научат, че управлението на репутацията далеч надхвърля традиционните неща. Отрицателните коментари могат да продължат дълго, дълго време.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.