Добре е да откажете отрицателен коментар

ОтрицателенКогато говоря, както казах днес, на аудитория от бизнесмени, любопитни към блоговете, това е изявление, което често върти крушка в главите им.

Да. Можете да модерирате коментари. Да. Добре е да откажете отрицателен коментар. Препоръчвам на всички фирми да модерират коментари. Също така насърчавам същите тези бизнеси да анализират възможностите и риска, свързани с отрицателен коментар. Ако това е конструктивна критика, която е приложима или е разрешена от вашата компания, това ви отваря страхотна възможност да покажете прозрачност и да докажете, че не само слушате, но действате по критиките на посетителите си.

Иронично е, че всички седим и казваме на хората колко отворени и прозрачни желаем бизнеса и нашите работодатели ... но когато сме в състояние да бъдем прозрачни, често се замисляме. Вярвам, че има скала за коментари и генерирано от потребителите съдържание, което трябва да бъде внимателно наблюдавано и анализирано:

  1. Средни коментари

    Някои посетители ще бъдат откровено подли, саркастични, цинични и / или унизителни. Бих насърчил вашия бизнес да реагира директно на тези хора, за да обезвреди ситуацията и да ги уведоми, че просто няма да разрешите подобно съдържание на вашия сайт. Не мисля, че някой би обвинил бизнес, че е отказал коментар, който има потенциал да навреди на бизнеса им. В този момент не става въпрос за прозрачност, а за защита на вашия бизнес, така че служителите ви да продължат да се препитават.

    Въпреки това, никога не отказвайте коментара и продължете напред, сякаш нищо не се е случило. Ако човек е имал наглостта да те обиди на собствения ти уебсайт, той ще има наглостта да те обиди и на своя уебсайт. Възможността за бизнес е да разговаряте с човека „извън перваза“. Дори и да не можете да коригирате ситуацията, да направите всичко възможно да я обезвредите е във ваш интерес.

  2. Критични коментари

    Някои посетители ще бъдат критични към вашето мнение, продукт или услуга. Това е сива зона, където можете да откажете коментара и да ги уведомите или по-добре - можете да се справите публично с критиките и да изглеждате като герой. Можете също така да позволите на коментара да седне ... много пъти хората се радват, че са проветрили и продължават напред. Друг път ще го направиш бъдете изненадани от броя на читателите, които ще се защитят!

    Ако това е ценна критика, може би можете да проведете разговор с човека, който протича по този начин ...

    Дъг, получих вашия коментар в моята опашка за модериране и наистина беше страхотна обратна връзка. Предпочитам да не споделям това на сайта - надявам се, че разбирате - но вашето мнение означава много за нас и бихме искали да ви включим в нашия консултативен съвет за клиенти. Това би ли било нещо, което ви интересува?

    Има награди и последици за скриване на негативизма. Въпреки че смятате, че изолирате блога си от негативизъм, рискувате да загубите доверие сред читателите си - особено ако разберат, че постоянно избягвате негатива. Мисля, че това е внимателен баланс, но винаги ще излезете на върха, когато можете да разрешите проблема или честно да обясните пътя си през него.

  3. Положителни коментари

    Положителните коментари винаги ще бъдат по-голямата част от вашите коментари .... вярвай ми! Удивително е колко приятни са хората в мрежата. В „младите дни“ на мрежата терминът, използван за писане на ужасен имейл до друг човек, се нарича „пламтящ“. Не съм чувал толкова много за хората, които са „пламнали“, но съм сигурен, че все още се случва.

    Проблемът с „пламъците“ е, че избликът ви на гняв и негативизъм има постоянно място в мрежата. Изглежда, че интернет никога не забравя ... някой, някъде ще може да изрови мръсните ви коментари. Сигурен съм, че съм оставил своя дял от негативни коментари там, но в днешно време съм по-съзвучен с поддържането на здравословна репутация онлайн. Вярвам, че повечето (здравомислещи) хора осъзнават своята онлайн репутация в днешно време и ще направят всичко възможно да я защитят.

    Случайният случай е Разкриването на Джон Чоу на маниакален, макар и плитък заговор на блогър, който да използва коментари, за да подтикне нечестно бизнеса в негова посока. Джон се справи чудесно с разследването и доказването на нечестността на въпросния блогър. Назоваването на поста от Джон е перфектно ... този блогър унищожи собствената му репутация. Джон току-що го докладва!

Лично аз съм се сблъсквал с блогъри, които са ме запалили по някои от публикациите ми. Реакцията беше невероятна, повечето хора не обърнаха внимание на моята критика към тях ... те реагираха с отвращение на негативността на „пламъка“. От другата страна на монетата имах блогър (който е доста добре известен), който пропусна да задлъжни към мен за продукт, който разработих за него. Избягваше и агенцията за колекции, която му поставих.

Няма да го "изляза" в блога си, въпреки че е много примамливо. Просто вярвам, че тогава хората ще ме гледат като побойник. Имам вяра, че някой ден ще получи това, което му идва. Блогосферата обикновено е сплотена мрежа от приятели и колеги, които се развеселят. Изглежда, че „хейтърите“ са на ръба, а „флеймерите“ са отзад.

Не обмисляйте много негативното в мрежата ... рисковете, свързани с вашата прозрачност, са много по-големи от ползите от изграждането на мрежи и изграждане на авторитет и репутация. И никога не забравяйте, че е добре да откажете отрицателен коментар.

9 Коментари

  1. 1

    Добър пост, Дъг. Това определено е сива зона, която много хора не разбират. Общата цел, разбира се, е да бъдем умни (знам по-лесно, отколкото да се направи). Това, че можете да * умеете да модерирате коментари и да избягвате отрицателни, не означава, че трябва да се развихрите и да се опитате да представите прекалено розова картина на вашата организация, вашите продукти или вашата марка.

    Всъщност адресирането на критични коментари може да бъде много по-мощно, отколкото само показването на светещи забележки. Това е по-реалистично и демонстрира сила и грижа.

  2. 2

    Дъг

    Не съм сигурен, че блокирам типа # 2, критичният коментар е добра идея. Особено като казвате, че не искате да го „споделяте на сайта - надявам се, че разбирате“.

    Честно казано, не, не разбирам.

    И поканата за присъединяване към Консултативен съвет за клиенти - какво е това? Импровизиран термин, който нищо не означава? Какво може да бъде най-много месечен имейл с един въпрос? Или действителен съвет е, че някой се квалифицира като член на един отрицателен коментар? Подозирам, че в крайна сметка мнозина биха повярвали, че подобен „избор“ е просто начин да изтриете коментар и да свършите с него.

    Ако дадена организация ще изтрие честен, добре написан критичен коментар, който не е „лош“, те трябва да оставят този коментар да стои прав. В противен случай това е дефакто цензура в тази ера на прозрачност.

    • 3

      Здравей Джонатан, мисля, че сме наравно помежду си, може би не се обясних достатъчно добре. Определено говоря за бизнес блогове, а не за общи блогове. В корпоративен блог вярвам, че всеки критичен коментар трябва да бъде правилно оценен, за да се реши дали има основание за публикуване на коментара или не.

      Коментар като „Обичам вашето приложение, но знаете ли, че можете да заобиколите процеса на паролата си, като направите x, y и z?“. Това е конструктивен коментар и полезен, но едва ли някой, който бихте искали да публикувате за масите, защото излага бизнеса ви на риск.

      Консултативният съвет за клиентите обикновено е група от „доверени“ клиенти, към които се обръщате редовно, за да оцените вашите продукти и услуги, за да дадете съвет. Ако имате някой, който е критичен към вашата компания и ви оставя конструктивни съобщения на вашия сайт, вероятно трябва да ги наемете в това си качество.

      Дали ще публикувате коментара зависи от вас - съгласен съм с вас, че по-често публикуването на негативна критика МОЖЕ да се изплати в дългосрочен план, ако вашият бизнес има вяра в себе си за разрешаване на проблема.

      Благодаря, че добавихте към този разговор!

      • 4

        Здравей, Дъглас

        Не мога да кажа, че не съм съгласен с теб, особено като се има предвид твоя пример, но съм скептичен (не по отношение на аргумента ти) към компании, които на пръв поглед изглеждат щастливи да поставят хората в някакъв вид консултантски функции като средство за отблъскването им . Участвал съм в политиката и виждам много манталитет на свръхконтрол на посланието до степен, че това е разочароващо.

        Като се има предвид това, пренебрежителните коментари трябва да идват с някакво обяснение. „Вашият продукт е гаден“ не работи.

  3. 5

    Мисля, че стигате до същността на проблема с „прозрачността“ в блоговете. Същото се отнася и за модерирането на това, което вашите служители казват в корпоративни блогове.

    Мисля, че има два вида „прозрачност“, които се случват поради активните корпоративни блогове:
    1. Истински разговори с вашите клиенти.
    2. Персонализиран PR, когато сгрешите.

    Първият е истинска полза от възхода на блоговете. По-лесно е да получите обратна връзка директно от вашите потребители, може би защото хората се чувстват по-удобно да пишат нещо в своя блог, което може да не им е удобно да ви казват по телефона или във вашите собствени механизми за обратна връзка. И ако можете да отговорите директно в коментари или в собствения си блог, всички печелят.

    Вторият е този, който изглежда е объркан с действителната прозрачност. Ако признаете „хей, направихме грешка в последното издание на нашия продукт“, след като всички вече ви обвиниха, че сте прецакали нещо, как това наистина е прозрачно? Основното предимство изглежда е, че хората се отнасят по-лесно с вас, защото това е действителен човек, който пише блога, а не безличен PR отдел. „Направихме грешка. Ние сме само хора. Ние не сме зли. Опитахме. Ще се справим следващия път. "

    • 6

      Това е отлична точка! Възможността да имате корпоративен блог е да олово разговора и не реагирайте на него. Работя с един доставчик, който напоследък е имал 2 прекъсвания и нито дума от това не е в техния блог.

      Спрях да чета техните блогове. Беше ясно, че те не искат да бъдат отворени и честни с мен, те искат да се опитат да скрият проблема. Оптималното време за публикуване би било по време на прекъсването за да знаят хората, че са отгоре. Вместо това те загубиха всякакво доверие с мен.

  4. 7

    Дъг - Страхотен, страхотен пост. Искрено вярвам, че честността, негативността, искреността и т.н. е готова да бъде една от следващите взривоопасни теми за отделни хора и корпорации в мрежата.

    Въз основа на собствения си опит започнах да работя с хора по темата за управление на собствената им „онлайн репутация“ или онлайн „лични марки“, което е част от целия този феномен. Управлението на репутацията не е нищо ново, но ние сме в епоха с толкова по-малко контрол и търсачките означават, че съдържанието - независимо дали е вярно или невярно - може буквално да продължи вечно. По-специално алгоритъмът на Google има тенденция да награждава популярността, а не доверието, което очевидно може да създаде проблем за всеки, който е достатъчно публичен, за да привлече вниманието и коментарите.

    Моето послание винаги е едно и също: контролирайте собствената си съдба в мрежата. Създайте своя собствена цифрова личност, свое собствено съдържание. И - в случай на вашата публикация, която позволява на хората да НЕ публикуват коментари, които очевидно не са предназначени честно или автентично - бих казал, че нашите съобщения се вписват перфектно.

    Благодаря за поста.

    • 8

      Благодаря за внимателния отговор, Стефани! Това е интересна перспектива по отношение на Google, вие сте напълно прав. четях Неотдавнашната публикация на Дейвид Ейри за наказанието от Google и това е идеален пример. Дейвид имаше голямо доверие, но Google го наказа за „компанията за връзки, която той запази“, а не за съдържанието.

      Тъй като репутацията става по-важна, Google и останалите търсачки ще трябва да разделят доверието и популярността. Не трябва да контролирам връзките на Google, те трябва!

    • 9

      Смешно е, че това се обърна към управлението на репутацията. Фирмата, с която съм, Абрахам Харисън, прави много неща за рехабилитация онлайн и ние започваме да наблюдаваме подем в интереса към тези услуги. Наскоро самият бях в блога за това, в out blog, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Компаниите трябва да научат, че управлението на репутацията далеч надхвърля традиционните неща. Отрицателните коментари могат да продължат дълго, дълго време.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.