Анализ и тестванеИзкуствен интелектCRM и платформи за данниЕлектронна търговия и търговия на дребноИмейл маркетинг и автоматизацияМаркетингови инструментиСоциални медии и влиятелен маркетинг

Clarabridge: Действаща информация от всяко взаимодействие с клиента

Тъй като очакванията на потребителите за повишаване на обслужването на клиентите се увеличават, компаниите трябва да предприемат действия, за да гарантират, че клиентският им опит остава съизмерим.

90% от американците обмислят обслужването на клиентите, когато решават дали да правят бизнес с компания.

Американ Експрес

Може да бъде трудно да се постигне тази цел, тъй като самият обем от налични отзиви може да бъде огромен, причинявайки потребителския опит (CX) екипи да изпуснат от поглед прозренията и последиците, свързани с всяко взаимодействие с клиента. С все по -голяма честота се обръщат към организации от различни индустрии платформи за управление на потребителския опит да анализира взаимодействията с клиентите и да разкрие информация, която може да информира актуализациите на продуктите, да подобри маркетинговите усилия и да насърчи дългосрочната лоялност на клиентите.

Управление на клиентския опит

Организациите са пълни с обратна връзка с клиенти - петабайта данни под формата на записани телефонни разговори и преписи, бележки на агенти, онлайн ревюта, социални ангажименти, съобщения в чата, имейли и анкети.

В рамките на тези взаимодействия и обратна връзка клиентите изразяват идеи, чувства или проблеми, свързани с опита им с продукт, марка или организация, както и намеренията си да се свържат с тях. Повечето от тези данни се използват недостатъчно като източник на оперативна и конкурентна информация. Той се архивира в големи масиви от аудио или текстови файлове, които не се анализират лесно от традиционните инструменти за бизнес разузнаване, предназначени да обработват структурирани данни като числа и списъци.

Clarabridge, доставчик на решения за управление на потребителския опит (CEM), работи с някои от най -добрите световни марки като USAA, Vera Bradley и United, за да премахне хаоса и сложността на обратната връзка с клиентите. Чрез своя AI, Clarabridge консолидира обратната връзка с клиентите и разговорите в един цялостен център, който може да бъде анализиран с помощта на най-добрия в класа си анализ на текст и реч с навременна информация, разпространена до съответните заинтересовани страни в цялата организация.

Според доклада на Salesforce за състоянието на свързания клиент, 80% от клиентите казват опита бизнесът е също толкова важен, колкото и неговите продукти и услуги. Имайки предвид това, няма значение какво продава или предлага вашата компания, запомнящото се изживяване на клиентите оказва влияние върху всички индустрии. Поради тази причина Clarabridge работи с банкови и финансови институции, доставчици на здравни грижи и застраховки, потребителски стоки, търговия на дребно, медии и технологии и пътувания и хотелиерство. Клиентите включват SharkNinja, Nationwide, Adobe и Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Анализ на всяко изречение за успех на CX

За да се улесни максималното изживяване на клиентите, клиентите на Clarabridge имат достъп до две решения: Clarabridge Analytics и Clarabridge Engage. През Clarabridge Analytics, компаниите могат да надхвърлят обработката на естествен език (NLP), настроенията и категоризацията на данните, за да измерват усилията, емоциите, намеренията и анализа на първопричините, използвайки както базирани на правила, така и подходи за машинно обучение към AI.

Защо това е важно? Много компании може да разполагат с малко технологии, за да анализират някои от тези данни, но нямат всеобхватно решение, за да разберат истински чувствата, тематичния анализ, откриването на теми, интензивността на емоциите или оценката на усилията. Clarabridge анализира цялата тази информация, за да осигури цялостен поглед върху клиента. Clarabridge помага на компаниите да направят това по три начина:

  1. Интегриран, многоканален анализ - Не толкова отдавна клиентите имаха само няколко начина да достигнат до марка. Сега клиентите могат да имат достъп до марки по всяко време. Независимо дали става въпрос за обаждания, имейли, чатове, анкети, социални взаимодействия, оценки и рецензии или форуми, компаниите имат какво да проследяват. За големите организации, които може да имат множество места по света, включително множество центрове за контакт, достъпът до всяко взаимодействие с клиента е предизвикателство. За да събере цялата обратна връзка с клиентите на едно място, Clarabridge се свързва със стотици източници, включително WhatsApp, Twitter, Facebook, записи на разговори, имейли и др.
  2. Анализ на текст - NLP е способността на компютърна програма да анализира човешката реч, за да определи езика, граматическите конструкции, обекти - като имена, места и марки - ключови думи и свързани с езика думи в изречение. NLP е от основно значение за разбирането на големи данни, тъй като осигурява структура на големи количества текст, така че може да бъде допълнително анализиран за теми, теми, тенденции и други модели на думи в милиони взаимодействия. Clarabridge предприема анализиране на данните още една стъпка, като включва и разбиране на естествения език (NLU). НЛУ се стреми да разбере и да извлече смисъл от човешкия език. Техниките на NLU изследват думи, фрази и контекст, за да оценят теми, настроения, емоции, усилия и други характеристики на речта. NLU е движещата сила зад текстовия анализ. Чрез NLU компаниите придобиват по-добро разбиране за това, което клиентите говорят, като групират теми за лесен анализ, което води до по-бързо вземане на решения за оптимално изживяване на клиентите.
  3. Персонализация - Независимо от отдела, Clarabridge улеснява екипите да създават персонализирани табла за управление, като обединяват необходимата информация на отделите на едно място за лесен достъп и бърза информация. Чрез персонално табло за управление отделите в цялата компания могат да споделят информация и да ги превърнат в действие. Това е важно, тъй като клиентите очакват бързо да направят промени - не след няколко дни или месеци.

Clarabridge Engage: Среща с клиенти, където се намират

Тъй като се появяват все повече цифрови канали, клиентите очакват комуникация в реално време с компании. Това е по -лесно да се каже, отколкото да се направи. Проследяването на множество разговори в множество платформи, а понякога и множество агенти, е трудно.

През Кларабридж Ангаж, компаниите могат да се свързват с клиентите, където се намират, и да предоставят превъзходно изживяване и ангажираност на клиентите чрез централна платформа за разговори. Платформата излъчва разговори от различни онлайн синхронни и асинхронни комуникационни канали, включително Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, имейл, оценки и рецензии, онлайн форуми, блогове и др., Което позволява на компаниите лесно да разговарят, да реагират и да ангажират клиентите в каналите, които клиентите действително използват. Централизирана платформа означава, че екипите за обслужване могат да преглеждат всички входящи съобщения, да имат достъп до историята на разговорите за контекст и да интегрират разговорите по каналите. Разговорите се маркират автоматично с информация за тема, усилия, емоции и др. Clarabridge помага на компаниите да се ангажират по -добре с клиентите по три различни начина:

  1. Опростете отговора с единна пощенска кутия - С достъп до толкова много различни канали е възможно клиентът да може да се свърже с организация на повече от една платформа. Това създава предизвикателство за организациите да проследяват различните заявки и разговори от клиента. Наличието на единна пощенска кутия позволява на екипите за поддръжка на клиенти лесно да виждат минали разговори, за да получат по -добро разбиране на искането на клиента. Това също помага да се избегне по -нататъшно възбуждане на клиента, който може би вече е споделил своите разочарования с друг агент. Освен това екипите могат да бъдат подготвени чрез предварително подготвени отговори, шаблони на насоки за публикуване и кризисни планове, които им позволяват да планират неочаквани извънредни ситуации.
  2. Пълен мониторинг на SLA -Споразумения за ниво на обслужване (SLA) са на разположение за осигуряване на качество, наличност и отговорности. Мониторингът на SLA обаче може да бъде труден, ако участват множество агенти, което често е така. За да се подобрят показателите за обслужване на клиенти, като средно време за обработка (AHT) на случай, процент на разрешаване на първия контакт (FCR) и средна скорост на отговор, екипите трябва да имат достъп до цялата информация на едно място и да имат ясно разбиране за това колко време има клиент чакаше. Функцията Watchdog на Clarabridge информира екипите колко дълго клиентът е чакал отговор, така че представителите да не пропуснат SLA за времето за отговор.
  3. Автоматично маркиране и маршрутизиране за по -бързо време за реакция - Агентите често са затънали в служебни задачи, които отнемат време, за да помогнат на повече клиенти. Една от тези задачи е ръчно маркиране на теми в разговорите, за да помогне на агентите да идентифицират ключови теми. Чрез силата на AI, екипите вече не трябва да маркират ръчно. Clarabridge Engage автоматично идентифицира теми от социални разговори и насочва споменавания до правилния агент в точното време. По този начин агентите могат бързо да разберат нуждите на клиента и бързо да отговорят или да го насочат към най -добрия агент, който да се справи със случая.

Очакванията за клиентското изживяване ще продължат да растат. Вместо да продължават да събират решения на части, компаниите трябва да намерят едно унифицирано решение, което да отговори на техните нужди.

Заявете демонстрация на Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основателят на Martech Zone. Дъглас е помогнал на десетки успешни стартъпи на MarTech, съдействал е за надлежна проверка на над $5 милиарда в придобивания и инвестиции на Martech и продължава да помага на компаниите при прилагането и автоматизирането на техните стратегии за продажби и маркетинг. Дъглас е международно признат експерт и лектор по дигитална трансформация и MarTech. Дъглас също е публикуван автор на ръководство за манекени и книга за бизнес лидерство.

Свързани статии

Бутон "Нагоре" горе
Близо

Открит е рекламен блок

Martech Zone е в състояние да ви предостави това съдържание безплатно, тъй като осигуряваме приходи от нашия сайт чрез приходи от реклами, партньорски връзки и спонсорство. Ще сме благодарни, ако премахнете блокера си за реклами, докато разглеждате нашия сайт.