Лоялността към марката наистина ли е мъртва? Или лоялността на клиентите?

Лоялността към марката е мъртва

Винаги, когато говоря за лоялност към марката, често споделям собствена история, когато купувам автомобилите си. Повече от десетилетие бях лоялен към Форд. Харесах стила, качеството, издръжливостта и стойността на препродажба на всяка кола и камион, които закупих от Ford. Но всичко се промени преди около десетилетие, когато колата ми беше изтеглена.

Когато температурите паднаха под нулата и влажността беше висока, вратите на колата ми всъщност замръзваха отворени. С други думи, след като отворите вратата, не можете да я затворите. След няколко сезона, държащи опасно вратата на шофьора ми затворена, автокъщата, от която закупих колата, отказа да работи отново по нея безплатно. Погледнах невярващо представителя и му съобщих, че е така всъщност никога не е фиксиран през годините. Управителят отхвърли молбата ми и заяви, че са извършили изтеглянето в съответствие с изискванията на Ford и е трябвало да започнат да ми таксуват всеки път, когато вкарам колата.

Преди този момент бях лоялен към марката. Това обаче се промени моментално, когато разбрах, че марката не ми е лоялна.

Бях толкова разстроен, че карах моя Ford през улицата и замених колата за чисто нов Cadillac. Няколко месеца по-късно отговорих на сина си да не купи Ford и той си купи Honda. И така, за по-малко от 100 долара работа, Ford загуби 2 чисто нови продажби на автомобили, като не увери, че за мен се грижат като клиент.

Всеки винаги се пита дали или не лоялност към марката е мъртъв. Вярвам, че трябва да попитаме обратното лоялността на клиентите мъртъв?

В днешно време само 23% от клиентите са лоялни към която и да е марка. Защо? Е, за щастие, тъй като Интернет е на една ръка разстояние, имаме избор. Понякога стотици възможности за избор. Няма нужда да бъдете лоялни към проблемна марка, потребителите могат да отделят 30 секунди и да намерят нова марка. И може би марка, която е по-благодарна за бизнеса на потребителя.

Защо потребителите се разделят с марка?

  • 57% от потребителите се разделят с марка, когато им отрицателните отзиви остават неадресирани докато подобни продукти продължават да се предлагат
  • 53% от потребителите се разделят с марка, когато тя е имала изтичане на данни и нарушения на данни
  • 42% от потребителите се разделят с марка, когато има такава няма обслужване на клиенти на живо / в реално време подкрепа
  • 38% от потребителите се разделят с марка, когато има такава няма навременни продажби и промоции или оферти

В един свят на отстъпки и стоки за еднократна употреба вярвам, че бизнесът е загубил от поглед стойността на лоялен клиент. Година след година помагам на бизнеса да насочва повече потенциални клиенти и придобивания към своите продукти и услуги. Когато ме питат какво биха могли да направят по-добре, аз почти винаги започвам да ги разпитвам за техните програми за задържане и лоялност. За мен е безумно, че компаниите ще похарчат стотици или хиляди долари, за да получат клиент, но ще им откажат клиентско изживяване, което може да струва малка част от това.

Дори като агенция работя върху стратегията си за задържане. Когато имах известна текучество на служители тази година, пропуснах някои очаквания от клиентите. Преди да загубя клиентите, се срещнах с тях, намалих договорите им и предоставих опции как можем да свършим работата. Знам колко е трудно да спечеля доверието на клиент и когато това е изложено на риск, знам, че трябва да се активизирам и да се опитам да го оправя. Не работи всеки път, но е много по-добре от уволнението и преобръщането на клиенти наляво и надясно.

Току-що споделихме инфографика от Bolstra на ROI на лоялността на клиентите. Платформите за успех на клиентите като тяхната се използват за обучение на вътрешен персонал, идентифициране на проблеми, които карат потребителите да изоставят и ви помагат да измервате въздействието на успеха на клиентите върху рентабилността на вашата марка. Зрелите организации виждат, че общата им рентабилност е силно засегната, когато задържането на клиентите им спадне. И пълненето на кофата ще работи само докато не останете без пари - което виждаме при много стартиращи компании.

Ето пълната инфографика от Rave Reviews, Лоялността към марката е мъртва:

Лоялността към марката е мъртва

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.