Как CRM за електронна търговия е от полза за B2B и B2C бизнеса

Предимства на B2B от B2C CRM за електронна търговия

Значителна промяна в поведението на клиентите засегна много индустрии през последните години, но секторът на електронната търговия беше най-тежко засегнат. Дигитално разбиращите клиенти са гравитирали към персонализиран подход, безконтактно пазаруване и многоканални взаимодействия.

Тези фактори подтикват онлайн търговците на дребно да приемат допълнителни системи, които да им помогнат да управляват взаимоотношенията с клиентите и да осигурят персонализирано изживяване в условията на ожесточена конкуренция.

В случай на нови клиенти е необходимо да прецените техните нужди и предпочитания и да установите персонализирани връзки, за да избегнете привличането им към вашите конкуренти. В същото време откриването на тяхната история на покупки, прегледи и покупки помага да се предоставят подходящи препоръки и да се гарантира тяхното запазване. Всичко това изисква събиране, съхранение, обработка, синхронизиране и управление на огромно количество клиентски данни.

Едно от решенията, които си струва да се обмисли, е управление на взаимоотношенията с клиенти система, или CRM накратко.

Около 91% от фирмите с над 10 служители използват CRM в работните си процеси.

Гранд изглед изследвания

Фирми с различни размери изпълняват CRM за електронна търговия за:

  • Автоматизация на управлението на клиенти
  • Активиране на многоканални взаимодействия
  • Изграждане на цялостна картина на клиента
  • Маркетинг и автоматизация на процесите на обслужване
  • Проектиране на единен център за управление на клиенти за опростена междуведомствена видимост на данните

Как CRM решенията за електронна търговия могат да отговорят на вашите бизнес нужди

CRM обикновено са холистични решения, вградени в архитектура за електронна търговия, за да отговорят на следните нужди:

  1. Оперативни нужди – Ефективното управление на клиентите е доста предизвикателство и в повечето случаи невъзможно без един надежден център за данни. В резултат на това фирмите за онлайн търговия прибягват до внедряване на CRM системи, за да свържат множество точки на допир, за да съберат информацията за клиентите в общо хранилище на данни и да осигурят безпрепятствен достъп до данни за различни отдели.
  2. Аналитични нужди – CRM могат да използват събраните данни, за да генерират прозрения за вземане на информирано решение. Системата използва събраните финансови и маркетингови данни за клиентите, като заявки за търсене, изгледи и история на покупките, за да създаде подробни профили, да прогнозира поведението, да генерира препоръки, да увеличи удовлетвореността на клиентите и да даде възможност за кръстосани продажби и допълнителни продажби.
  3. Колаборативни нужди – Прекъсването на отделите може да навреди на производителността на работните процеси. За да активирате унифициран достъп до клиентски данни за маркетинг, продажби и други отдели, имате нужда от единна система, която може да опрости обмена на данни и достъпа. CRM за електронна търговия може да осигури достъп до един клиентски профил, безпроблемно междуведомствено сътрудничество и да осигури синергия в цялата компания.

CRM за електронна търговия за B2B и B2C: предимства

Без значение какъв размер е вашата компания за електронна търговия и дали е B2B или B2C, основната цел е да привлечете, конвертирате и задържите клиенти. CRM са разработени, за да помогнат на компаниите да постигнат тези цели, като им предоставят следните предимства:

  • Пълен изглед на клиента – Ефективните тактики за управление на клиентите започват със задълбочено проучване на клиентите въз основа на натрупани данни. CRM могат да помогнат на онлайн търговците на дребно да събират данни и въз основа на тях да проектират 360-градусов профил на купувача. Достъпът до изгледа на клиентите в отделите позволява правилно управление на фунията на продажбите, видимост на клиентското пазаруване, проследяване на активността, разработване на целеви маркетингови стратегии и предоставяне на подходящи препоръки.
  • Разширена персонализация – CRM с вградено машинно обучение могат да използват събраните данни за клиентите, за да действат върху възможностите за допълнителни и кръстосани продажби, да дадат препоръки и да опростят изживяването при пазаруване. Такъв персонализиран подход помага да привлечете клиенти и да увеличите нивата на задържане и лоялност.
  • Многоканално клиентско изживяване – Днешните възможности за омниканални взаимодействия позволяват на клиентите да бъдат по-гъвкави в своите покупки, било то чрез мобилни, уеб магазини или социални медии. Междувременно за дигиталните търговци на дребно предоставянето на безупречно и персонализирано изживяване в многоканалната среда причинява значителни предизвикателства, свързани със свързването на множество точки на допир и събирането на данни за клиентите от различни канали в унифициран център. CRM може да трансформира фрагментираните изживявания на клиентите в едно, което обединява множество канали и гарантира, че всички данни са в полезрението, а потребителят ще получи персонализирано изживяване чрез всеки канал на взаимодействие.
  • Автоматизация на маркетинговите операции – Маркетинговите CRM възможности предполагат контрол върху взаимодействията с клиентите по време на пътя на продажбите, автоматизиране на маркетинговите задачи, създаване на персонализирани маркетингови кампании и възможности за персонализирано обслужване с чатботове и автоматизирани отговори. Автоматизирането на маркетинговите задачи и разбирането на поведението на клиентите води до по-ефективно подхранване на потенциални клиенти, ръст на приходите и по-персонализиран подход през пътя на клиента към пазаруване.
  • Ориентирани към бъдещето анализи – CRM действат като хранилища на клиентски данни, които събират, съхраняват и използват данните за вземане на обосновани решения. Благодарение на този единствен източник на истина, данните могат да се използват за генериране на подробни профили на клиентите, оценка на нивото на тяхната ангажираност, прогнозиране на поведението и идентифициране на етапа в рамките на тръбопровода за продажби, за да се прилагат своевременно маркетингови тактики и да се предлагат подходящи препоръки. Нещо повече, системата може да идентифицира ценни купувачи и най-добрите канали за тяхното придобиване, за да ви предостави подходящите препоръки, свързани с по-нататъшни ефективни действия.

Придобиването на CRM решение може да се окаже правилният начин за автоматизиране на управлението на клиентите, предлагане на персонализиран подход, увеличаване на задържането и цялостната бизнес ефективност. Освен това, чрез безупречно интегриране с други модули на вашата архитектура за електронна търговия, CRM решение може ефективно да допълни функционалността на цялата екосистема.