AT&T: Перфектна продажба, последвана от катастрофална доставка

AT & TКогато решихме да преминем от нашия офис в нов, един от първите хора, на които се обадих, беше AT&T. В този ход нямаше нищо по-важно от това да гарантираме, че нашите факс и телефонни линии са вдигнати.

След няколко гласови подкани представителят бързо вдигна телефона и отговори на всеки мой въпрос. Тя беше приятна, знаеща и много полезна. Решихме да направим този ход в събота с новите телефони, които влизат в петък. Тъй като дългият уикенд, мислехме, че ще бъде бавен за телефоните и няма да повлияе на нашите клиенти и перспективи.

Имахме номер 1-800, куп подвижни линии, специална факс линия и DSL от бизнес клас за нашия малък бизнес. В новия офис комбинирахме достъпа до интернет с наема си, тъй като в сградата се помещава основно мрежово оборудване за компания с тонове честотна лента.

Запазихме номера 1-800, но трябваше да получим нови телефонни номера, тъй като се намираме в друга част на града, затова избрахме 3 месеца безплатни съобщения по старите линии, за да съобщим на нашите клиенти новите си телефонни номера . Завършихме разговора с номер на билет, на който да се обърнем в случай на проблеми.

Там свърши съвършенството

Около седмица преди нашето преместване нашият DSL излезе. След ден и половина разговори с AT&T, с обещания, че ще бъде преди края на бизнеса (предния ден), най-накрая си върнахме DSL. Доста е трудно за онлайн технологична компания с изходящ екип от продажби да продава без никакъв достъп. Повечето всички работеха от вкъщи, вместо да чакат.

За наш късмет AT&T имаше доста либерална политика за възстановяване на разходите. За хилядите загубени бизнеси получихме кредит от 119 долара по сметката ни.

Още по-трудно е екипът за изходящи продажби да продава без телефони. Точно това се случи ден по-късно. Изглежда, че има някакъв „бъг“ за нашия ход Незабавен услугата спира на нашите DSL и телефонни линии. Загубихме телефони за още ден и половина. Сега малко се разстройвах.

AT&T изпрати страхотен сервизен техник, който работеше с друг външен човек, за да възстанови линията DSL. Когато телефоните най-накрая бяха върнати, DSL отново изгасна. Минават още няколко часа, но Патрик надделява и ни връща на 100%.

До тази сутрин.

Докато влизам на работа тази сутрин, ми казаха, че DSL отново не работи. Няма нужда дори да се обаждате на никого, нали? Няколко момчета имаха карти Sprint в офиса и те бяха сърцето ни, докато не успяхме да стигнем до новия офис (където мрежата вече беше на място).

Телефонните линии също не работят ... нещо като. Ако им се обадите, те звънят и звънят и звънят. Спомняте ли си съобщенията, които поръчах с новите телефонни номера? Това все още не работи. Така че сега нямаме телефони и DSL. Искам да се върна в леглото.

Вместо това преместихме всичките си неща и преместих PBX системата на новото място. Няколко часа по-късно се появява нашият сервиз на AT&T. 15 минути по-късно той казва:

"Лоши новини"

Нещо не е наред с линията, така че те трябва да изведат ремонт на „кабел“, за да видят какво става. Щеше да излезе утре, както ми казват. В този момент главният ми директор ме посещава и проверява в движение. За щастие той е в стаята, докато аз съм задържан и препратен от един човек на следващия, на следващия, на следващия. При всеки преход се искат доказателства, че това е моят акаунт (последните 3 цифри в сметката) и от време на време се искат номера за поръчки на услуги (сега имам два ... един за преместване, друг за ремонт) .

Шефът ми слуша, докато тактично повтарям седмицата ни на трудности с AT&T - изразявайки колко продажби, колко бизнес и колко надеждност сме загубили през последната седмица с нашите клиенти и перспективи. Учудвам се на факта, че мога да не крещя и да не питам, както описвам - с много подробности - мъчителната седмица AT&T ми предостави. Не забравяйте, че ми е третата седмица на работа. 🙂

И двамата се учудваме на факта, че всяка дискусия с човек по телефона завършва с: „Бихте ли казали, че сте доволни от услугата, която получихте днес?“. „Не“ е моят многократен отговор.

Искате ли добрите или лошите новини?

Сега имам старши техник, който сега е в сградата и работи по проблема с кабела. Той е тук от няколко часа, но телефонните линии работят. Разбира се, за да стартирате в съседство с нашия PBX панел е $ 25 на всеки 15 минути (защо просто не кажат $ 100 / час?).

Той казва: „Искате ли добрите или лошите новини?“.

„Добри новини, моля.“, Отговарям аз.

Той открива проблеми със съществуващото окабеляване на телефонната сграда и ми казва: „Няма добри новини, няма начин да се вдигнат линиите.“

Няма да приема НЕ за отговор.

Имаме около 100 CAT5 кабела, които се движат между центъра за данни и офиса ни, така че повдигам няколко панела и намирам къде преминават. В защитната стена има кабелна линия и падащ таван между нея и стаята, където влизат телефонните линии. Това е права линия от 30 до 40 фута. Той отива и вади кабела от камиона си и прокарва около 100 фута кабел.

Сега е 9:XNUMX и вече имаме телефонни линии под наем в сградата. Само чакам техникът да завърши последната си работа - предоставено ми е времето да напиша цялата тази публикация в блога. Сега телефонните линии са свързани в съседство с централата.

Утре всичко, което трябва да направя, е да взема още малко кабелни и RJ11 жакове и мога да направя скачане от новите жакове към PBX системата, така че да имаме телефони във вторник.

Това е…

Тоест, след като се преместим. Отивам рано утре сутринта, за да контролирам преместването в офиса. Екипът вече събра всичко, така че хамалите просто трябва да го преместят утре. Все още ще е дълъг ден, сигурен съм.

Ще се погрижа да улесним 100% с телефоните до края на бизнеса утре. Днес вкарах нашата мрежа, защитена безжична връзка, мрежов принтер, хъб и свързах всички кабини от централен панел за корекции. Също така свързах всички телефонни линии от панела за свързване към нашата PBX система. Освен AT&T, свърших много работа.

Във вторник ще говоря по телефона с AT&T, за да разбера защо трябва да поддържам бизнеса си с тях. Единствените неща, за които установих, че са ефективни, са:

  1. Закриване на продажбата.
  2. Изключване на услугата.

Спрете да продавате това, което не можете да доставите, AT&T. Колко трудно би било:

  1. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашия DSL?
  2. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашите телефонни линии?
  3. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашия DSL (втори път)?
  4. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашия DSL (трети път)?
  5. Да се ​​срещне ли опитен техник с мен преди датата на преместване, за да обхване новата сграда и да премине през работната поръчка? С удоволствие бих платил $ 25 / час на 15 минути за това!

Това е 9:11. Технологията е свършила и той отложи дупето си, за да се увери, че съм щастлива. Доволен съм от него, все пак е лошо за неговата компания. Аз се връщам у дома. Трябва да се върна тук след 45 часа за хамалите и имам XNUMX минути път с кола до дома.

Предполагам, че затова го наричат ​​„Уикенд за Деня на труда”!

АКТУАЛИЗАЦИЯ 9/1: Номерът 1-800 все още набира стария телефонен номер и прехващането на съобщението не е обърнато. След разговор с групата 1-800, изглежда, никой никога не е поставял работна поръчка, за да бъде пренасочен този ред. След разговор с 4 различни души намерих инженер, който ще заобиколи датата на поръчката (първия работен ден, така че ще бъде следващия вторник), за да накара номера 1-800 да работи днес.

Изглежда още 24 часа преди включването на прихващането на съобщението. Тя трябва да изпрати a FAX за да го включите. Въздишка

АКТУАЛИЗАЦИЯ 9/2: Късно вчера трябва да сме се свързали случайно с магьосника на телефонията. Вярвам, че се казваше Деметрия - но всичко останало работи! Дори бях свидетел на разговор, който тя имаше с друг представител, когато тя започна да работи по номера на 1-800, тъй като той го представи за следващия вторник. Тя остана с нас цял следобед, докато не свърши и препращането на съобщения. Който и да е Demetria - AT&T трябва да я накара да отговаря за класа „как да се отнасяме с клиент“!

Слава богу, ще бъдем готови за вторник!

11 Коментари

  1. 1

    О, човече! Всеки нормален бизнес би извадил всички спирки, за да развие провал на услугата от този мащаб.

    Проблем с много повечето много големи компании като AT&T смятат, че не си струва да се настанят за всичко, което не отговаря точно на техните процедури за изрязване на бисквитки. Имате ситуация, която е извън очакваната норма и сте прекарани.

    Предполагам, че те смятат, че са достатъчно големи, че вашият бизнес няма значение за тях. Чувствам се зле за самотните технологии, които те изпратиха до вас. Обзалагам се, че не са му казали, че ще работи късно в петък преди празничен уикенд.

    • 2

      Аз съм с теб, Крис. Техникът за обслужване, който ме свърза с тази вечер, ми свърши страхотна работа и беше наистина приятен човек. Също така се радвам, че отдели време да се опита да реши проблема, а не просто да спаси като първия техник.

  2. 3

    Ма Белл отново ... Никога, НИКОГА не съм чувал добра дума за услугата DSL. Нито от технологична гледна точка, нито от обслужваща гледна точка. Винаги съм бил с човек от кабелната услуга, включително моята VoIP телефонна връзка. Засега няма проблеми. И съм сигурен, че това е почит към звукова система - една медна жица, един източник за всичко. Разбира се, не се радвам на спиране на тока ... да!

    • 4

      По ирония на съдбата, аз имам DSL с AT&T у дома и е стабилен от две години и половина. Радвам се, че никога не съм призовавал за промяна в услугата!

  3. 5

    Дъглас,

    Това е ШОКИРАЩО И СТРАШНО. Ще искаш ли някакво обезщетение? Наистина се надявам това да получи прилично покритие и някой от AT&T да види това.

    Надявам се, че имате по-добър късмет с останалата част от хода.

    Jon

  4. 6

    Каква бъркотия. Прави някакъв вездесъщ безжичен достъп да изглежда добре, нали? Въпреки че дори това никога няма да спре некомпетентните да изключат нещата в неподходящо време ...

    Съжалявам, че сте започнали толкова ужасно един дълъг уикенд.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    С Кейти все още планираме да бъдем там.

    Някой безимен супергерой в AT&T ни помогна да решим последния от проблемите ни днес следобед. Сигурно е работила по сметката ни в продължение на 4 или 5 часа. В един момент тя се свърза с друг човек по телефона и им каза да напишат работната поръчка и тя ще я изпълни, ДОКАТО бяхме по телефона. Не знам коя беше, но се радвам, че случайно вдигна телефона!

    • 10

      Да! Надявам се, че ще получи допълнително заплащане като празничен уикенд. И поздравления за продължаване на отслабването!

  8. 11

    Хей, Дъг, радвам се, че всичко се получи след всички ужасни проблеми. Сигурен съм, че всички ние имаме да разкажем своите ужасни истории, но вашите са начело на много, които съм чувал или съм участвал в тях! Успех от тук нататък.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.