AT&T: Перфектна продажба, последвана от катастрофална доставка

AT & TКогато решихме да преминем от нашия офис в нов, един от първите хора, на които се обадих, беше AT&T. В този ход нямаше нищо по-важно от това да гарантираме, че нашите факс и телефонни линии са вдигнати.

След няколко гласови подкани представителят бързо вдигна телефона и отговори на всеки въпрос, който имах. Тя беше приятна, знаеща и много полезна. Решихме да направим хода в събота, като новите телефони влизат в петък. Поради дългия уикенд, мислехме, че ще бъде бавен по телефоните и няма да повлияе на нашите клиенти и перспективи.

Имахме номер 1-800, куп подвижни линии, специална факс линия и DSL от бизнес клас за нашия малък бизнес. В новия офис комбинирахме достъпа до интернет с наема си, тъй като в сградата се помещава основно мрежово оборудване за компания с тонове честотна лента.

Запазихме номера 1-800, но трябваше да получим нови телефонни номера, тъй като сме в друга част на града, затова се включихме за 3 месеца безплатни съобщения по старите линии, за да съобщим на клиентите си новите си телефонни номера . Приключихме разговора с номер на билет, на който да се обърнем в случай на проблеми.

Тук завърши съвършенството

Около седмица преди преместването, нашият DSL излезе. След ден и половина разговор с AT&T, с обещания, че ще бъде включен преди края на бизнеса (предишния ден), най -накрая си върнахме DSL. За онлайн технологична компания с екип за изходящи продажби е доста трудно да продава без достъп. Почти всички работеха от вкъщи, вместо да чакат.

За наш късмет AT&T имаше доста либерална политика за възстановяване на разходите. За хилядите загубени бизнеси получихме кредит от 119 долара по сметката ни.

Още по -трудно е екипът за изходящи продажби да продава без телефони. Точно това се случи ден по -късно. Изглежда, че има някакъв „бъг“ за нашия ход Незабавен услугата спира на нашите DSL и телефонни линии. Загубихме телефони за още ден и половина. Сега малко се разстройвах.

AT&T изпрати страхотен сервизен техник, който работеше с друг външен човек, за да възстанови линията DSL. Когато телефоните най-накрая бяха върнати, DSL отново изгасна. Минават още няколко часа, но Патрик надделява и ни връща на 100%.

До тази сутрин.

Докато влизам на работа тази сутрин, ми съобщават, че DSL отново не работи. Няма нужда дори да се обаждате на никого, нали? Няколко момчета имаха карти Sprint в офиса и те бяха сърцето ни, докато не стигнахме до новия офис (където мрежата вече беше на място).

Телефонните линии също са прекъснати ... нещо като. Ако им се обадите, те звънят, звънят и звънят. Спомняте ли си съобщенията, които поръчах с новите телефонни номера? Това все още не работи. Така че сега нямаме телефони и DSL. Искам да се върна в леглото.

Вместо това преместихме всичките си неща и преместих PBX системата на новото място. Няколко часа по-късно се появява нашият сервиз на AT&T. 15 минути по-късно той казва:

"Лоши новини"

Нещо не е наред с линията, затова трябва да изкарат „кабелен“ майстор, за да видят какво става. Казаха ми, че ще излезе утре. В този момент моят главен изпълнителен директор ме посещава и проверява в движение. За щастие, той е в стаята, докато съм задържан и препратен от един човек на следващ, на следващия, на следващия. За всеки преход ме питат за доказателство, че това е моят акаунт (последните 3 цифри на сметката) и от време на време ме питат за номерата на поръчките за услуги (сега имам два ... един за преместване, друг за ремонт) .

Моят шеф ме слуша, докато тактично повтарям нашата седмица на трудности с AT&T - изразявайки колко продажби, колко бизнес и колко доверие сме загубили през изминалата седмица с нашите клиенти и потенциални клиенти. Чудя се на факта, че не мога да крещя, нито да ругая, както описвам - с много подробности - мъчителната седмица, която AT&T ми осигури. Не забравяйте, че това е третата ми седмица на работа. 🙂

И двамата се учудваме на факта, че всяка дискусия с човек по телефона завършва с: „Бихте ли казали, че сте доволни от услугата, която получихте днес?“. „Не“ е моят многократен отговор.

Искате ли добрите или лошите новини?

Сега имам старши техник, който сега е в сградата и работи по проблема с кабела. Той е тук от няколко часа, но накара телефонните линии да работят. Разбира се, да работиш в непосредствена близост до нашия PBX панел е $ 25 на всеки 15 минути (защо просто не казват $ 100/час?).

Той казва: „Искате ли добрите или лошите новини?“.

„Добри новини, моля.“, Отговарям аз.

Той открива проблеми със съществуващото окабеляване на сграден телефон и ми казва „Няма добри новини, няма начин да се вдигнат линиите“.

Няма да приема НЕ за отговор.

Имаме около 100 кабела CAT5, които пътуват между центъра за данни и нашето офис пространство, така че повдигам няколко панела и откривам къде преминават. В защитната стена има кабелен път и падащ таван между него и стаята, където влизат телефонните линии. Това е права линия от 30 до 40 фута. Той отива и изважда кабела от камиона си и прокарва около 100 фута кабел.

Часът е 9 вечерта и сега в сградата имаме телефонни линии на живо. Просто чакам техникът да завърши последната работа - това ми даде време да напиша цялата тази публикация в блога. Телефонните линии вече са свързани в непосредствена близост до централата.

Утре всичко, което трябва да направя, е да взема още малко кабелни и RJ11 жакове и мога да направя скачане от новите жакове към PBX системата, така че да имаме телефони във вторник.

Това е…

Тоест, след като се преместим. Отивам рано утре сутринта да наблюдавам преместването на офиса. Екипът вече опакова всичко, така че хамалите трябва просто да го преместят утре. Сигурен съм, че това ще бъде дълъг ден.

Ще се погрижа утре да свършим 100% с телефони до края на бизнеса. Днес пуснах нашата мрежа, защитена безжична мрежа, мрежов принтер, хъб и свързах всички кабини от централен панел. Също така свързах всички телефонни линии от панела към нашата PBX система. Освен AT&T, свърших много работа.

Във вторник ще говоря по телефона с AT&T, за да видя защо трябва да запазя бизнеса си с тях. Единствените неща, при които открих, че са ефективни, са:

  1. Закриване на продажбата.
  2. Изключване на услугата.

Спрете да продавате това, което не можете да доставите, AT&T. Колко трудно би било да:

  1. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашия DSL?
  2. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашите телефонни линии?
  3. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашия DSL (втори път)?
  4. Обадете се, за да потвърдите, преди да изключите нашия DSL (трети път)?
  5. Да се ​​срещне ли опитен техник с мен преди датата на преместване, за да обхване новата сграда и да премине през работната поръчка? С удоволствие бих платил $ 25 / час на 15 минути за това!

Часът е 9 вечерта. Технологията е свършена и той се потруди, за да се увери, че съм щастлив. Доволен съм от него, но е много лошо за компанията му. Аз се връщам у дома. Трябва да се върна тук след 11 часа за хамалите и имам 45 минути път с кола до вкъщи.

Предполагам, че затова го наричат ​​„Уикенд на Деня на труда“!

АКТУАЛИЗИРАНЕ 9/1: Номерът 1-800 все още набира стария телефонен номер и прихващането на съобщението не е обърнато. След разговор с групата 1-800 изглежда, че никой никога не е пуснал работна поръчка, за да бъде пренасочен този ред. След като разговарях с 4 различни души, намерих инженер, който ще заобиколи датата на поръчката (първия работен ден, така че ще бъде следващия вторник), за да накара номера 1-800 да работи днес.

Изглежда още 24 часа преди включването на прихващането на съобщението. Тя трябва да изпрати a FAX за да го включите. Въздишка

АКТУАЛИЗАЦИЯ 9/2: Късно вчера трябва да сме се свързали случайно с магьосника на телефонията. Вярвам, че се казваше Деметрия - но всичко останало работи! Дори бях свидетел на разговор, който тя имаше с друг представител, когато тя започна да работи по номера на 1-800, тъй като той го представи за следващия вторник. Тя остана с нас цял следобед, докато не свърши и препращането на съобщения. Който и да е Demetria - AT&T трябва да я накара да отговаря за класа „как да се отнасяме с клиент“!

Слава богу, че ще бъдем готови за вторник!

11 Коментари

  1. 1

    О, човече! Всеки нормален бизнес би извадил всички спирки, за да развие провал на услугата от този мащаб.

    Проблем с много повечето много големи компании като AT&T смятат, че не си струва да се настанят за всичко, което не отговаря точно на техните процедури за изрязване на бисквитки. Имате ситуация, която е извън очакваната норма и сте прекарани.

    Предполагам, че те смятат, че са достатъчно големи, че вашият бизнес няма значение за тях. Чувствам се зле за самотните технологии, които те изпратиха до вас. Обзалагам се, че не са му казали, че ще работи късно в петък преди празничен уикенд.

    • 2

      Аз съм с теб, Крис. Техникът за обслужване, който ме свърза с тази вечер, ми свърши страхотна работа и беше наистина приятен човек. Също така се радвам, че отдели време да се опита да реши проблема, а не просто да спаси като първия техник.

  2. 3

    Ма Белл отново ... Никога, НИКОГА не съм чувал добра дума за услугата DSL. Нито от технологична гледна точка, нито от обслужваща гледна точка. Винаги съм бил с човек от кабелната услуга, включително моята VoIP телефонна връзка. Засега няма проблеми. И съм сигурен, че това е почит към звукова система - една медна жица, един източник за всичко. Разбира се, не се радвам на спиране на тока ... да!

    • 4

      По ирония на съдбата, аз имам DSL с AT&T у дома и е стабилен от две години и половина. Радвам се, че никога не съм призовавал за промяна в услугата!

  3. 5

    Дъглас,

    Това е ШОКИРАЩО И СТРАШНО. Ще искаш ли някакво обезщетение? Наистина се надявам това да получи прилично покритие и някой от AT&T да види това.

    Надявам се, че имате по-добър късмет с останалата част от хода.

    Jon

  4. 6

    Каква бъркотия. Прави някакъв вездесъщ безжичен достъп да изглежда добре, нали? Въпреки че дори това никога няма да спре некомпетентните да изключат нещата в неподходящо време ...

    Съжалявам, че сте започнали толкова ужасно един дълъг уикенд.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    С Кейти все още планираме да бъдем там.

    Някой безимен супергерой в AT&T ни помогна да решим последния от проблемите ни днес следобед. Сигурно е работила по сметката ни в продължение на 4 или 5 часа. В един момент тя се свърза с друг човек по телефона и им каза да напишат работната поръчка и тя ще я изпълни, ДОКАТО бяхме по телефона. Не знам коя беше, но се радвам, че случайно вдигна телефона!

    • 10

      Да! Надявам се, че ще получи допълнително заплащане като празничен уикенд. И поздравления за продължаване на отслабването!

  8. 11

    Хей, Дъг, радвам се, че всичко се получи след всички ужасни проблеми. Сигурен съм, че всички ние имаме да разкажем своите ужасни истории, но вашите са начело на много, които съм чувал или съм участвал в тях! Успех от тук нататък.

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.