AT&T ме разочароваха този уикенд, но техните служители НЕ

AT & TО, AT&T. Някъде в неделя през деня загубих DSL. Когато се прибрах у дома в неделя вечер, се обадих на линията им за поддръжка. Тук започва забавлението. Те имат система за гласово активиране в AT&T. Не мога да ви кажа колко глупаво ме кара да се чувствам да говоря с глас отсреща, който е генериран от компютър с ентусиазирани колебания в гласа им. Предпочитам да натискам бутони, но това не беше опция.

Първо, системата ще попита дали имам нужда от помощ en Espanol. Макар и изкушен да отговоря, ци, не го направих. Чудя се защо те просто не питат на какъв език бихте искали да получите помощ и да кажете английски или еспанол. Ще отнеме по-малко време, отколкото да се разгледат всички инструкции на двата езика.

След това при всяко обаждане системата ще пита дали се обаждам от номера, за който се обаждам. Използвайки Caller ID, те попитаха дали това е телефонният номер. „Да“, отговорих на системата.

Рекламата за задържане говори за нова тарифа на дълги разстояния, която може да ме интересува, затова казах „Да“, за да кажа, че се интересувам… системата ми каза, че е извън работното време и ми затвори. Затова трябваше да се обадя и да започна ОТНОВО.

След като потвърди телефонния номер, компютърният глас след това попита: „За какво се обаждате?“ и бих казал „DSL не работи“. „Добре“, енергичният компютър би казал, че е облекчен, че може да преведе гласа ми. Тогава щях да бъда препратен към a КСО... Предполагам ниво 1.

Първият въпрос от КСО? „За кой номер се обаждате?“. Не мога да повярвам, че прекарах последната минута в разговор с машина, за да потвърдя номера, за който говоря и CSR ми задава същия въпрос. Така че повтарям номера и потвърждавам, че аз съм човекът, който притежава акаунта, за който се обаждам.

Това ме довежда до точка ... защо ви интересува дали аз съм човекът, който притежава акаунта? Ами ако не бях човекът, който притежаваше акаунта и излъгах? Не бихте знаели разликата, така че защо да питате Въздишка.

„Какъв е проблемът?“ ... Отново ... компютърният глас не предаде никаква информация на CSR. Сега обяснявам, че акаунтът ми в DSL Pro не работи и не работи.

„Какъв модем имате?“ Добре, AT&T, купих модема от теб ... защо вече не знаеш това? Колко хубаво би било да чуем, „Виждам, че имате DSL модем SpeedStream с 4 светлини отпред, бихте ли ми казали кои светлини са включени?“. Няма такъв късмет.

Изглежда проблемът трябва да бъде повишен, след като преминем през изключването на моя рутер и извършването на някои допълнителни неща. CSR беше достатъчно приятен и тя дори ме „прехвърли“ на следващото ниво, представяйки ме по телефона на следващия техник. Следващата технология за поддръжка беше много приятелска и задълбочена ... пуснахме DSL модема в друг жак, за да видим какви са резултатите, за да видим какъв може да е проблемът. Той понижи DSL, за да види дали това е проблем със скоростта. Оставихме разговора с идея да тествам DSL модема в апартамента на моя съсед, който също има DSL. Великолепна идея. Той ми даде номера на билета, за да го направя и да му се обадя.

Тествах модема при моя съсед и всъщност получих сигнал за секунда. Ууу! Сигурно е линията.

По-късно същата вечер изтичах до Starbucks, за да получа безжична връзка и всъщност се опитах да си говоря в чата чрез поддръжката. Успокои ме, че не трябваше да говоря с компютърния глас, но все пак трябваше да прегледам редица подробности за акаунта и обяснения, въпреки че отворих номера на билета. Те издигат билета и уговарят среща за техник, който да излезе от отдел ASI Line. В понеделник линейният техник излиза, проверява линията и ми казва, че е добре. И оставя.

Сега какво?

Да, точно така. Трябва да се обадя обратно, да говоря с компютърния глас, да говоря с CSR и да се свържа отново с линейния отдел, за да задам среща за DSL техник. Те не могат да излязат веднага, трябва да го планират за един ден. Аррх. Сега съм насрочен за вторник между 8:5 и 2:XNUMX. Хубаво планиране, а? Всичко е наред ... Днес съм у дома с XNUMX болни деца, имам достатъчно време.

Днес (вторник) излиза техникът на DSL и след няколко минути ме кара да работя с нов модем. Аз съм таксуван за посещението и модема, сума от $ 120.

120 долара, за да си върна DSL, всъщност са облекчение, но от маркетингова гледна точка няма смисъл. Чудя се колко други клиенти на DSL са надградили акаунта си с AT&T и са останали с тях повече от 4 години. Те дават модема, когато се регистрирате за първи път ... но няма ли да ми дадат безплатно, след като съм бил с тях от 4 години? Това е глупава оценка на клиентите. Това ми казва, че вие ​​просто искате да ме зарибите дори след като съм бил лоялен през всичките тези години. Имам и телефонна услуга при тях.

Ето моята гледна точка за това изказване. Всеки човек, с когото имах удоволствието да работя в този брой, беше фантастичен. Всеки отделен КСО беше учтив, приятелски настроен и любезен. Говорих с един представител в Сейнт Луис и двамата говорихме колко благодарни, че отвличането там доведе до връщането на момчетата при родителите им.

Това, което разочарова и се провали в този брой, беше бизнесът, процесът и технологията - никога хората. Винаги съм бил благодарен и любезен с всеки човек за поддръжка, с когото съм говорил ... Знам, че не е тяхна вина, че някой е решил да похарчи милиони за тъпа гласова система. Всеки от тях се извини за неудобството и ме премести при следващия човек според техния процес ... но процесът е гаден!

Въпросите: Защо да не прегледате бързо записите на клиента и всъщност да оцените тяхната лоялност и да определите съответно нивото си на подкрепа? Ако AT&T прегледаха акаунта ми, нямаше да видят ЖАЛБИ или проблеми за 4 години с едно надграждане и солидна история на плащанията. Не си струва ли да бъде изпратен незабавно техник на DSL от най-високо ниво, без да се плаща, отстраняване на неизправности в системата и инсталиране на нов модем? Мисля, че е така ... но някой от AT&T очевидно не е съгласен.

Исках да ви съобщя, че треската на дъщеря ми днес се счупи и тя отново се изправя на крака. Имаше Големия финал с които няма да навлизам в подробности, но се радвам, че тя отново се оправя и яде.

И двамата със сина ми се борим с този, но поддържането на пералнята и почистването на ръцете определено помага, мисля, че ще се справим. Благодаря на хората, които лично се свързаха и изпратиха имейл или коментираха. Вашата доброта е невероятна и аз наистина го оценявам. Работя за страхотен работодател, но трябва да призная, че само един човек се е обаждал или изпращал имейли оттам ... но толкова много от вас, мои колеги блогъри, се обърнаха от цял ​​свят.

Леле - това наистина ме взривява! Благодаря ти.

5 Коментари

  1. 1

    Автоматизираната гласова система наистина звучи глупаво. Нямаме това тук, така че се радвам. Бутоните за натискане са най-добри!

    Въпреки това, обслужването на клиенти на повечето места тук наистина е гадно. Половината от времето те не разбират проблема ви. Проблемите на BPO индустрията!

  2. 2
  3. 3

    Благодаря за илюстрацията, Дъг. Според мен това се случва, когато казваме на нашите служители да бъдат добри
    но просто използвайте това като наша клиентска стратегия. Без преглед на докосванията на клиентите, без мислене през потока на
    взаимодействие. Наричам това „Случайни действия на CRM“.

    Радвам се да чуя, че дъщеря ви се чувства по-добре!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Бях уверен, че DSL е достъпен в моя район (като лоялен клиент от 10 години). От първия ден трябваше да понижа от 3.0Mbps (29.95), защото „линията не можеше да се справи със скоростта поради разстоянието от офиса на DSL - 6,500 фута). Нещо, което техният продавач пренебрегна да ми каже. Веднъж при 1.5 Mbps (19.95 на месец) линията продължи да се прекъсва произволно и във възможно най-лошите моменти. Трети кръг, техническите специалисти на AT&T понижиха услугата ми до половината от 1.5 Mbps до 928kbps (но не и месечните разходи) - за да се поддържа стабилна линия - Отново няма късмет.
    Отмених услугата си, заседнах с такса за анулиране от $ 200, защото хората от продажбите ми дадоха различна „начална“ дата за 30-те изпитания, отколкото техните „техници“. След 5 часа разказване на моята страна на историята на 11 различни служители (в Индия) и с бележки и имена, които да докажат моята гледна точка, те отказаха повече да ме слушат. Всичките 8 техници, с които разговарях, многократно ми казваха, че „линията е била нестабилна“.
    Нов лозунг ??? „AT&T - компания, която НЕ Е В КОМУНИКАЦИОННИЯ БИЗНЕС.“

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.