5 извлечени урока от над 30 милиона индивидуални взаимодействия с клиенти през 2021 г.

Най-добри практики за разговорен маркетинг за чатботове

През 2015 г. моят съосновател и аз се заехме да променим начина, по който маркетолозите изграждат взаимоотношения с клиентите си. Защо? Връзката между клиентите и дигиталните медии се промени фундаментално, но маркетингът не се е развил с това.

Видях, че има голям проблем сигнал-шум и освен ако марките не са били свръхрелевантни, те не могат да получат маркетинговия си сигнал достатъчно силен, за да се чуе над статиката. Също така видях, че тъмните социални мрежи са във възход, където дигиталните медии и марки внезапно виждат ангажираност, стимулираща трафика, но не можах да проследя източника на това. 

Какво изплува над статиката и привлече вниманието на клиента? Съобщения. Всички изпращат съобщения всеки ден, но марките игнорират този канал - в свой ущърб. Искахме да помогнем на марките да привлекат вниманието на аудиторията си по нов начин, затова стартирахме Spectrm като начин за автоматизиране на доставката на съдържание един към един чрез съобщения в приложенията, където хората прекарват времето си, и за да накарате марките да говорят с клиенти, не at тях. Бързо разбрахме, че това е напълно неизползван маркетингов канал, който решава всички тези предизвикателства пред потребителските марки онлайн.

Пет години по-късно научихме много за разговорния маркетинг и само през 2021 г. позволихме над 30 милиона индивидуални взаимодействия с клиенти за нашите клиенти. Ето какво научихме, като помагахме на клиентите да стартират и мащабират своя собствена стратегия за чат съобщения и как директното ангажиране с клиентите създава персонализираното изживяване, което търсят.

Пет научени урока за оптимизиране на автоматизираните съобщения

Научихме много, като помагахме на марките от Fortune 100 да проектират и мащабират маркетингови чатботове, които не само ангажират клиенти, но и превръщат в продажби. Ето някои от начините, по които можете да създадете успешна стратегия за автоматизирани съобщения и защо това има значение.

Урок 1: Започнете с кука

Винаги е най-големият въпрос на търговеца: Как да привлечем вниманието на аудиторията си и как да се свържа по-лично и да предложа нещо, което ги кара да искат да се ангажират? Първо, създайте завладяваща кука, която удря болките, които решавате, и защо те трябва да се ангажират с вашия чатбот. Каква стойност ще получат от опита? Управлявайте очакванията им за това, което ще получат от опита. След това използвайте копие с директен отговор, което насочва клиентите ви през обмена към действие.

Защо има значение? Вашата аудитория е уморена от усилията за дигитален маркетинг, които вижда всеки ден. Те не само искат нещо различно, но ще изберат марки, които предлагат полезно и подходящо изживяване. Нашите данни показват, че преживяванията, които директно съобщават стойността на изживяването и които насочват клиентите по пътя с предложени отговори, имат много по-силна ангажираност и ефективност на реализациите.

Урок 2: Придайте на вашия чатбот силна личност

Вашите клиенти могат да разберат дали взаимодействат с бот, подкрепен от лоша технология, която се забива, ако му бъде зададен въпрос, който е „извън скрипта“. Важно е не само да направите своя бот интересен, но и да използвате вашите разговорни данни, за да ги направите по-умни и по-отзивчиви. Придайте на вашия бот индивидуалност, която съответства на гласа на вашата марка, направете го представителен и дори използвайте емоджи, изображения или gifs, когато разговаряте.

Защо има значение? Въпреки че знаят, че общуват с чатбот, потребителите искат да взаимодействат на лично ниво с марките, които обичат. Когато изпращат съобщения с приятели, хуморът, изображенията, .gifs и емоджита са част от тази интерактивна комуникация. Нашите данни също така показват, че марките със силни личности на ботове и симпатичен чат креатив имат най-силна ангажираност.

Урок 3: Проследете разговорите си

Взаимодействията с клиенти също улавят много данни. Поставете проследяването на реализациите и отчитането в основата на вашата стратегия за разговори, но вземете холистичен подход към приписването, който гарантира, че измервате точно въздействието на този нов маркетингов канал.

Резултатите? 

  • Telekom имаха 9x процент на реализация спрямо техните кампании за трафик на уебсайтове. 
  • Лилаво получи 4x възвръщаемост на разходите за реклама.
  • Чрез използване на персонализирани съобщения, брод има предвид 54% относително увеличение и 38% относително повишаване на намеренията за покупка - и двете по-високи от еталонния показател за автомобилната индустрия. 

Защо има значение? Промените в правилата за поверителност и бисквитките ограничават начините, по които търговците могат да проследяват своите инициативи за дигитална реклама. Разговорният маркетинг не само предоставя канал, чрез който можете да събирате декларирани данни директно от клиентите си, но е и точка на допир, която може да бъде проследена, за да ви помогне да разберете цялостната си възвръщаемост на инвестициите. Също така, нашият опит с клиентите е, че те са успели да използват както ангажираността в чат, така и реализациите на място, за да оптимизират своята фуния.

Урок 4: Винаги бъди включен

Тъй като клиентите не са само на телефоните си през вашето работно време, автоматизираните индивидуални съобщения винаги могат да бъдат достъпни, за да ангажирате клиентите по всяко време на деня. Приемането на винаги включена разговорна маркетингова стратегия показва на вашата аудитория, че сте на разположение за нея. 

Това се повтаря от респондентите в нашия доклад за Състояние на социалната разговорна търговия. Открихме, че първите две причини някой да комуникира с марка чрез приложение за съобщения са, защото е по-удобно, защото може да избира кога да се ангажира и е по-бързо.

Но винаги да бъдете включени не означава само да отговаряте на очакванията на клиентите. Става дума за мислене отвъд кампаниите. Наличието на непрекъсната маркетингова стратегия за разговори е единственият начин постоянно да увеличите максимално стойността на съобщенията като канал.

Защо има значение? Марките, които приемат краткосрочни подходи, фокусирани върху кампанията, може да получат известна възвръщаемост, но в крайна сметка ще загубят от марките, които прилагат винаги действащ подход. Както всеки маркетингов канал, съобщенията трябва непрекъснато да се оптимизират въз основа на данните, които улавяте в чата. Приемането на винаги включен подход, който мащабира съобщенията между платформи, ви позволява да създадете най-голяма стойност в дългосрочен план. Защо? Изграждате пряко достъпни аудитории в канали за съобщения, които можете да ангажирате повторно, за да увеличите стойността на клиента през целия живот. Вие също така оптимизирате своя разговорен AI въз основа на данните за съобщения, които улавяте от клиенти. 

Урок 5: Използвайте декларирани данни за по-добро ангажиране

Декларираните данни, събрани от взаимодействията с клиенти, заедно с данните за рекламни кампании и анализи на уебсайтове, могат да допринесат за цялостните ви маркетингови усилия. Това може да ви помогне не само да разберете по-добре вашата аудитория и нейните нужди, но може да ви помогне по-добре да сегментирате аудиториите си и да персонализирате начина, по който ги ангажирате повторно в тези канали за съобщения. 

Защо има значение? Нашите данни показват, че марките, които използват декларирани данни, събрани в разговор, също са в състояние да създават силно насочени сегменти, за да се ангажират повторно в каналите за съобщения, което води до много по-висока ефективност на конверсията. Получават се хипер персонализирани известия за повторно ангажиране в приложения като Messenger 80% отворени ставки и 35% честота на кликване средно. Това е огромно в сравнение с канали като имейл, традиционно смятан за най-ефективния канал за задържане. Освен това, 78% от клиентите казват, че е по-вероятно да направят друга покупка от търговец на дребно, ако техните оферти са насочени към техните интереси и нужди.

Съобщенията са бъдещето на маркетинга

По-добрият подход към разговорния маркетинг е чрез автоматизирани индивидуални съобщения в приложенията, където вашите клиенти прекарват времето си. Това е, което ще ви позволи да станете музиката в живота на вашия клиент, а не просто част от статиката на други марки на заден план.

Изтеглете доклада за състоянието на социалната разговорна търговия на Spectrm

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.