Първа електронна търговия от клиента: интелигентни решения за онова, което не можете да си позволите да сгрешите

Първи клиентски технологии за електронна търговия

Свързващият момент от епохата на пандемия към електронната търговия дойде с променени очаквания на потребителите. Веднъж добавена стойност, онлайн предложенията сега се превърнаха в основна точка за допир на клиентите за повечето търговски марки. И тъй като основната фуния на взаимодействието с клиентите, важността на виртуалната поддръжка на клиенти е винаги висока.

Обслужването на клиенти за електронна търговия идва с нови предизвикателства и натиск. Първо, клиентите у дома прекарват повече време онлайн, преди да вземат решенията си за покупка.

81% от анкетираните са изследвали своя продукт онлайн, преди да вземат решение за покупка. Този брой представлява четирикратно увеличение от средната преди пандемия от само 20%. В допълнение, проучването установи, че потребителите сега прекарват средно 79 дни в събиране на информация онлайн, преди да изберат продукт или компания за основните си решения за покупка. 

Източник: GE Capital

Във все по-свързан и любопитен свят, опит на клиентите трябва да да бъде първият приоритет на компанията. Още през 2017 г., приблизително 93% от потребителите каза, че онлайн отзивите са повлияли на решенията им за търговия на дребно - с повече време в ръцете ни и повече търговия на нашите екрани, този брой само се е увеличил. Търговците на дребно вече не могат да си позволят да се занимават с онлайн изживяването на клиентите. Осигуряването на положително виртуално взаимодействие не е тактика на продажбите, това е стратегия за оцеляване. И това стана още по-важно в ерата на COVID.

По-долу са дадени няколко от стратегиите за цифрови услуги, от които се нуждае всеки виртуален търговец.

Технология за по-добра скорост: Защото времето е всичко

Етосът на Интернет е нестандартен. Може да сме свикнали да се подреждаме в големите търговски центрове, но никой не иска да чака за виртуална поддръжка. Това представлява уникална пречка за търговците на електронна търговия, които не могат да „затворят виртуалните врати“, когато часовникът удари 7:XNUMX. 

За да елиминират виртуалното време на изчакване и да се справят с новото денонощно търсене, търговците на дребно се обръщат към ботуши за решения за обслужване на клиенти. Chatbots използват изкуствен интелект, за да се ангажират активно с клиентите, независимо дали чрез текст, съобщения в уеб страници или по телефона. Скоростта на приемане на чат-ботове нарасна през цялата пандемия, тъй като търговците видяха, че автоматизираното управление на клиентите намалява техните оперативни разходи. Chatbots предлагат рационализирани методи за събиране на плащания, обработка на поръчки или връщания и обслужване на потенциални клиенти - и всичко това, без да пропускате ритъма. 

Поради тази причина, Последният доклад на Business Insider не трябва да бъде изненада. Те прогнозираха, че потребителските разходи за търговия на дребно чрез чат ботове в целия свят ще достигнат 142 милиарда долара през следващите три години. Те също така откриха, че всъщност около 40% от потребителите на интернет предпочитам да взаимодействате с чат ботове над други системи за поддръжка като виртуални агенти. 

Технология за интегрирано изживяване: нов потребителски стандарт

Електронната търговия е уникална с това, че може да се извършва от всяко място. Марките не винаги могат да се доверят, че потребителите седят у дома пред монитори в пълен размер, като уебсайтът им е в перфектен дисплей. Често потребителите взаимодействат с уебсайта на марката на мобилния си телефон в средата на ежедневните дейности. Но данни, събрани от Statista показват, че само 12% от потребителите смятат, че опитът им за мобилна търговия е удобен. 

Виртуалното движение оказва нов натиск върху търговците на дребно, за да подобрят своите клиентски опит във всички потребителски допирни точки, а що се отнася до мобилните устройства, очевидно трябва да се свърши работа. Но търговците на дребно, които са продължили да инвестират в своите CRM (управление на взаимоотношенията с клиенти) решения, са се оказали в по-добра позиция да управляват това търсене от ерата на COVID. Интегрираните CRM платформи позволяват на търговците на дребно да управляват своите клиентски опит по всички канали, обединявайки данните си в магазина с техните онлайн продажби, взаимодействията им в чат ботове, ангажираността им в социалните медии и резултатите от кампаниите им по имейл.

Това не само осигурява надеждно изживяване на клиентите, при което данните им се поддържат в безопасност и постоянни в множество точки на докосване, но също така има допълнителното предимство от пренасянето на всички важни данни в едно общо място. Автоматизираното предоставяне на данни в рамките на множество събития може да бъде рационализирано в една платформа; поръчките се изпълняват по-бързо, връщанията се обработват по-ефективно и собствениците разполагат с всички данни, които биха могли да поискат, за да овластят своя маркетинг.

Технология за целенасочен маркетинг: Какво знаем досега

С толкова много поточно предаване на данни дигиталните търговци експериментират в няколко различни посоки. Сред печелившите стратегии досега е приемането на добавена реалност. Разширената реалност (AR) решава основния проблем от ерата на COVID: как да се доверя на продукта, ако не мога да го видя в магазина? Бързо екипите за интелигентен маркетинг намериха решението. AR преживяванията могат да симулират външния вид на мебелите във всекидневната, размера на панталона върху определена рамка, сянката на червилото на лицето на клиента. 

AR премахва предположенията от онлайн пазаруването и вече предлага на търговците невероятна възвръщаемост; търговците на дребно с интерактивни, 3D продуктови дисплеи отчитат 40% по-висок процент на конверсия. Направете сигурен залог, че търговците няма да искат да се разделят с по-високите си продажби в скоро време, Statista е изчислил че пазарът на добавена реалност ще достигне 2.4 милиарда потребители до 2024 г. 

И накрая, интелигентните маркетингови екипи се опират повече на персонализацията като водеща стратегия за продажби и с право. Електронната търговия предлага едно нещо, което никога не бихме могли да симулираме в магазините: всеки онлайн купувач може да „влезе“ в напълно различна виртуална витрина. Персонализирането на препоръките за продукти според вкуса на онлайн купувача увеличава вероятността потребителите да намерят нещо, което бързо им привлича вниманието. Правенето на персонализирани предложения означава използване на данни от предишните покупки на браузъра и активност на място, за да се предскаже техният вкус; друга задача, която стана много по-достъпна чрез силите на изкуствения интелект. Персонализирането ще бъде стълб на търговията след COVID, променяйки пейзажа на очакванията на потребителите. 

Chatbots, интегрирани CRM и по-интелигентни решения за данни могат да помогнат на професионалистите в търговията на дребно да управляват търсенето си от електронната търговия. Повишените данни от онлайн продажбите могат да доведат до по-интелигентен маркетинг и инвестицията в AR изглежда е сигурен залог. В крайна сметка обаче клиентът винаги ще има последната дума; оцеляването след COVID зависи от това търговците да поставят на първо място (виртуалния) клиент. 

Какво мислите?

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните за коментарите ви.