Анализ и тестванеCRM и платформи за данниМаркетингови книги

Какво представлява системата за нетен рейтинг на организатора (NPS)?

Миналата седмица пътувах до Флорида (правя това на всеки тримесечие или нещо повече) и за пръв път слушах книга за Audible по пътя надолу. Избрах Крайният въпрос 2.0: Как компаниите за популяризиране на мрежи процъфтяват в свят, управляван от клиенти след диалог с някои маркетингови специалисти онлайн.

- Резултат на Net Promoter (NPS) системата се основава на прост въпрос... на краен въпрос:

При скала от 0 до 10, колко вероятно е да насочите приятел?

Книгата продължава да обяснява как системата с отворен код е възприета във всички индустрии, често модифицирана отвъд скалата от 0 до 10, въпросът понякога варира, а последващите въпроси са оптимизирани и насрочени, за да предоставят статистически валиден резултат, който представлява здравето на вашата компания.

Имайте предвид, че не е необходим конкретен резултат, за да се предвиди колко добре се представя вашата компания, той трябва да се анализира спрямо резултатите на всички конкуренти във вашата индустрия. Не е нужно да имате 9, когато останалата част от вашата индустрия натиска 3s! Някои индустрии просто привличат ужасни клиенти.

NPS се превръща в доста често срещано средство за измерване на лоялността на клиентите и въздействието на маркетинга, продажбите, обслужването на клиентите и дори финансовото здраве на една корпорация. За разлика от много краткосрочни ключови показатели за ефективност на една компания, NPS предоставя поглед върху това колко е вероятно клиентите ви да останат с вас и дори да ви препоръчат.

Тъй като задържането на клиенти е от решаващо значение за рентабилността и от уста на уста е един от най-добрите начини за привличане на клиенти, NPS се доказва като много добра система за прогнозиране на дългосрочното здраве на една компания. Когато всички отдели и стратегии са приведени в съответствие, за да оптимизират лоялността на клиентите ви, не рискувате да имате конкурентни силози в рамките на организацията, които могат да произвеждат големи числа – но не осигуряват страхотно клиентско изживяване.

В основата си, NPS = Процентът на организаторите - Процентът на отклоняващите се. Така че, ако 10% от вашите клиенти популяризират вашата компания, а 8% вредят на вашата марка чрез отрицателна от уста на уста, имате NPS 2.

Системата за Net Promoter Score разделя клиентите ви на рекламатори, недоброжелатели и пасиви. Всяка компания трябва да иска да намали своите недоброжелатели, тъй като са нужни около 5 промоутъра, за да се борят с всеки недоброжелатели... което е доста малко работа! И всеки бизнес би бил много по-добър, ако избягваше пасивите и недоброжелателите като цяло и привличаше правилните клиенти – промоутърите.

Освен лоялността на клиентите, NPS си проправя път и в анализа на удовлетвореността на служителите. Точно както бихте се надявали да намерите клиенти, които да популяризират вашия бизнес, вие също искате служители, които също да го популяризират!

Хората от Посланикът събра тази инфографика на Scor на Net Promotere, което го обобщава:

разбиране-на-мрежа-промоутър-резултат

PS: Въпреки че книгата беше фантастична, IMO мисля, че темата можеше да бъде намалена от над 7 часа до само няколко. Това е моят партньорски линк, ако искате да купите книгата.

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основателят на Martech Zone. Дъглас е помогнал на десетки успешни стартъпи на MarTech, съдействал е за надлежна проверка на над $5 милиарда в придобивания и инвестиции на Martech и продължава да помага на компаниите при прилагането и автоматизирането на техните стратегии за продажби и маркетинг. Дъглас е международно признат експерт и лектор по дигитална трансформация и MarTech. Дъглас също е публикуван автор на ръководство за манекени и книга за бизнес лидерство.

Свързани статии

Бутон "Нагоре" горе
Близо

Открит е рекламен блок

Martech Zone е в състояние да ви предостави това съдържание безплатно, тъй като осигуряваме приходи от нашия сайт чрез приходи от реклами, партньорски връзки и спонсорство. Ще сме благодарни, ако премахнете блокера си за реклами, докато разглеждате нашия сайт.