Изкуствен интелектCRM и платформи за данни

20 съвета, за да увеличите процента на отговорите на анкетата на клиентите си и да осигурите количествено измерими, приложими резултати

Проучванията на клиентите могат да ви дадат представа кои са вашите клиенти и потенциални клиенти. Това може да ви помогне да се адаптирате и коригирате имиджа на марката си, а също така може да ви помогне да правите прогнози за техните бъдещи желания и нужди. Провеждането на анкети възможно най-често е добър начин да останете пред кривата, когато става въпрос за тенденциите и предпочитанията на вашия клиент.

  1. Определете ясни цели: Ясно формулирайте целта на проучването и информацията, която искате да съберете. Това ще помогне за насочване на процеса на проектиране и ще гарантира, че задавате правилните въпроси. Може да искате да имате по-широко проучване, което винаги е на разположение на уебсайта на вашата компания, за да оцените общото ниво на удовлетвореност на вашите клиенти от вашите продукти или услуги. Но ако търсите по-конкретна обратна връзка, насочена към една конкретна тема, тогава трябва да рекламирате тази анкета отделно.

Видове анкети

  1. Насочете правилното количество: Разбиране на минимално количество, необходимо за статистически валиден отговор е от съществено значение. Ако популяризирате анкетата си по имейл, например, трябва да обърнете внимание на процента на отваряне, начален процент на проучване и процент на завършване на проучването. Разбирането колко попълнени отговори са ви необходими, за да гарантирате валидни резултати, може да се работи назад, за да сте сигурни, че изпращате анкети на достатъчно хора, за да получите приложими резултати.

Изчислете своя размер на извадката

  1. Насочете се към правилната аудитория: Идентифицирайте перспективите, клиентите, демографията или конкретната популация, която искате да проучите. Уверете се, че извадката е представителна за целевата популация, за да сведете до минимум отклоненията и да подобрите валидността на вашите резултати. Ако това е чисто клиентско проучване, може дори да искате вашите получатели, за да потвърдят историята на покупките си който се отпечатва върху касовата бележка. Имайте предвид, че вашата аудитория вероятно ще бъде и на мобилно устройство. Отзивчивите за мобилни устройства анкети или оптимизираният за мобилни устройства дизайн на анкети са задължителни!
  2. Насочете точното време: Тестването на различно време за изпращане на анкета е от решаващо значение за процента на отговори и точността на резултатите. Например, ако продавате хранителни добавки, няма смисъл да питате как добавките се представят един ден след доставката на продукта. Осигурете достатъчно време, за да получите валиден отговор.
  3. Поддържайте го кратко: Ограничете броя на въпросите и дайте приоритет на тези, които са от съществено значение за вашите цели. По-вероятно е респондентите да попълнят по-кратки анкети. Ако имате да зададете повече от 30 въпроса или ако отговорът на формата на въпросите отнема повече от 5 минути, помислете дали да разделите списъка с въпроси на няколко анкети. Клиентите често ще изоставят проучване, ако е твърде дълго или изисква твърде много време за попълване на въпросника. По-нови платформи за проучвания като Typeform предлагат някои уникални начини за подобряване на опит в проучването.

Стартирайте първата си анкета за Typeform

  1. Използвайте прост език: Пишете въпроси, като използвате ясен и ясен език. Избягвайте жаргон, двойни отрицания и сложни фрази. Неясните или неясни въпроси крият риск от изкривяване на резултатите от вашето проучване. Времето на участника трябва да бъде изразходвано за фокусиране върху отговора, а не какво означават въпросите. В ситуации, в които въпросите са двусмислени, участникът може да е склонен просто произволно да избере отговор. И това може да генерира подвеждащ модел. Има цяла наука за това проектиране на добри въпросници.
  2. Изберете комбинация от типове въпроси: Използвайте разнообразни формати на въпроси, като въпроси с множествен избор, скала на Likert и отворени въпроси, за да поддържате ангажираността на респондентите и да улавяте различни видове информация. Ще обсъдим това по-долу раздел.
  3. Избягвайте водещи въпроси: Уверете се, че въпросите са неутрални и не водят респондентите към определен отговор. Това ще помогне за минимизиране на пристрастията и ще подобри качеството на отговорите. Особено след като хората са склонни запомнете негативните преживявания по-добре отколкото положителните.
  4. Тествайте анкетата: Проведете пилотен тест с малка група хора, за да идентифицирате всякакви проблеми, като неясни въпроси или технически проблеми. Ревизирайте анкетата въз основа на получената обратна връзка.
  5. Съобщавайте загриженост за поверителността: Уверете се, че респондентите се чувстват комфортно да споделят честните си мнения, като гарантирате, че техните отговори са анонимни и поверителни. Обяснете как ще се използват и съхраняват данните.
  6. Предложения за стимулиране: Помислете за предоставяне на стимули, като отстъпки или участие в теглене на награди, за да насърчите участието. Внимавайте обаче, тъй като публикуване на платени или поискани отзиви може да наруши условията на услугата на платформата за събиране на отзиви.
  7. Оптимизиране на реда на въпросите: Вашите въпроси не трябва да се движат напред-назад по теми, а вместо това трябва да протичат с естествена йерархия от общ въпрос надолу към отговори по конкретни теми в тази категория. Редът на вашите въпроси може значително да повлияе на скоростта, при която потребителят изпълнява анкета, както и я попълва. Можете също така да зададете един и същи въпрос по няколко начина, за да избегнете пристрастия въз основа на думи и фрази.
  8. Използвайте прогресивно разкриване: Не губете времето на получателя си, като му задавате допълнителни въпроси, които не са приложими. Прогресивното разкриване е методология, при която можете да използвате логика за последователност и вмъкване на последващи въпроси. Например, задаването на набор от въпроси относно поддръжката на клиенти за нов клиент, който никога не се е свързвал с поддръжката на клиенти, няма смисъл. Въпреки това, да попитате дали са се свързали с поддръжката на клиенти – тогава вмъкването на поредица от въпроси за тези клиенти, които са се свързали, има абсолютен смисъл.
  9. Оптимизиране на разпространението: Изберете най-подходящия метод за вашата целева аудитория, независимо дали е имейл, социални медии или лично. Изпратете заявени дати за завършване и напомняния на неотговорилите, но избягвайте да бъдете прекалено натрапчиви.
  10. Анализирайте и интерпретирайте данните: Използвайте инструменти за статистически анализ и визуализация на данни, за да осмислите данните. Бъдете прозрачни относно вашата методология и правете заключения въз основа на констатациите си.
  11. Споделете резултатите и предприемете действия: Комуникирайте резултатите със заинтересованите страни и използвайте прозренията за информиране при вземане на решения и подобрения. Признайте приноса на респондентите и покажете как се използва тяхната обратна връзка.
  12. Задайте честотни очаквания: Ако възнамерявате редовно да анкетирате аудиторията си, не забравяйте да определите очаквания с тях за това колко често ще правите анкети, защо данните са ценни и как вашата компания е използвала данните, за да подобри продуктите, услугите и клиентски опит (CX). Тенденциите и предпочитанията се променят с невероятно бързи темпове, така че трябва да провеждате анкети толкова често, колкото можете, без да изморявате получателите си.
  13. Разрешаване на отговори в свободна форма: Подробните отговори могат да бъдат много по-ценен ресурс от въпросите, които предлагат избор между няколко отговора. Целият смисъл на проучванията е да откриете неща, които не сте знаели за вашите клиенти. Въпросите и отговорите, проектирани от вас, се използват най-добре, когато се интересувате да разберете много конкретни неща, които не позволяват много нюанси. Да не говорим, че изкуственият интелект (А) Аз двигатели за обработка на естествен език (НЛП) стават много по-точни при определяне на настроенията и организиране на отговорите в приложими данни.
  14. Предложете последващи действия: Вашите най-ангажирани потенциални клиенти или клиенти може да попълнят анкетата и въпреки това да пожелаят да се свържат лично с вас, за да предоставят допълнителна информация. Въпреки че тази информация може да е анекдотична, може да има някои скъпоценни камъни, които да излязат наяве... особено като се има предвид, че това са клиенти или потенциални клиенти, които са достатъчно страстни или ги е грижа за вашата марка, продукти или услуги.
  15. Последващи действия: Ако отговарящите на вашето проучване не смятат, че правите действена промяна в резултатите, които сте получили, ще бъде по-малко вероятно те да участват в следващото ви проучване. Независимо дали получателят е поискал или не, предоставянето на последващи действия, които показват резултатите от проучването и как организацията реагира на резултатите, ще увеличи доверието в компанията и ще насърчи вашите получатели да участват в следващото проучване.

Целият смисъл на проучванията е да откриете неща, които не сте знаели за вашите клиенти. Въпросите и отговорите, проектирани от вас, се използват най-добре, когато се интересувате да разберете много конкретни неща, които не позволяват много нюанси. Проучванията могат да бъдат безценен инструмент, когато става въпрос за оценка на нивата на удовлетвореност на клиентите и прогнозиране на бъдещи тенденции. Той също така повишава доверието на клиентите ви и им доказва, че наистина се интересувате от тях, техните предпочитания и принос.

Стратегии за въпроси в анкетата

Съществуват няколко вида стратегии за анкетни въпроси извън скалите на Likert, всяка със своята уникална цел и приложение. Някои често срещани включват:

  1. Въпроси с избираем отговор: Тези въпроси предоставят на респондентите списък с предварително определени отговори и те трябва да изберат една или няколко опции, които най-добре представят тяхното мнение или предпочитание. Въпросите с избираем отговор са лесни за анализ и могат да обхващат различни теми, но може да не предлагат гъвкавостта за улавяне на нюансирани отговори.
  2. Скали за оценка: Скалите за оценка изискват от респондентите да оценят конкретен артикул, услуга или концепция по цифрова скала, като например от 1 до 5 или от 1 до 10. Този формат често се използва за измерване на удовлетворението, представянето или важността и позволява лесно сравнение и анализ.
  3. Въпроси за класиране: В тези въпроси респондентите са помолени да класират списък с елементи, атрибути или предпочитания в определен ред. Този тип въпрос може да помогне за идентифициране на приоритети или предпочитания сред набор от опции, но може да бъде по-трудно за респондентите да попълнят.
  4. Въпроси по скалата на Лайкерт: Скалата на Likert е вид анкетен въпрос, който измерва нагласите, мненията или възприятията на респондентите, като ги моли да посочат своето ниво на съгласие или несъгласие с поредица от твърдения. Той е разработен от психолога Ренсис Ликерт през 1932 г. и оттогава се е превърнал в широко използван метод за събиране на данни в социалните науки, пазарните проучвания и други области. Типичната скала на Ликерт се състои от 5 или 7 варианта за отговор, вариращи от силно несъгласие да се напълно съгласен, с неутрална или неопределена опция в средата, като например „нито съм съгласен, нито не съм съгласен“. На опциите за отговор често се приписват числени стойности, което позволява на изследователите да определят количествено отговорите и да извършват статистически анализи.
  5. Отворени въпроси: Въпросите с отворен край позволяват на респондентите да дават отговори със собствените си думи, без предварително зададени опции за отговор. Този формат може да доведе до по-задълбочени и нюансирани прозрения, но може да отнеме много време за анализ.
  6. Дихотомични въпроси: Тези въпроси изискват от респондентите да избират между две възможности, като напр да или не, истина или лъжа, и Съгласен или несъгласен. Те са прости и ясни, което ги прави лесни за отговор и анализ, но може да не уловят сложността на някои мнения.
  7. Семантична диференциална скала: Този тип въпроси използват поредица от биполярни двойки прилагателни (напр. добро срещу лошо or силен срещу слаб) с номерирана скала между тях. Анкетираните са помолени да отбележат своята позиция на скалата, отразяваща тяхното мнение или отношение към конкретен елемент или концепция.
  8. Визуална аналогова скала: Визуална аналогова скала (VAS) представлява непрекъсната линия или плъзгач, обикновено с опорни точки във всеки край, представляващи екстремните стойности (напр. въобще не намлява извънредно). Анкетираните посочват своето ниво на съгласие, удовлетворение или предпочитание, като поставят знак или преместват плъзгача по скалата.

Всяка стратегия за въпроси в проучването има своите предимства и ограничения и изборът на формат зависи от вашите изследователски цели, целевата аудитория и вида данни, които искате да съберете. В много случаи използването на комбинация от типове въпроси може да подобри качеството и богатството на данните, които събирате.

Как изкуственият интелект влияе върху клиентските проучвания?

Изкуственият интелект все повече влияе върху отговорите и анализа на проучванията по няколко начина, което води до по-ефективно и точно събиране на данни и прозрения. Някои ключови области, в които AI оказва влияние, включват:

  • Дизайн на проучването: Инструментите, задвижвани от AI, могат да помогнат на изследователите да разработят по-добри проучвания, като предлагат подходящи въпроси въз основа на целите на проучването и предоставят обратна връзка в реално време за качеството на въпросите. НЛП може също да се използва, за да се гарантира, че въпросите са ясни, кратки и без пристрастия.
  • Персонализация: AI може да се използва за адаптиране на проучвания към отделни респонденти, като им се представят въпроси, които са подходящи и ангажиращи, въз основа на тяхната демографска информация или предишни отговори. Това може да доведе до по-висок процент на отговор и по-точни данни.
  • Почистване и предварителна обработка на данни: AI алгоритмите могат автоматично да откриват и коригират грешки в данните, като дублирани отговори или липсващи стойности, което води до по-чисти и по-надеждни данни за анализ.
  • Анализ на отворени отговори: НЛП техниките могат да се използват за анализиране на отворени отговори, автоматично идентифициране на теми, чувства и модели в текста. Това може да помогне на изследователите да получат представа от качествени данни по-бързо и ефикасно от ръчното кодиране.
  • Прогнозен анализ: Машинно обучение (ML) Алгоритмите могат да се прилагат за данни от проучвания, за да се идентифицират модели и да се правят прогнози за бъдещи тенденции, поведение на клиенти или развитие на пазара. Това може да помогне на организациите да вземат по-информирани решения и да реагират проактивно на възникващи възможности или предизвикателства.
  • Визуализация и отчитане на данни: AI може да генерира интерактивни визуализации и отчети, които позволяват на изследователите да изследват и съобщават своите открития по-ефективно. Това може да включва идентифициране на ключови прозрения, подчертаване на значителни разлики между групите и илюстриране на тенденции във времето.
  • Ангажираност на респондентите: Задвижваните от изкуствен интелект чатботове могат да се използват за администриране на анкети в разговорен формат, което прави процеса по-ангажиращ и удобен за респондентите. Чатботовете могат също така да се свързват с респондентите, да изпращат напомняния и да отговарят на въпроси относно проучването.

Чрез използване на AI технологии в отговорите и анализа на анкетите, изследователите могат да проектират по-добри анкети, да получат по-висококачествени данни и да получат по-ценна информация, което в крайна сметка води до по-добро вземане на решения и подобрени резултати.

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основателят на Martech Zone. Дъглас е помогнал на десетки успешни стартъпи на MarTech, съдействал е за надлежна проверка на над $5 милиарда в придобивания и инвестиции на Martech и продължава да помага на компаниите при прилагането и автоматизирането на техните стратегии за продажби и маркетинг. Дъглас е международно признат експерт и лектор по дигитална трансформация и MarTech. Дъглас също е публикуван автор на ръководство за манекени и книга за бизнес лидерство.

Свързани статии

Бутон "Нагоре" горе
Близо

Открит е рекламен блок

Martech Zone е в състояние да ви предостави това съдържание безплатно, тъй като осигуряваме приходи от нашия сайт чрез приходи от реклами, партньорски връзки и спонсорство. Ще сме благодарни, ако премахнете блокера си за реклами, докато разглеждате нашия сайт.