Когато компаниите описват своята йерархия на управление, обикновено получавате доста готина диаграма, която подрежда служителите според това, на кого се отчитат. Тези с мощност и компенсация винаги са изброени отгоре ... по ред значение .
Това не е изненада. Това поставя клиента в дъното на йерархията. Тези служители, които ежедневно се занимават с перспективи и клиенти, обикновено са най-ниско платените, неопитни, преуморени и маловажен човешки ресурси във фирмата. A насърчаване премества представител за обслужване на клиенти далеч от клиента и в управленска роля там, където са проблемите ескалира на управителя. Това трябва да се случи, тъй като служителите нямат доверието, авторитета и силата да правят необходимите промени отговарят на очакванията на клиентите.
Мислили ли сте някога за това като клиент? Важността ви е класирана По-долу този на най-ниския служител. Служители с най-ниско заплащане, най-кратък мандат и минимални шансове за повишение или възможност. Хубаво. Нищо чудно защо клиентите се бунтуват!
Приятелят Кайл Лейси наскоро направи рецензия на книгата на Джейсън Баер „Убеди и обърни“:
По думите на Джейсън, социалните медии сега са в челните редици на клиентското изживяване. Мислите и идеите на марките вече не са създадени в залата за борда (в което много хора биха искали да повярват), а са създадени в нашите дневни, ресторанти, места за събиране и клавиатури.
Когато четете за успеха на Zappos, Тони Хсие продължава да рекламира обслужването на клиентите и как неговите представители в обслужването на клиенти са оправомощени да помагат на клиента. Въпреки че са в дъното на йерархията на компенсациите, Zappos ефективно обърна йерархията на властта.
Време е всички компании да се откажат от нетипичната структура за отчетност и власт и да я обърнат с главата надолу. Клиентите трябва да бъдат поставени на върха на вашата йерархия, вашите служители на фронтовата линия трябва да бъдат оправомощени и да имат доверие да вземат правилните решения за клиента. Вашите мениджъри, директори и лидери трябва да бъдат слушане на вашите служители, насочени към клиентите, и разработване на дългосрочни стратегии въз основа на техния принос.
Колкото повече работя за компаниите, толкова повече осъзнавам, че най-големите лидери са онези, които ефективно използват ресурсите, премахват пречките, овластяват служителите и наистина се ангажират с всеки клиент. Всяка затруднена бордна стая, която посещавам, е пълна с помпозни нарцисисти, които смятат, че те са били ключът към техния собствен успех, че те заслужават да бъдат там, където са и че знаят по-добре от клиента.
Един прекрасен страничен продукт от тази рецесия е, че виждаме тези хора да падат като мухи. Как изглежда вашата йерархия на клиентите във вашия бизнес? Те са в горната или долната част на силовата верига? Помисли за това.
Хубав пост Дъг. Храна за размисъл в днешно време на прекалено платените изпълнителни директори, които смятат, че компанията е тяхна, за да си напълнят собствените портфейли. Клиентът е крал - не обратното.
Много интересна публикация, макар че в действителност е по-трудна за изпълнение.
Здравей, Езра!
Успехът, напредъкът и промяната винаги са по-трудни за изпълнение от статуквото и провала. 🙂
Дъг
Когато работех за един от големите безжични оператори, винаги ме учудваше как те винаги въвеждат политики, които принуждават хората от продажбите / обслужването да могат да правят ПО-МАЛКО за клиента. И се чудят защо задържането е толкова ниско. Бизнесът, независимо от традиционния си „продукт“, трябва да осъзнае, че всички те са в сферата на услугите.
Изхвърлете силовата структура и я завъртете…
Брилянтен пост Дъг и благодаря за връзката.
Блогът на Джейсън Баер си струва някога секунда от времето за четене.