Защо купувачите са недоволни от персонализирането на B2B електронната търговия (и как да го поправите)

Купувачите са недоволни от персонализирането на B2B електронната търговия

Опитът на клиентите отдавна е и продължава да бъде основен приоритет за B2B бизнеса по пътя им към дигитална трансформация. Като част от това преминаване към цифрово, B2B организациите са изправени пред сложно предизвикателство: необходимостта да се гарантира и двете последователност и качество при онлайн и офлайн покупки. И все пак, въпреки най-добрите усилия на организациите и значителните инвестиции в дигиталната и електронната търговия, самите купувачи остават по-малко впечатлени от пътуванията си за онлайн покупки.

Според последните данни от Sapio Research относно B2B покупките, близо 20% от B2B купувачите днес смятат, че клиентското изживяване, което имат онлайн, е по-ниско от това, което имат офлайн.

Доклад за B2022B купувачи за 2 г., Силата на взаимоотношенията за купуване в развиващия се B2B онлайн свят

Докладът, поръчан от Сана Комерс, разглежда състоянието на преживяванията на купувачите в B2B през призмата на най-осведомения и надежден източник: самите купувачи. Сред най-критичните констатации? Само 1 от 4 купувачи се чувстват уверени, че организациите винаги предлагат точна информация в онлайн и офлайн каналите на своите доставчици. И ако тези точки от данни говорят за нещо, това е, че B2B пространството има много място за растеж в очите на собствените си клиенти.

И така, как изглежда реалността на B2B покупките от гледна точка на купувачите?

B2B купувачите днес правят над 428 важни за бизнеса покупки всеки ден, като харчат средно 3 милиона долара годишно онлайн. Повечето от тях се обръщат към сайта за електронна търговия на доставчик като канал за избор, когато правят тези поръчки. За съжаление обаче, 1 на всеки 5 от тези купувачи се сблъсква с грешки в поръчката всеки път те купуват (като цитират неточни данни, като неправилна информация за инвентара, продукта, доставката и цените) като основна пречка. До 94% съобщават за проблеми с клиентското преживяване от някакъв вид в процеса на B2B покупка. Може би най-важното е, че купувачите съобщават за огромна разлика между очакванията и реалността, когато става въпрос за възможностите за онлайн персонализиране в B2B.

С този вид натоварено с триене онлайн преживяване, което тормози клиентите на B2B, очевидният въпрос е: как организациите могат да се борят с това разочарование от страна на купувача? И най-важното - каква е цената не правя така?

По време на глобална пандемия бездействието може да струва на компаниите техния бизнес. Изправени пред процъфтяване или оцеляване, Pepcid използва интегрираното ERP и решение за електронна търговия на Sana Commerce, за да стартира нова стратегия за пускане на пазара през 2020 г. Интегрирането на електронната търговия и ERP гарантира опростен процес и безпроблемно B2B изживяване на купувача.

Интегрираният в ERP подход на Sana беше безценен, за да помогне на Pepco да се превърне от 30-годишен дистрибутор на горива, промишлени консумативи и HVAC до критичен производител и дистрибутор на продукти с голямо търсене, като дезинфектант за ръце чрез онлайн магазин.

B2B купувачите днес знаят какво искат. Те знаят какво очакват. И те са готови да се отдалечат дори от най-добрите си доставчици, ако не го получат.

Огромните 62% от B2B купувачите смятат, че очакванията им към уебсайтовете на доставчиците са само донякъде, много малки или изобщо не се срещат. Не е изненадващо, в резултат на това 4 от 10 B2B бизнеса в момента се сблъскват със съпротива на своите онлайн канали от страна на клиентите. Но когато бъдат попитани за функциите, функционалностите и ползите на купувачите do искат да видят от опита си в B2B електронната търговия, те бяха ясни какво искат да променят и как доставчиците могат да подобрят онлайн предлагането си.

Половината от анкетираните B2B купувачи са съгласни, че предложения като по-добро качество на продуктите, подобрена надеждност и повече доверие в репутацията на доставчиците, конкурентни цени и условия за доставка, както и висококачествено обслужване на клиентите биха били основните фактори, водещи ги към покупка (и повторно закупуване) от топ доставчици. Сред B2B купувачите, изправени пред предизвикателства по-специално при персонализиране, има дълъг списък от фактори, които биха гарантирали нивото на персонализиране на купувачите всъщност искате.

В допълнение към опростената навигация и бързото плащане, B2B купувачите искат да могат да виждат наличността на продукти за артикули те редовно купуват. Те искат да могат да виждат и купуват въз основа на им специфични за клиента цени, условия за връщане и доставка, а 28% дори искат да могат да взаимодействат с чатбот, който знае историята на поръчките им. Тогава е ясно, че B2B купувачите не са просто разочаровани. Те изискват по-добро и изискват повече. За щастие, ERP-интегрираната платформа на Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, е проектиран да опрости сложността на B2B покупките: използване на ERP данни на B2B организациите (като данни за клиенти, информация за продукти и ценови спецификации) за осигуряване както на функции, така и на богато на информация клиентско изживяване, което е удобно за потребителя, рационализирано и надежден. 

Докато се насочваме към 2022 г., организациите, които просто пускат решение за B2B електронна търговия и чакат поръчките да потекат, без фиксиран фокус върху изживяването на клиентите, бързо ще научат, че не правят достатъчно. Постоянно лошите преживявания онлайн ще продължат да отблъскват купувачите, вместо да позволяват на канала за електронна търговия да служи като допълнителен поток от приходи за B2B бизнеса ─ заплашвайки да превърне значителните инвестиции в електронната търговия в загуба за организации, които не могат да получат своите онлайн клиенти опит на ниво и скоро.